Service-Zyklus: Messen und Optimieren der Customer Experience

Jede Kundeninteraktion erzählt eine Geschichte darüber, wie gut ein Unternehmen seine Benutzer versteht und unterstützt. Der Servicezyklus hilft bei der Erklärung, warum das so ist, indem er zeigt, wie jede Interaktion dazu beiträgt, das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu messen und zu optimieren.

Wenn Unternehmen den gesamten Zyklus und nicht nur einzelne Momente betrachten, können sie erkennen, wo Erwartungen nicht erfüllt werden, welche Schritte zu Verzögerungen führen und wo kleine Verbesserungen die größte Wirkung hätten.

Die Verbesserung dieses Zyklus hilft Unternehmen, einen klareren, schnelleren und zuverlässigeren Service über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. In diesem Artikel wird erklärt, wie der Servicezyklus funktioniert, wie er sich von ähnlichen Frameworks unterscheidet und wie Unternehmen ihn Schritt für Schritt abbilden und optimieren können.

Was ist der Service-Zyklus?

Der Servicezyklus ist der gesamte Weg, den ein Kunde durchläuft, wenn er einen Service in Anspruch nimmt. Er beginnt, wenn er zum ersten Mal ein Bedürfnis verspürt, führt durch alle Schritte, um Hilfe oder eine Lösung zu erhalten, und endet, wenn das Problem gelöst ist und er sein Feedback gibt. Dieser Zyklus wiederholt sich jedes Mal, wenn der Kunde zurückkommt. Es handelt sich also nicht um ein einmaliges Ereignis, sondern um eine kontinuierliche Schleife.

In diesem Zyklus betrachten Sie sowohl das, was der Kunde erlebt, als auch das, was hinter den Kulissen geschieht, um dieses Erlebnis zu unterstützen.

• Von der Seite des Kunden:
  • Was sie an jedem Kontaktpunkt sehen.
  • Wie sie sich während der Interaktion fühlen.
  • Wie reibungslos der Service von einem Schritt zum nächsten geht.

• Von der internen Seite:
  • Aufgaben, die Mitarbeiter zur Unterstützung des Dienstes erledigen.
  • Hintergrundsysteme, die den Prozess am Laufen halten.
  • Genehmigungen, Aktualisierungen oder Workflows, die der Kunde nie sieht.

Diese Kombination hilft Unternehmen, das Gesamtbild zu verstehen und zu erkennen, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Moment der Wahrheit
Experten wie Jan Carlzon beschreiben jede Interaktion als einen „Moment der Wahrheit„, in dem sich der Kunde eine Meinung über den Service bildet. Wenn Sie diese Momente aufzeichnen, können Unternehmen erkennen, was gut funktioniert und wo das Erlebnis verbessert werden muss.

Unterschied zwischen Service-Zyklus, Customer Journey und Prozess-Mapping

Obwohl Service Cycle, Customer Journey und Process Mapping oft vermischt werden, beschreibt jedes dieser Konzepte etwas anderes. Es ist wichtig, diese drei Konzepte zu verstehen, denn jedes von ihnen erklärt die Customer Experience aus einem anderen Blickwinkel.

1. Der Dienstleistungszyklus: Der operative und ganzheitliche Ansatz

Dieses Konzept hilft Ihnen zu verstehen, wie eine bestimmte Dienstleistung von Anfang bis Ende erbracht wird.

• Fokus: Die praktische Kette von Ereignissen, die erforderlich sind, um einen einzelnen Service zu erbringen. Sie bietet einen 360-Grad-Blick auf das Serviceversprechen.

• Vision: Verbindet das, was der Kunde sieht, mit den internen Maßnahmen, die den Service ermöglichen.

• Umfang: Gilt für wiederkehrende Dienstleistungen wie Check-in-Prozesse, technische Supportfälle oder Lieferzyklen.

2. Die Customer Journey-Karte: Der einfühlsame und zeitliche Ansatz

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen zu verstehen, wie Kunden während ihrer gesamten Beziehung zur Marke fühlen und denken.

• Fokus: Die emotionale und psychologische Erfahrung im Laufe der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg, wobei Erwartungen und Schmerzpunkte hervorgehoben werden.

• Die Vision: Vom Standpunkt des Kunden aus gesehen.

