Eskalationsmanagement: Was es ist, Prozess & Arten

Ein erfolgreiches Eskalationsmanagement kann die Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird, verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen, müssen Sie zufriedene Kunden haben und ihnen eine möglichst hervorragende Erfahrung bieten. Deshalb ist es so wichtig, dass Ihre Kundenserviceteams jede einzelne Beschwerde schnell bearbeiten und ihr Bestes tun, um jede einzelne Beschwerde beim ersten Versuch zu lösen.

Hier erfahren Sie mehr über das Verfahren und die verschiedenen Arten des Eskalationsmanagements. Außerdem erhalten Sie Ratschläge, wie Sie mit eskalierenden Situationen umgehen können.

Was ist Eskalationsmanagement?

Das Eskalationsmanagement priorisiert die Probleme des Kundensupportteams, bewertet sie nach ihrem Schweregrad und stellt sicher, dass die entsprechenden Mitarbeiter mit der Bearbeitung betraut werden.

Das Management von Eskalationen ist ein wichtiger Faktor, um mehr Kunden zu halten. Sie müssen die Reaktionszeit für Ihre Kunden niedrig halten und Ihren besten Vertretern Autorität für ihre Fälle geben. So werden mehr Menschen mit dem Ergebnis zufrieden sein.

Manchmal kann ein Agent das Problem eines Kunden nicht lösen. Oder ihm wird eine Frage gestellt, die sein Wissen übersteigt. Unter diesen Umständen muss die Frage oder das Anliegen des Kunden die Befehlskette hinaufgereicht werden.

Arten von Eskalationen

Eskalationsmethoden können in drei Kategorien unterteilt werden:

1. Funktionale Eskalation
2. Hierarchische Eskalation
3. Automatische Eskalation

Es ist möglich, dass Ihre Unternehmen je nach Problem des Kunden die eine, die andere oder alle diese Optionen verwenden müssen.

1. Funktionale Eskalation

Eine funktionale Eskalation findet statt, wenn ein Support-Mitarbeiter die Anfrage eines Kunden nicht innerhalb seines normalen Zuständigkeitsbereichs lösen kann. Der häufigste Grund dafür ist, dass der angefragte Service nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fällt.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde ruft mit einer Frage zu einem Zahlungsausfall an und der Mitarbeiter, mit dem er spricht, weiß keine Antwort. In diesem Fall wird der Mitarbeiter die Anfrage an jemanden aus dem Finanzteam weiterleiten. Das ist eine funktionale Eskalation.

2. Hierarchische Eskalation

Eine hierarchische Eskalation findet statt, wenn die Anfrage eines Kunden die Einschaltung eines höherrangigen Mitarbeiters, z. B. eines Managers oder Vorgesetzten, erforderlich macht.

Diese Art der Eskalation ist üblich, wenn Kundendienstmitarbeiter aufgrund von Unternehmensrichtlinien oder anderen Einschränkungen nicht wissen, wie sie auf die Wünsche eines Kunden reagieren sollen. Ein höherer Manager oder Vorgesetzter kann möglicherweise Ausnahmen machen oder zusätzliche Ressourcen bereitstellen, um bei komplizierten Kundenanliegen zu helfen.

3. Automatische Eskalation

Unternehmen verwenden heute häufig Service Level Agreements (SLAs), um ihren Kunden einen bestimmten Mindeststandard an Dienstleistungen zu versprechen.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise verspricht, Kundenanfragen innerhalb von sechs Stunden oder weniger zu beantworten, bedeutet dies, dass es dies auch tun muss. Das bedeutet, dass die Zielvorgabe des Unternehmens für die Beantwortung von Kundenanfragen bei 6 Stunden oder weniger liegt. Wenn dies nicht der Fall ist, eskalieren die Dinge automatisch.

Die Manager des Teams werden automatisch benachrichtigt, wenn eine Kundendienstvereinbarung auf Teamebene (SLA) verletzt wird. Wenn ein Kunde ein Problem eskaliert, sollen sie die Verantwortung übernehmen und sich an die Arbeit machen, um das Problem zu lösen, bevor es den Ruf des Unternehmens schädigt.

LERNEN SIE ÜBER: Kundenverwaltung

Prozess des Eskalationsmanagements

Sie benötigen Eskalationsmanagement-Prozesse für die Eskalation von Problemen, wenn Sie die Eskalation effektiv verwalten wollen. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie Kundenprobleme effizienter lösen und den Entscheidungsprozess straffen:

Schritt 1: Start

Mit einem gut definierten Eskalationsverfahren können Sie sich darauf verlassen, dass dringende Kundenanliegen nicht ignoriert werden. Ein vereinfachtes Eskalationsverfahren sollte diese Schritte umfassen:

• Eine Eskalation erstellen: Löst die Eskalation auf der Grundlage der angegebenen Kriterien aus. Dabei kann es sich um Finanzierung, Personal, Tools, technische Merkmale und Funktionalität handeln.
• Geben Sie Details an: Wenn der Ausfall viele Kunden betrifft, finden Sie in diesem Abschnitt die folgenden Details
• Liste der betroffenen Kunden
• Betroffene Dienstleistungen
• Verknüpfte Datensätze
• Problemaufzeichnungen
• In den Aufzeichnungen enthaltene Kontaktinformationen
• Etc.

