Customer Experience Management

25 bewährte Fragestellungen für Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen im e-Commerce!

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Die Customer Experience Management Plattform QuestionPro unterstützt Sie bei der Kundenbefragung für Online Shops im eCommerce mit innovativer, hoch performanter Technologie und Touchpoint Analysen.

Nutzen Sie regelmäßige Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse für Ihren Online-Shop im e-Commerce

Regelmäßige Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen innerhalb Ihres Online Shops im e-Commerce helfen Unternehmen dabei, Wünsche und Bedürfnisse von Kunden zu identifizieren, das Produktsortiment optimal auf die Zielgruppe zuzuschneiden und reibungslose Prozesse innerhalb des Online-Shops zu gewährleisten. QuestionPro bietet Ihnen mit seiner Customer Experience Management Plattform die Möglichkeit, Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen entlang der Customer Journey Ihres Online-Shops im e-Commerce schnell und einfach durchzuführen, etwa mittels Online-Intercept- oder Check-Out-Befragungen.

Heben Sie sich vom Wettbewerb ab

Insbesondere in solchen Bereichen des e-Commerce, in denen sich Anbieter in Sachen, Preis, Sortiment und Qualität kaum voneinander unterscheiden, ist es besonders wichtig, Kundenerfahrungen und Kundenerlebnisse zu steigern. Kundenbefragungen via Touchpoint Analysen sind im e-Commerce unerlässlich, wenn man sich vom Wettbewerb abheben möchte, denn nur mittels regelmäßiger Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen erfahren Sie, ob Sie auch alles dafür getan haben, positive Kundenerlebnisse zu vermitteln!

Ermitteln Sie die Gründe für Bestellabbrüche

Um Kundenerlebnisse steigern zu können, müssen Sie herausfinden, was sich Ihre Kunden wünschen. Und das geht nur, wenn Sie Ihre Kunden auch regelmäßig befragen. Finden Sie beispielsweise heraus, warum Ihre Kunden einen Bestellprozess abrechen. Was sind hierfür die Gründe? Wird eine bevorzugte Zahlungsmethode nicht angegeben? Haben Ihre Kunden kein Vertrauen in den Zahlungsprozess? Ist der Vorgang zu umständlich? Ist der Aufwand zu groß, um bestimmte Informationen zu finden? Negative Erlebnisse lassen Kunden schnell abwandern! Und die Rückgewinnung dieser Kunden ist sehr schwierig, wenn Ihr Wettbewerb auf allen Ebenen positive Kundenerfahrungen schafft!

Stellen Sie die richtigen Fragen

Um wertvolle Informationen zu Kundenerfahrungen innerhalb Ihres-Online-Shops im e-Commerce gewinnen zu können, müssen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen stellen. Wonach suchen Ihre Kunden? Wie kommen sie mit der Navigation des Shops zurecht? Wurden alle Informationen schnell und ohne Umwege gefunden? Ist der Zahlungsprozess einfach und vertrauenswürdig? Für Sie haben wir eine Batterie von Fragen zusammengetragen, die Ihnen wertvolles Feedback Ihrer Kunden bei Touchpoint Analysen bringen.

Beispiele von bewährten Fragen für Online-Shop-Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen im e-Commerce

Allgemeine Fragen zur Website, Ihrem Angebot und zu Ihrem Online-Shop

Es ist sehr wahrscheinlich, dass viele Besucher Ihres Online Shops Kundenbefragungen nicht beantworten möchten. Versuchen Sie dennoch, selbst von solchen Besuchern möglichst viel Feedback zu erhalten, die etwa einfach nur durch Ihren e-Commerce-Shop „bummeln“. Um an diese wichtigen Informationen zu gelangen, können Sie die Besucher Ihrer Website für das Engagement bei der Beantwortung dieser Fragen incentivieren, also belohnen, indem Sie etwa einen Rabatt für den folgenden Einkauf gewähren oder Gutscheine anbieten. Stellen Sie zudem möglichst einfache Fragen, die mit wenig Aufwand schnell und unkompliziert zu beantworten sind. Hier bietet sich etwa der Net Promoter Score an.