• Umfang: Umfasst mehrere Servicezyklen und alle Phasen vom ersten Bedarf bis zur Loyalität.

3. Prozessabbildung: Der interne Fokus und die Effizienz

Dieses Konzept erklärt, wie interne Abläufe funktionieren und wie Aufgaben innerhalb des Unternehmens von einem Schritt zum nächsten gehen.

• Fokus: Die logische Abfolge von internen Aufgaben, die ein Geschäftsziel unterstützen.

• Vision: Streng aus der Perspektive des Unternehmens, mit Schwerpunkt auf Effizienz, Kosten und Ressourcennutzung.

• Umfang: Deckt interne Prozesse wie Rechnungsstellung, Onboarding oder Genehmigungen ab.

Vergleich zwischen Service-Zyklus, Customer Journey und Prozess-Mapping

Ein schneller Vergleich zeigt, wie sich diese drei Rahmenwerke in Bezug auf Fokus, Perspektive und Zweck unterscheiden. Die folgende Tabelle hebt die wichtigsten Unterschiede hervor, damit Sie den richtigen Ansatz für Ihre CX- oder Betriebsziele wählen können.

Aspekt	Service-Zyklus	Kundenreise	Prozess-Mapping
Hauptaugenmerk	Bereitstellung einer bestimmten Dienstleistung	Vollständige Beziehung und emotionale Erfahrung	Interne Arbeitsabläufe und Aufgaben
Perspektive	Gemischte Kunden- und Innensicht	Ansicht nur für Kunden	Ansicht nur für Unternehmen
Umfang	Ein wiederkehrender Servicezyklus	Mehrere Stufen und Kanäle	Backend-Prozesse
Primäres Ziel	Verbessern Sie die Servicequalität und -konsistenz	Verstehen Sie Erwartungen und Schmerzpunkte	Verbessern Sie die Effizienz und reduzieren Sie Fehler
Typischer Anwendungsfall	Analysieren Sie, wie eine Dienstleistung erbracht wird	Entwerfen oder verfeinern Sie das gesamte Kundenerlebnis	Interne Abläufe rationalisieren

Vorteile der Implementierung und Optimierung des Service-Zyklus

Die Verbesserung des Servicezyklus schafft sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert, indem die Servicequalität verbessert, Reibungsverluste reduziert und eine bessere Entscheidungsfindung unterstützt wird.

Wenn jeder Schritt des Zyklus klar ist und gut verwaltet wird, wird die Erfahrung für die Kunden einfacher und zuverlässiger zu navigieren.

• Geringere Reibung und höhere Zufriedenheit: Die Kunden bewegen sich reibungsloser durch den Service, was das Vertrauen und die langfristige Loyalität fördert.

• Niedrigere Betriebskosten: Die Beseitigung unnötiger Schritte, die Verbesserung von Übergaben und die Verringerung von Nacharbeit helfen den Teams, effizienter zu arbeiten.

• Mehr Klarheit und Engagement der Mitarbeiter: Klar definierte Rollen und Erwartungen tragen dazu bei, dass die Mitarbeiter an vorderster Front mit Zuversicht arbeiten können, was die allgemeine Serviceleistung verbessert.

• Stärkere Daten für die Entscheidungsfindung: Jeder Berührungspunkt wird zu einer Quelle von Feedback und betrieblichen Erkenntnissen, die genauere Verbesserungen ermöglichen.

• Differenzierung vom Wettbewerb: Ein konsistenter, gut ausgeführter Servicezyklus ist für Konkurrenten schwer zu kopieren und stellt somit eine Quelle des Vorteils dar.

Studien zum Customer Experience Management zeigen, dass Unternehmen mit strukturierten Serviceprozessen häufig höhere Kundenbindungsraten, eine bessere Servicequalität und geringere Kosten für die Wiederherstellung des Services erzielen als Unternehmen ohne einen definierten Zyklus.

Merkmale eines effektiven Service-Zyklus

Ein starker Servicezyklus ist darauf ausgelegt, sowohl die Erwartungen der Kunden als auch die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen. Er bietet Struktur für jeden Schritt der Erfahrung und ermöglicht gleichzeitig Flexibilität, wenn Situationen einen individuellen Ansatz erfordern.

