Wenn Sie einen Service für einen Kunden erbringen, kann es schwierig sein, herauszufinden, was besser gemacht werden könnte oder wo Dinge verbessert werden müssen. Ein Service Blueprint hat sich als hilfreiches Mittel erwiesen, um die vielen Probleme bei der Gestaltung und Verbesserung der Dienstleistungen eines Unternehmens in den Griff zu bekommen.
Der Service Blueprint ist wertvoll, da es sich bei Dienstleistungen um vielschichtige, komplexe Dienstleistungsprozesse handelt, an denen viele Menschen und Technologien beteiligt sind, die zusammenarbeiten können oder auch nicht. Eines der Ziele dieses Diagramms ist es, als Leitfaden für die Entwicklung eines Plans zur Erbringung von Dienstleistungen zu dienen.
Lesen Sie weiter, um mehr über den Service Blueprint und seine Bedeutung zu erfahren.
Was ist ein Service Blueprint?
Ein Service Blueprint ist ein Diagramm, das die Verbindungen zwischen verschiedenen Serviceelementen zeigt, die speziell mit den Berührungspunkten der Customer Journey verbunden sind. Es hilft Servicequalitätsmanagern und -verbesserern, den Servicebereitstellungsprozess aus der Sicht des Kunden zu verstehen.
Es wird verwendet, um einen Service in der Designphase der Serviceentwicklung in logische Komponenten zu unterteilen, wie z.B. Kundenkontakte, Kundenzufriedenheit, physische Beweise usw. Eine weitere Funktion dieses Tools ist die eingehende Untersuchung des Serviceprozesses.
Wesentliche Elemente des Service Blueprints
Die Hauptkomponenten des Service Blueprints stehen für die Aktionen der Mitarbeiter auf und hinter der Bühne. Unabhängig davon, wie er aussieht oder wie viel er abdeckt, hat jeder Service Blueprint einige wesentliche Teile:
- Kundenaktionen: Die Aktionen des Kunden werden oben auf der Karte angezeigt, da sie für die Entwicklung des Service Blueprints entscheidend sind. Die Schritte, Aktivitäten, Entscheidungen und Interaktionen, die ein Kunde vornimmt, wenn er eine Dienstleistung in Erwägung zieht, kauft oder in Anspruch nimmt, sind enthalten.
- Physische Beweise: Sie steht für den eigentlichen Nachweis des Dienstes und befindet sich oben im Diagramm des Service Blueprints. Die Informationen werden in der Regel deutlich über jeder Kontaktstelle angezeigt.
- Vorderseite / Sichtbarer Mitarbeiterkontakt: Diese Aktionen umfassen den direkten Kontakt der Mitarbeiter mit den Kunden.
- Hinter den Kulissen / Unsichtbare Mitarbeiter-Aktionen: Die Aktionen der Kontaktmitarbeiter sind für den Kunden nicht sichtbar. Alle nicht angezeigten Kundenkontaktbemühungen umfassen Telefonanrufe und andere Aktionen, die der Frontline helfen.
- Prozesse unterstützen: Darunter fallen alle Vorgänge, Kundeninteraktionen und internen Dienstleistungen, die von Personen ausgeführt werden, die keine Kontaktmitarbeiter sind, um die Kontaktmitarbeiter zu unterstützen, die die Dienstleistung erbringen. Sie sind vor den Augen der Verbraucher verborgen.
Im Folgenden finden Sie einige optionale Elemente, die Sie zu einem Service Blueprint hinzufügen können:
- Zeit: Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, bei der Zeit eine wichtige Rolle spielt, können Sie eine Zeitleiste verwenden, um zu zeigen, wie lange die einzelnen Phasen des Prozesses voraussichtlich dauern werden.
- Emotionen: Ähnlich wie die Customer Journey Maps die Emotionen der Kunden bei jedem Schritt zeigen, können Sie die Gefühle der Mitarbeiter in jeder Phase der Leistungserbringung hervorheben.
- Metriken: Um Ihre Fortschritte bei der Verwirklichung Ihrer Ziele zu überwachen, können Sie Erfolgsmetriken in Ihren Service Blueprint aufnehmen.
Wie ist ein Service Blueprint zu verstehen?
Es gibt mehrere Ansätze, um einen Service Blueprint zu verstehen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie diese Methode verstehen können:
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Die Erfahrung des Kunden verstehen
Lesen Sie den Service Blueprint von links nach rechts und verfolgen Sie dabei die Aktionskategorie des Kunden. Sie können das Feedback Ihrer Kunden verstehen, indem Sie sich darauf konzentrieren, wo sie ankommen, welche Entscheidungen sie treffen, wie sehr sie in die Entwicklung des Service involviert sind und wie sich der Service aus ihrer Sicht darstellt.
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Die Funktion von Kontaktmitarbeitern verstehen
Betrachten Sie das Diagramm horizontal und achten Sie dabei besonders auf die Aktionen, die direkt über und unter der Sichtlinie stattfinden. Hier können Sie sehen, wie effektiv und effizient der Prozess ist, wer mit dem Kunden interagiert und wie oft, und ob eine oder mehrere Personen einen Kunden bearbeiten.
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Um zu verstehen, wie Serviceelemente integriert werden
Hier müssen Sie eine vertikale Analyse der Blaupause durchführen. So können Sie feststellen, welche Personen und Aufgaben für den Kundenservice entscheidend sind. Konzentrieren Sie sich auf die Aktionen hinter den Kulissen, die die Kundenkontakte, die unterstützenden Aktionen und den effizienten Arbeitsablauf der Mitarbeiter unterstützen.
Warum ist ein Service Blueprint wichtig?
Mit dem Service Blueprint können Sie die Services, Ressourcen und organisatorischen Prozesse eines Unternehmens besser verstehen. Es gibt einige Gründe, warum ein Service Blueprint wichtig ist.
- Ein Service Blueprint hilft bei der Bewertung des logischen Ablaufs des Prozesses, wodurch Fehler oder Hindernisse im Prozess aufgespürt und die Effizienz und Effektivität des Prozesses bewertet werden können.
- Es hilft zu verstehen, was Kunden brauchen und was sie wollen und wie sie sich fühlen, wenn ein Service nicht funktioniert.
- Es kann dazu verwendet werden, ressourcenintensive, ressourcenverschwenderische, zeitraubende und für den Kunden schädliche Aktionen zu identifizieren und zu entfernen.
- Es hilft dabei, Wege zur Verbesserung des Dienstleistungssystems zu finden und zu ermitteln, wie viel die Erbringung von Dienstleistungen kostet.
- Es kann auch dazu verwendet werden, Aktivitäten vor und hinter den Kulissen Ihres Unternehmens zu koordinieren und funktionsübergreifende Interaktionen zu verstehen.
Fazit
Service Blueprints beschreiben die Serviceabläufe im Detail. Sie vereinfachen die Erstellung eines neuen Systems zur Entwicklung von Dienstleistungen oder die Verbesserung eines bestehenden Systems, indem sie jeden Schritt und jede Rolle abbilden. Dieser Leitfaden erläutert den Nutzen für Ihr Unternehmen.
Ein Service Blueprint entwickelt einen klaren Fahrplan für die Erreichung operativer Ziele. Seine funktionsübergreifende Funktion verbessert die Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitern und Management. Es hilft Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und sich an ihre Anforderungen anzupassen, während die Servicebereitstellung einfach und redundant bleibt.
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