1. Würden Sie Ihren Freunden oder Bekannten unsere Website/unseren Online-Shop empfehlen?

2. Haben Sie bislang alles gefunden, wonach Sie gesucht haben?

3. Wie haben Sie von unserem Online-Shop erfahren?

• TV
• Fernsehen
• Social Media
• Suchmaschine
• Empfehlung
• andere

4. Für wen kaufen Sie ein?

• für Freunde
• für Verwandte
• geschäftlich
• privat etc

5. Was haben Sie gesucht / Wonach suchen Sie?

6. Werden Sie unseren Online-Shop erneut besuchen?

7. Wie gefällt Ihnen das Design unserer Website / unseres Online-Shops?

8. Empfinden Sie die Navigation unserer Website / unseres Online-Shops als einfach?

9. Bitte bewerten Sie die folgenden Parameter unserer Website / unseres Online-Shops

• Leistung der Website
• Produkt-Katalog
• Informationen zum Produkt
• Preise
• Versandoptionen
• Online-Hilfe

10. Was vermissen Sie auf unserer Website (offene Freitext-Frage)

Fragen zu den Produktbewertungen

Viele Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen auf Grundlage von Produktbewertungen, die Kunden aufgrund von Erfahrungen gemacht haben. Schauen Sie, ob Ihre Kunden mit der Anzahl der Bewertungen pro Produkt zufrieden sind und diesen Bewertungen auch vertrauen.

11. Auf einer Skala von 0-10, wie sehr vertrauen Sie den Produktbewertungen?

12 .Wie hilfreich finden Sie die Bewertungen für Ihre Kaufentscheidung?

13. Auf einer Skala von 0-10, wie stark beeinflusst eine allgemeine Produktbewertung Ihre Kaufentscheidung?

Fragen zum Sortiment

Die Breite und Tiefe eines Online-Shops im e-Commerce ist oft von entscheidender Bedeutung für den Erfolg. Denn wenn Ihre Shop-Besucher zu oft vergeblich nach Produkten suchen, die sie bei Ihnen erwarten, dann ist die Wahrscheinlich sehr hoch, dass diese Besucher Ihren Shop zukünftig meiden!

14. Haben Sie eine ausreichende Auswahl an Produkten gefunden?

15. Bieten wir Ihnen zu allen Produkten ausreichend Alternativen an?

Fragen bei Bestellabbrüchen

Stellen Sie sich die Frage, warum Kunden eine Bestellung mitten im Bestellprozess abbrechen. Wenn sich jemand bereits dazu entschieden hat, etwa zu kaufen, und es dann doch nicht tut, dann hat das Gründe. Stellen Sie hier auch gerne offene Fragen! Es ist eines höchsten Ziele des e-Commerce, Bestellabbrüche zu minimieren!

16. (Freitext) Mögen Sie uns mitteilen, aus welchem Grund Sie die Bestellung nicht vollzogen haben.

17. Fehlt eine von Ihnen bevorzugte Zahlungsvariante? Wenn ja, welche ist das?

18. Hatten Sie technische Schwierigkeiten während des Bestellprozesses?

19. Macht unsere Zahlungsabwicklung einen vertrauenswürdigen Eindruck?

Fragen direkt nach der Bestellung im Online-Shop

Wurde eine Bestellung vollzogen, so können Sie auch hier wertvolles Kundenfeedback generieren.

20. Vielen Dank für Ihre Bestellung. Können wir bei der Kaufabwicklung etwas noch besser machen?

21. Vielen Dank für Ihr Vertrauen. Haben Sie sich während es gesamten Bestellprozesses sicher gefühlt?

Fragen nach erfolgter Lieferung der Ware

Wichtiges Kundenfeedback erhalten Sie selbstverständlich auch nach erfolgter Lieferung der Ware an Ihre Kunden, etwa ob der Liefertermin eingehalten wurde und ob die Ware den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht.