Wenn diese Merkmale vorhanden sind, wird der Service berechenbarer und lässt sich im Laufe der Zeit leichter verbessern. Zu den wichtigsten Merkmalen gehören:

• Klare Definition der einzelnen Berührungspunkte: Jede Phase des Service wird abgebildet, damit Kunden und Teams wissen, was sie erwarten können.

• Konsistente Übergaben zwischen Teams: Die Übergänge zwischen Abteilungen oder Kanälen sind reibungslos und koordiniert.

• Messbare Kontrollpunkte: Metriken wie CSAT, NPS und CES helfen dabei, die Leistung in jedem Moment der Wahrheit zu verfolgen.

• Standardisierte und dennoch flexible Arbeitsabläufe: Richtlinien sorgen für Konsistenz und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

• Regelmäßige Aktualisierungen auf der Grundlage von Feedback: Der Zyklus wird anhand von Kundeneinblicken und operativen Daten regelmäßig überprüft und angepasst.

Diese Funktionen helfen Unternehmen, eine zuverlässige, nahtlose Erfahrung über digitale Plattformen, persönliche Interaktionen und Support-Umgebungen hinweg zu bieten.

Schritte zur Abbildung und Optimierung des Service-Zyklus

Die Abbildung und Verbesserung des Servicezyklus hilft Unternehmen zu verstehen, wie ein Service heute funktioniert und wo Änderungen zu besseren Ergebnissen führen können. Ein strukturierter Ansatz erleichtert die Analyse des Prozesses und stellt sicher, dass die Verbesserungen auf realen Kunden- und Betriebsdaten beruhen.

Schritt 1: Definieren Sie den Umfang

Beginnen Sie damit, den spezifischen Service zu identifizieren, den Sie bewerten möchten. Klären Sie, welche Kundengruppen ihn nutzen, da verschiedene Segmente den Zyklus unterschiedlich erleben können. Ein klarer Umfang stellt sicher, dass der Mapping-Prozess fokussiert und relevant bleibt.

Schritt 2: Kartieren Sie Berührungspunkte und Momente der Wahrheit

Listen Sie jede Interaktion auf, die mit dem Service zusammenhängt, vom ersten Bedarf bis zur letzten Nachbereitung. Gruppieren Sie diese Interaktionen in Schlüsselmomente, in denen Kunden die Servicequalität bewerten.

Diese Methode wird durch das Konzept der Momente der Wahrheit von Jan Carlzon unterstützt, das hervorhebt, wie jede Interaktion die Wahrnehmung des Kunden prägt.

Schritt 3: Unterscheiden Sie zwischen Arbeit vor und hinter der Bühne

Trennen Sie das, was der Kunde sieht, von den internen Aktionen, die den Service ermöglichen. Dazu gehören Aufgaben, die von Mitarbeitern und Systemen ausgeführt werden, wie z.B.:

• CRM-Plattformen
• Wissensdatenbanken
• Inventarisierungstools

Wenn Sie beide Seiten verstehen, erhalten Sie einen vollständigen Überblick darüber, wie der Dienst funktioniert.

Schritt 4: Leistung messen

Weisen Sie jedem Moment im Zyklus Metriken zu. Nutzen Sie Kundenumfragen, operative Daten und Erkenntnisse aus der Kundenbefragung, um Lücken zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Ergebnissen zu ermitteln. Die Messung jeder Phase hilft dabei, festzustellen, wo Verbesserungen die größte Wirkung haben.

Schritt 5: Umgestaltung und Überwachung

Setzen Sie sich mit Schmerzpunkten auseinander, indem Sie sich ansehen, wo Kunden oder Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Wenn sich ein Schritt langsam, verwirrend oder schwerfällig anfühlt, ist dies in der Regel ein guter Ansatzpunkt für Verbesserungen.

Um den Umgestaltungsprozess zu unterstützen, können Sie sich auf Folgendes konzentrieren:

• Aktualisieren oder Entfernen komplizierter Schritte.

• Einsatz von Automatisierung oder KI, um Aufgaben schneller und genauer zu erledigen.

• Schulung der Mitarbeiter, damit sie mit dem neuen Prozess vertraut sind.

Nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben, behalten Sie das Feedback und die Leistungsdaten im Auge. Kundenbedürfnisse und Systeme ändern sich im Laufe der Zeit, daher sollte die Optimierung des Servicezyklus eine regelmäßige Gewohnheit sein, keine einmalige Maßnahme.

Verwendung des Service-Zyklus zur Verbesserung der Customer Experience

Der Service-Zyklus gibt Unternehmen eine klare Struktur, mit der sie die Erfahrungen ihrer Kunden mit ihren Dienstleistungen in jedem Schritt verbessern können. Er verbindet die Empfindungen der Kunden mit der Funktionsweise der internen Prozesse, so dass beide Seiten gemeinsam verbessert werden können.

• Stärken Sie das Omnichannel-Erlebnis
  Indem Sie den Servicezyklus über Web, App, Call Center und persönliche Kanäle abbilden, können Unternehmen überprüfen, ob sich das Erlebnis zusammenhängend und konsistent anfühlt, egal wo der Kunde interagiert.

• Entwerfen und testen Sie neue Dienste
  Bevor Sie etwas Neues auf den Markt bringen, können die Teams den Servicezyklus skizzieren, jeden Schritt simulieren und Probleme frühzeitig erkennen. So gibt es weniger Überraschungen, wenn echte Kunden den Service in Anspruch nehmen.

• Identifizieren Sie Lücken zwischen Erwartungen und Lieferung
  Ein Vergleich des idealen Servicezyklus mit der tatsächlichen Leistung zeigt, wo Kunden Verzögerungen, Verwirrung oder gebrochene Versprechen spüren.

• Verbessern Sie den Support-Betrieb
  Support-Teams können den Zyklus nutzen, um die Reaktionsabläufe zu verfeinern, wiederholte Kontakte zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Fälle reibungslos von einem Schritt zum nächsten übergehen.

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Standardverfahren
  Der Servicezyklus dient als einfacher visueller Leitfaden für Schulungen. Er zeigt, wer was, wann und wie tut, so dass die Mitarbeiter das Gesamtbild verstehen, nicht nur ihren Teil.

Insgesamt hilft der Service-Zyklus dabei, kundenorientierte Aktionen mit Back-End-Prozessen abzustimmen, wodurch jeder Kanal konsistenter und einfacher zu verwalten ist.

Tools zur Optimierung des Service-Zyklus

Verschiedene Tools helfen Unternehmen, den Servicezyklus zu verstehen, zu messen und zu verbessern. Jedes von ihnen spielt eine andere Rolle, von der Erfassung von Feedback bis zur Verwaltung interner Arbeitsabläufe.

1. CRM-Systeme

CRM-Plattformen bewahren alle Kundeninformationen und den Interaktionsverlauf an einem Ort auf. Sie helfen Ihnen:

• Sehen Sie schnell die Historie eines jeden Kunden

• Halten Sie Unterhaltungen zwischen Teams konsistent

• Vermeiden Sie es, Kunden zu bitten, Details zu wiederholen

2. Tools für Journey-, Service- und Experience-Mapping

Diese Tools helfen dabei, den gesamten Servicezyklus zu visualisieren. Sie machen es einfacher, jeden Berührungspunkt zu sehen, zu verstehen, was die Kunden erleben, und zu erkennen, was innerhalb des Unternehmens geschieht, um diese Schritte zu unterstützen. Die Teams verwenden sie oft in Workshops, um sich auf Verbesserungen zu einigen.

3. Umfragen zum Kundenfeedback

Umfragen helfen Unternehmen zu verstehen, wie Kunden über bestimmte Teile des Servicezyklus denken. Sie können nach Supportanrufen, Onboarding-Sitzungen, Lieferungen oder jedem anderen wichtigen Moment verschickt werden, um Zufriedenheit, Aufwand und Verbesserungsvorschläge zu erfassen.

4. Plattformen zur Stimme des Kunden

VoC-Tools sammeln Feedback in wichtigen Momenten des Service-Zyklus. Sie ermöglichen es Unternehmen,:

• Versenden Sie Umfragen bei wichtigen Schritten im Zyklus.

• Verfolgen Sie KPIs wie CSAT, NPS und CES.

• Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat.

• Schließen Sie den Kreis, indem Sie mit diesen Kunden Kontakt aufnehmen.

