Customer Experience Management

Umgang mit Beschwerden: 6 einfache und effektive Tipps, um Beschwerde-Kunden in echte Promotoren zu verwandeln

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Beschwerden sind wichtige Kundenstimmen – denn in jeder Beschwerde steckt die Chance zur Optimierung der Geschäftsbeziehung. Nutzen Sie Beschwerden, um unzufriedene Kunden in wertvolle Promotoren für Ihre Marken und Produkte zu verwandeln! Wir zeigen Ihnen, wie das möglich ist!

Umgang mit Beschwerden: Wie macht es Ihr Unternehmen?

Sie kennen das vielleicht: Unzufriedene Kunden beschweren sich. Das ist immer unangenehm. Vor allem dann, wenn im eigenen Unternehmen eine Kultur vorherrscht, die Fehler als etwas schlimmes betrachten. Oder versetzen Sie sich in die Lage eines unzufriedenen Kunden, der nicht ernst genommen wird oder dem gar vorgeworfen wird, dass er selbst Schuld hat. In vielen Unternehmen sind Beschwerdeprozesse unzureichend definiert. Oder aber es wird unzufriedenen Kunden gar schwer gemacht, eine Support-Hotline auf der Website aufzufinden. Oder man verbringt unendlich viel Zeit in der Warteschleife und wird ständig vertröstet.

Doch gerade in jeder Beschwerde hat man die ungeteilte bzw. uneingeschränkte Aufmerksamkeit des Kunden. Dies führt dazu, dass man vom aktuellen Kundenbindungslevel bei diesem Kunden durch erfolgreichen Umgang mit der Beschwerde das Kundenloyalitätsniveau deutlich erhöhen kann. Ebenso kann man es bei einem negativen Erlebnis für den Kunden massiv senken.

Wie gehen Sie und Ihre Mitarbeiter mit unzufriedenen Kunden um? Nutzen Sie das Potenzial der uneingeschränkten Kundenaufmerksamkeit in diesem Moment of Truth? Sie sollten Ihre Mitarbeiter anweisen, Beschwerden und Reklamationen als Umstände zu betrachten, die sie nutzen können, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Und schlussendlich auch die eigene Arbeitsleistung.

Wir haben für Sie sechs einfache Tipps zusammengefasst, wie Sie am besten auf Kundenbeschwerden reagieren.

Diese 6 einfachen Tipps sollten Sie beachten, wenn es um den Umgang mit Beschwerden von Kunden geht

1. Handeln Sie unverzüglich

Wenn immer eine Kundenbeschwerde bei Ihnen eingeht, handeln Sie unmittelbar darauf und versuchen Sie nicht, den Beschwerdefall hinauszuzögern. Jede Verzögerung verärgert Ihre Kunden noch mehr! Außerdem laufen Sie Gefahr, dass Ihre Kunden ihren Unmut öffentlich teilen, nämlich über Bewertungsportale und Social Media Plattformen. Wenn dies erst einmal geschehen ist, dann tragen Sie die Last der öffentlichen negativen Bewertung mit sich herum. Wenn sich also potentielle Kunden über Ihr Unternehmen in den einschlägigen Bewertungsportalen informieren und dort einen negativen Eintrag finden, kann Sie das realen Umsatz kosten. Zwar gibt es die Möglichkeit, über das Reputationsmanagement-Tool CX Reviews von QuestionPro auf die negative Bewertung unmittelbar zu reagieren (was Sie auch zwingend tun sollten), jedoch ist es besser, negatives Feedback vorher abzufangen!

2. Verstecken Sie sich nicht!

Wie bereits oben angedeutet, ist es das Schlimmste für Ihre Kunden, wenn Ihre Mitarbeiter nicht erreichbar sind. Oder wenn gar auf Ihrer Website kein einziger Hinweis zu finden ist, wo man sich beschweren kann. Ein solcher Umgang mit Beschwerden ist wahrlich nicht der beste. Es gibt Unternehmen, die hilflose Kunden auf eine FAQ-Seite verweisen. Das kann funktionieren, wenn es sich um eine Banalität handelt. Das Beste aber ist, wenn Sie es Ihren Kunden ermöglichen, persönlich mit Ihnen in Kontakt zu treten, und sei es lediglich per Mail oder über ein Kontaktformular. Oder denken Sie über ein Feedback-Tab nach. Bringen Sie auf Ihrer Website gut sichtbar einen Button “Kontakt” oder “Hilfe” an, und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden hier auch tatsächlich Hilfe erfahren. Alles andere führt zu Frust, Verärgerung und im wahrscheinlichen Fall auch zur Abwanderung Ihrer Kunden zum Wettbewerb.