Schritt 2: Kommunizieren Sie

• Kommunizieren Sie: Informieren Sie innerhalb der ersten Stunde die internen Stakeholder und die betroffenen Kunden über die erfolgte Eskalation. Führen Sie nach einer bestimmten Zeit ein Update zum Status der Eskalationsaktivitäten durch.
• Erstellen Sie einen Aktionsplan: Entwickeln Sie einen umfassenden Aktionsplan in Abhängigkeit von den Daten in der Akte.

Schritt 3: Auflösen

• Passen Sie den Aktionsplan an: Nehmen Sie angesichts neuer Informationen und Überarbeitungen des technischen Lösungsplans durch die Experten die notwendigen Änderungen am Aktionsplan vor. Wenn die Lösung nicht innerhalb einer bestimmten Zeit der Eskalation erreicht werden kann, ziehen Sie weitere Parteien hinzu.
• Setzen Sie eine Task Force ein: Setzen Sie eine Task Force ein, die sich mit dem technischen Ereignis befasst und einen Plan für dessen Lösung auf technischer Ebene vorlegt.
• Erklären Sie eine Lösung: Die Task Force wird ausgesetzt, wenn das eskalierte Ereignis vom Manager für gelöst erklärt wurde. Der Deeskalationsarchitekt prüft und benachrichtigt die internen und externen Parteien über die Lösung. Ein Kundenbetreuer stellt sicher, dass der betroffene Kunde auf die gestörten Dienste zugreifen kann.

Erfahren Sie mehr: Beschwerdeauflösung

Schritt 4: Schließen

• Schließen Sie damit verbundene Vorfälle: Stellen Sie sicher, dass alle offenen Fragen, die der Kunde gestellt hat, geklärt sind.
• Verlangen Sie eine Ursachenanalyse (RCA): Sie können eine RCA verlangen. Beginnen Sie bei Bedarf so schnell wie möglich mit der Bearbeitung der Probleme.
• Erstellen Sie eine externe Ursachenanalyse: Der Problemkoordinator sollte die Ergebnisse der Problemerfassung als interne RCA vorlegen. Erstellen Sie eine endgültige, für den Kunden bestimmte RCA, indem Sie diese interne RCA kombinieren. Der Verantwortliche für das Kundenengagement wird die endgültige RCA dann an den Kunden weitergeben.

Bedeutung des Eskalationsmanagements

Das Eskalationsmanagement spielt in der modernen Geschäftspraxis aus mehreren Gründen eine entscheidende Rolle:

• Kundenbindung

Die prompte Bearbeitung eskalierter Probleme trägt zur Kundenbindung bei, da sie zeigt, dass Sie sich für die Lösung von Problemen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden einsetzen.

• Schadensbegrenzung

Eine rechtzeitige Lösung verhindert, dass sich kleinere Probleme zu größeren Krisen auswachsen, und schützt so den Ruf des Unternehmens.

• Optimierung der Ressourcen

Indem spezialisierte Mitarbeiter nur dann hinzugezogen werden, wenn es notwendig ist, werden Ressourcen effizient zugewiesen und unnötige Arbeitsbelastung reduziert.

• Kontinuierliche Verbesserung

Rückmeldungen aus Eskalationen helfen dabei, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, so dass Unternehmen Verbesserungen einführen und ähnliche Probleme in Zukunft vermeiden können.

• Verbesserte Kommunikation

Es fördert eine bessere Kommunikation innerhalb des Unternehmens und mit externen Stakeholdern und fördert die Zusammenarbeit und das Teamwork.

Bewährte Praktiken für ein effektives Eskalationsmanagement

Ein Kunde mit einer zufriedenstellenden Eskalationslösung ist loyaler als ein Kunde ohne Probleme. Eine gute Kundenbetreuung kann einen besorgten Kunden beeindrucken. Betrachten Sie eine Eskalation als eine Chance, Ihre Beziehung zum Kunden zu verbessern und ihn ein Leben lang zu halten. Hier sind einige bewährte Verfahren, die Sie befolgen können:

• Legen Sie SLAs fest, die Ihr Team einhalten muss.
• Entwickeln Sie gut definierte Eskalationssysteme und -verfahren.
• Achten Sie genau auf das Feedback Ihrer Kunden.
• Stellen Sie sich vor, Sie wären der Kunde und versetzen Sie sich in seine Lage.
• Verstehen Sie den Wert, den jeder Kunde für Ihr Unternehmen hat.
• Leiten Sie die Kunden von Anfang an an die richtige Person weiter.
• Bringen Sie jede Eskalation schnell zu einem Ende.
• Verbessern Sie zukünftige Begegnungen mit Kunden, indem Sie Lehren aus Eskalationen ziehen.