22. Ist die Ware innerhalb des versprochenen Lieferzeitraums bei Ihnen angekommen?

23. Wie zufrieden sind Sie mit der Ware

24. Empfinden Sie die Art und die Menge der Verpackung angemessen für die gelieferte Ware?

25. In Anbetracht der Gesamtheit aller Erfahrungen, die Sie mit unserem Online-Shop gemacht haben: Wie zufrieden sind Sie mit uns?

Fragen Sie nicht jeden alles, sondern legen Sie Quoten fest

Selbstverständlich ist es unwahrscheinlich, dass jeder einzelne Website Besucher-Ihnen all diese Fragen beantworten, das wäre auch sicherlich zu viel verlangt. Zudem kann es auch wirklich nerven, wenn Kunden andauernd zu jeder Interaktion befragt werden. Überfragungen können ein echtes negatives Kundenerlebnis darstellen. Daher teilen Sie die Befragung ganz einfach auf. Mit der Customer Experience Management Plattform für die Durchführung von Kundenbefragungen im e-Commerce können Sie Quoten festlegen, welche Fragen welche Personenkreise erhalten sollen. So können Sie z.B. bei Online Intercept Befragungen, also Befragungen, die Sie durchführen während Ihre Kunden Ihre Website besuchen, anhand der mitgelieferten Meta-Daten (etwa Region, wiederkehrende Besucher, Dauer des Aufenthaltes) eine Auswahl treffen, welche Besucher welche Fragen erhalten sollten.

Und so nutzen Sie die gewonnenen Daten aus Kundenbefragungen aus dem Bereich e-Commerce

Segmentieren Sie die gewonnenen Kundendaten

Verwenden Sie die Daten, um Ihre Kunden auf der Grundlage demografischer und psychografischer Daten in verschiedene Gruppen zu segmentieren. Filtern Sie Umfrageergebnisse nach Standort, Gerät, benutzerdefinierten Variablen, Art der Frage, Verteilerliste usw., um tiefere Einsichten in das Kaufverhalten bestimmter Kundengruppen zu erhalten.

Nutzen Sie die Daten für gezieltere Kundenkommunikation

Die aus den Kundenbefragungen gesammelten Daten können Ihnen dabei helfen, die Kommunikation mit unterschiedlichen Kundengruppen zu verfeinern und Anzeigen präziser zu schalten. Senden Sie Ihren Kunden auf Basis der Daten Angebote zu, die auch tatsächlich ihrem Interesse entsprechen. So können Sie etwa Up-Selling und Cross-Selling-Maßnahmen durchführen oder gezieltere Werbekampagnen durchführen.

Lernen Sie die Kunden Ihres Online-Shops besser kennen und schaffen Sie positive Kundenerfahrungen

Erfahren Sie mehr über die Interessen Ihrer Kunden und den sich ständig verändernden Verbrauchermarkt. Die Zeiten sind heute so dynamisch, dass man Entscheidungen stets in Echtzeit auf aktuelle Zahlen basierend treffen muss! Informieren Sie sich darüber, was den Besuchern an Ihrer Website am besten gefällt, welche Produkte am häufigsten nachgefragt werden und in welchen Bereichen Verbesserungen möglich sind. Sorgen Sie auf Basis der gewonnenen Daten für positive Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey.

Identifizieren Sie Trends

Erstellen Sie auf Basis der gewonnenen Daten Trendmodelle. Finden Sie frühzeitig heraus, ob die Nachfrage nach einem bestimmten Produkt steigt oder fällt. Analysieren Sie, ob es zu viele Beschwerden über die Leistung, das Design, die Produkte, die Verkäufer oder andere Aspekte Ihrer e-Commerce-Website gibt und halten Sie Veränderungen und Verbesserungen nach. Schauen Sie sich die Details an und arbeiten Sie an der Lösung von Problemen, um die Customer Journey zu verbessern.

Prognostizieren Sie die Nachfrage Ihres Online-Shops

Wenden Sie Algorithmen des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz an, um die Nachfrage zu prognostizieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihren Bestand besser zu planen, so dass potenzielle Kunden beim nächsten Besuch Ihres Online-Shops nicht die Meldung „Nicht auf Lager“ sehen.

1:1 Live Online-Präsentation:
Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen im e-Commerce durchführen

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