3. Stellen Sie möglichst viele Fragen

Wenn jemand eine schlechte Kundenerfahrung schildert, stellen Sie so viele Fragen wie möglich, um das Problem zu identifizieren, um den Umgang mit der Beschwerde möglichst angenehm für den Kunden zu gestalten. Außerdem werden Ihre Beachwerdekunden es als Akt der Aufmerksamkeit erachten, wenn Sie ihnen Fragen stellen. Das signalisiert, dass Sie Ihre Kunden auch wirklich ernst nehmen. Wenn ein Kunde zum Beispiel sagt: „Ich finde, der Service war nicht gut“, fragen Sie ihn danach, wo genau es gehakt hat, an welcher Stelle. Identifizieren Sie das Problem durch konkrete Fragestellungen. Schulen Sie dahingehend Ihre Mitarbeiter, was sie auch sicherer im Umgang mit unzufriedenen Kunden macht.

4. Informieren Sie Ihre Kunden über den aktuellen Status der Beschwerde

Nichts ist unangenehmer für einen Kunden, wenn dieser den Status seines Beschwerdefalls selbst erfragen muss. Daher gehört es zum Umgang mit der Beschwerde, dass Sie Ihre Kunden per Mail oder SMS über jede Statusänderung informieren. Das lässt sich durch innovative Technologie auch automatisieren, etwa mittels eines Closed Loop Feedback-System, das es Ihnen ermöglicht, Beschwerde-Prozesse sehr fein granuliert zu definieren. Bringen Sie Ihre Kunden niemals in die Situation, selbst anfragen zu müssen, wie es um seine Beschwerde oder Reklamation steht. Und tun Sie diesen Gefallen auch Ihren Mitarbeitern! Denn auch für sie kann es lästig und peinlich werden. Ein solcher Umgang mit Beschwerden kann sich auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter negativ auswirken.

5. Finden Sie eine für alle eine zufriedenstellende Lösung

Manche Beschwerde-Fälle kosten einem Unternehmen mehr Geld, als ein schneller und unkomplizierter Austausch eines fehlerhaften Produktes oder die Nachbesserung einer Dienstleistung. In manchen Fällen kann es im Umgang mit der Beschwerde ratsam sein, bereits nach der ersten Kontaktaufnahme eines verärgerten Kunden die reklamierte Ware zu tauschen, anstatt viele Mitarbeiter mit dem Beschwerdefall zu binden. Selbstverständlich gibt es jedoch auch solche Fälle, in denen der Kunde eine Teilschuld trägt oder es einfach nicht nachvollziehbar ist, unter welchen Umständen etwa ein Produkt beschädigt wurde oder eine Dienstleistung nicht korrekt ausgeführt werden konnte. Hier sollten Sie einen für Sie größtmöglich zu verkraftenden Kompromiss eingehen, der Ihnen wirtschaftlich keine Nachteile bringt. Handelt es sich um einen stets wiederkehrenden und loyalen Kunden? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung? Handeln Sie auf Basis von belastbaren Daten, um hier eine schnelle Entscheidung zu treffen. Eine CX Software kann hier die entscheidenden Daten in Echtzeit liefern und den Umgang mit der Beschwerde optimieren.

6. Akzeptieren Sie ganz einfach, dass nicht immer alles rund laufen kann

Natürlich wäre es wünschenswert, dass Ihr Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbietet, bei denen es keinerlei Beschwerden gibt. Aber ganz ehrlich: wie wahrscheinlich ist es, dass dies der Fall ist? Fehler passieren. Etwa bei der Herstellung eines Produktes oder bei der Ausführung einer Dienstleistung. Nehmen Sie das einfach als gegeben an und lernen Sie aus den Beschwerden Ihrer Kunden. Etablieren Sie eine positive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen und unterstreichen Sie den Umgang mit der Beschwerde als einen entscheidenden Faktor für Kundenbegeisterung. Mitarbeiter müssen nicht bei jeder Beschwerde gleich aufschrecken und Angst haben, dass ihnen der Kopf abgerissen wird. Das erhöht auch das Engagement und die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter, sie trauen sich mehr zu und sind langfristig innovativer.

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Umgang mit Beschwerden: Beschwerdemanagement-Software von QuestionPro

Wir zeigen Ihnen im Rahmen einer Live-Demo, wie Sie Ihren Umgang mit Beschwerden von der technologischen Seite gestalten können.

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