Und wenn wir ins Detail gehen, gibt es noch mehr bewährte Praktiken, die befolgt werden können, wie z.B.:

• Definieren Sie klare Eskalationswege

Legen Sie klar definierte und dokumentierte Eskalationspfade fest, aus denen hervorgeht, wie Probleme eskaliert werden sollten, wer die verantwortlichen Parteien auf jeder Ebene sind und welche Kriterien für die Eskalation gelten. Diese Klarheit stellt sicher, dass Probleme an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden und verhindert Verzögerungen oder Verwirrung.

• Zeitrahmen für die Eskalation festlegen

Legen Sie für jede Eskalationsstufe einen Zeitrahmen fest, um sicherzustellen, dass Probleme zeitnah behandelt werden. Dies hilft zu verhindern, dass Probleme unbearbeitet bleiben und zeigt den Kunden, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.

• Unterstützung an der Front ermöglichen

Stellen Sie den Support-Teams an der Frontlinie angemessene Schulungen, Ressourcen und Entscheidungsbefugnisse zur Verfügung, damit sie so viele Probleme wie möglich auf ihrer Ebene lösen können. Wenn Sie sie befähigen, gängige Probleme effizient zu lösen, können Sie unnötige Eskalationen vermeiden.

• Transparente Kommunikation

Pflegen Sie offene und transparente Kommunikationskanäle während des gesamten Eskalationsprozesses. Informieren Sie alle beteiligten Parteien über den Status des Problems, die erzielten Fortschritte und den erwarteten Zeitrahmen für die Lösung. Kommunikation hilft, Erwartungen zu steuern und Frustration zu vermeiden.

• Dokumentation zur Eskalation

Halten Sie alle relevanten Details der Eskalation fest, einschließlich der Problembeschreibung, der ergriffenen Maßnahmen und der Kommunikationshistorie. Eine ordnungsgemäße Dokumentation hilft bei der Analyse von Mustern und der Verfolgung des Lösungsprozesses.

• Überprüfen Sie regelmäßig die Eskalationskriterien

Überprüfen und aktualisieren Sie die Eskalationskriterien regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie mit den aktuellen Geschäftsanforderungen und Kundenerwartungen übereinstimmen. So wie sich das Unternehmen weiterentwickelt, sollte auch der Eskalationsprozess für den Kundenservice angepasst werden.

• Kollaborativer Ansatz

Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, die am Eskalationsprozess beteiligt sind. Fördern Sie den Wissensaustausch und funktionsübergreifende Schulungen, um die Gesamteffizienz des Kundeneskalationsmanagements zu verbessern.

• Kontinuierliche Verbesserung

Sammeln Sie nach jeder Eskalation Feedback von internen und externen Stakeholdern, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Nutzen Sie dieses Feedback, um den Eskalationsprozess zu verfeinern und ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

• Vermeiden Sie das Spiel mit den Schuldzuweisungen

Fördern Sie eine Kultur, in der sich Mitarbeiter nicht scheuen, Probleme anzusprechen, ohne Schuldzuweisungen oder Repressalien befürchten zu müssen. Der Schwerpunkt sollte auf der Lösung von Problemen liegen, anstatt mit dem Finger auf andere zu zeigen.

• Unterstützung durch Senior Leadership

Stellen Sie sicher, dass die Führungsebene sich der Bedeutung des Managements von Kundeneskalationen bewusst ist und diesen Prozess aktiv unterstützt. Ihre Zustimmung unterstreicht die Bedeutung einer rechtzeitigen Problemlösung.

• Eskalationsmetriken messen

Implementieren Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), um die Effektivität des Eskalationsmanagementprozesses zu verfolgen. Messen Sie Kennzahlen wie die Zeit bis zur Lösung, die Häufigkeit von Eskalationen und die Kundenzufriedenheit.

• Eskalationstraining

Schulen Sie die Mitarbeiter, die mit dieser Art von Management zu tun haben. Statten Sie sie mit den notwendigen Fähigkeiten und Kenntnissen aus, um eskalierte Probleme professionell und effizient zu behandeln.

Fazit

Für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement ist es wichtig, dass Sie wissen, welches Maß an Kundenservice Sie bieten müssen. Sie können einen einfachen, geradlinigen Antwortprozess erstellen, der Kunden zu erfolgreichen Ergebnissen führt. Mit diesen Funktionen kann Ihr Kundenerfolgsteam Eskalationen proaktiv vermeiden oder sie effektiver verwalten, wenn sie auftreten.

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