5. Analytische Dashboards

Analysetools und Dashboards fassen Daten aus CRM-Systemen, VoC-Plattformen und operativen Systemen zusammen. Sie helfen Teams:

• Beobachten Sie Trends im Laufe der Zeit.

• Vergleichen Sie die Leistung verschiedener Kanäle oder Segmente.

• Erkennen Sie Engpässe und wiederkehrende Probleme.

Übersichtliche Dashboards erleichtern die Entscheidung, worauf sich die Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollen.

6. Kommunikations- und Ticketingsysteme

Diese Systeme organisieren Kundenanfragen und verfolgen den Fortschritt von Anfang bis Ende. Sie zeichnen alle zugehörigen Nachrichten auf, weisen die Verantwortung bestimmten Teammitgliedern zu und stellen sicher, dass jeder Fall den Zyklus durchläuft, ohne verloren zu gehen.

Wie QuestionPro Customer Experience die ideale Wahl für den Service-Zyklus sein kann

QuestionPro Customer Experience vereint viele wichtige Tools für den Servicezyklus in einer Plattform. Anstatt zwischen verschiedenen Systemen für Umfragen, Dashboards, Warnmeldungen und Nachfassaktionen hin- und herzuspringen, können Sie alles an einem Ort verwalten und sich ein vollständiges Bild von Ihrer Kundenerfahrung machen.

• Das gesamte Kundenfeedback an einem Ort
  QuestionPro ermöglicht es Ihnen, Feedback mit CSAT, NPS, CES und benutzerdefinierten Umfragen in den entscheidenden Momenten zu sammeln. Alle Antworten werden in einem einzigen System gespeichert, so dass Sie schnell erkennen können, wie sich die Kunden in den verschiedenen Phasen des Servicezyklus fühlen.

• Verfolgen Sie jeden Schritt des Service-Zyklus
  Sie können Umfragen und Touchpoints entlang des Service-Zyklus miteinander verbinden, um zu sehen, wo Dinge gut funktionieren und wo Kunden Schwierigkeiten haben. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie das Erlebnis von Anfang bis Ende abläuft.

• Verstehen Sie, was die Loyalität wirklich fördert
  Integrierte Dashboards und Analysen helfen Ihnen, Muster in den Daten zu erkennen. Sie können erkennen, welche Momente im Servicezyklus den größten Einfluss auf die Zufriedenheit, den Aufwand und die Loyalität haben, und Ihre Verbesserungen auf diese Punkte konzentrieren.

• QuestionPro AI
  QuestionPro AI kann Fragen vorschlagen, die auf Ihrem Servicezyklus basieren. Sie hilft Ihnen, Klarheit, Relevanz, Tonfall und Engagement zu gewährleisten, ohne wichtige Bereiche auszulassen.

• Verwenden Sie eine Plattform statt vieler Tools
  Da sich Feedback, Analysen, Warnmeldungen und Workflows am selben Ort befinden, erhalten die Teams einen klaren und gemeinsamen Überblick über den Servicezyklus. Das macht es einfacher, das Kundenerlebnis zu verwalten, zu verbessern und im Laufe der Zeit zu messen.

Fazit

Der Servicezyklus gibt Unternehmen einen vollständigen Überblick darüber, wie Kunden einen Service von Anfang bis Ende erleben. Mit dem Servicezyklus können Sie den Zyklus abbilden, die Leistung messen und auf Feedback reagieren. So gewinnen Sie die nötige Klarheit, um Reibungsverluste zu verringern, die Konsistenz zu verbessern und die Loyalität zu stärken.

Die Verwendung der richtigen Tools macht diesen Prozess einfacher. Wenn diese Tools zusammenarbeiten, können Unternehmen verfolgen, was in jedem Moment passiert, schnell auf Probleme reagieren und das Erlebnis kontinuierlich verbessern.

QuestionPro Customer Experience vereint diese Funktionen in einer einzigen Plattform. Dieser einheitliche Ansatz macht es einfacher, den Servicezyklus zu überwachen, Lücken zu schließen und eine starke, konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg aufzubauen.

Indem Unternehmen den Servicezyklus als kontinuierlichen Kreislauf und nicht als einmaligen Prozess behandeln, schaffen sie die Grundlage für langfristige Verbesserungen und sinnvolle Kundenbeziehungen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)