ロイヤルカスタマーからアドボケイト（支持者）へと移行するタイミングは？ カスタマーアドボカシーは、業界によって異なる高度な戦略です。 また、顧客はより良い体験を提供する企業からわざわざ購入するようになるため、その重要性はますます高まっています。
目次
カスタマーアドボカシーとは？
顧客アドボカシーとは、優先順位をつけた顧客開発戦略のことです。
顧客体験
. この戦略 は、顧客が何を望み、何を必要としているかを特定する。 そして、そのニーズを最優先して、重要なブランドの意思決定を行うことを支援します。
カスタマーアドボカシー戦略を導入することで、企業は常に改善すべき点を特定することができ、より効果的に目標を達成することができます。
以下では、このような戦略を社内プロセスの一部として導入する主な理由と、そのために知っておくべきことを紹介します。
なぜ、カスタマーアドボカシーが重要なのか？
最近の調査によると、企業が「お客様を第一に考えています」と言っても、それを信じる人はわずか12％しかいないそうです。 しかし、42％の企業は、顧客調査やフィードバックの収集を行ったことがありません。
これは一体何を意味しているのでしょうか？ 企業は顧客重視を謳うが、多くの場合、それができていない。 お客さまはよくご存じです。 お客さまは、以前にも増して知識や装備が充実しています。
ネットでの体験を共有し、購入前にリサーチを行う。 多くのブランドが注目を集めようと競い合う中で、顧客は力を得る。 競争だからこそ、クライアントアドボカシーが重要なのです。 お客様のニーズを最優先する。 その結果、顧客は忠誠心を持ち続け、あなたのブランドを広めてくれる可能性が高まります。
カスタマーアドボカシーがもたらすビジネスへのメリット
顧客中心主義の文化を創造することは、組織と顧客に大きな利益をもたらします。 ここでは、そのいくつかを紹介します：
1.顧客満足度と成功率を高める
あなたやあなたの仲間たちとポジティブな体験をしたお客様は、ロイヤルカスタマーとなり、あなたのブランドを紹介してくれる可能性が高くなります。
優れたカスタマーサービス、高品質な製品・サービス、ターゲットユーザーを教育し巻き込む顧客ロイヤルティプログラムなど、人々が顧客として評価されていると感じれば、競合他社は後回しになります！
どんな企業でも、特にアドボカシー活動では、記憶に残るブランド体験を目指すべきでしょう。 あなたのサービスは、ただ価値を提供するだけではいけない。 また、リピーターや紹介を促進するために、お客様にとって楽しい体験である必要があります。
2.忠誠心を高める
顧客ロイヤルティも、マーケティングの投資対効果を高めるための戦略のひとつです。 カスタマーアドボケートプログラムは、企業が既存の消費者と関係を築くことを支援します。 社会的証明と顧客認知度の向上を通じて、信頼を得ることに貢献する。
3.解約を減らす
アドボカシー・プログラムに参加したお客さまは、新規のお客さまや見込みのあるお客さまを助けるために存在しています。 アドボケイトとは、購買プロセスを誰よりも理解しているお客様のことです。
顧客と自社とのやり取りを把握する。 今後、御社がより良いカスタマーサクセスプランを策定するための参考となります。 繰り返しになりますが、顧客が幸せであれば、リテンションが高くなり、解約が少なくなります。
4.ブランド認知度の向上
新規事業には、ブランドアドボケイトが欠かせません。 重複しますが、最も熱心な支持者は顧客です。 彼らは、自分のポジティブなブランド体験を他の人に伝えたいと考えています。
大きなマーケティング予算を持っていないため、顧客との対話を厭わない人であれば誰でも参加でき、ブランド認知度を高めるための格好の入門コースになり得ます。
カスタマーアドボカシーを向上させる方法
クライアントアドボカシーは、良いサービス以上のものです。 お客さまの文化や歴史に関わることです。 しかし、クライアントアドボカシー・マーケティングは、理論的にはわかりやすいものです。 しかし、それを実践するのは難しいことです。 この方法には、組織が陥る危険性が多くあります。
顧客満足度へのこだわり
変化する市場の中で、競争力を維持したいですか？ カスタマーアドボカシープログラムは、今日の市場でビジネスの成長と成功に欠かせないものです。 顧客はビジネスの生命線です。 そのため、彼らの好みや判断に注目することが非常に重要です。
ソーシャルメディア上で顧客の体験がリアルタイムで可視化されるようになった今、消費者と優れた関係を築くことが極めて重要です。 そのためには、最初にコンタクトをとってからリピート購入に至るまで、完全なサポートを提供することが必要です。
お客様の声を集める
始めるには、お客様を徹底的に理解する必要があります。
アンケートでデータやコメントを集め、的確な手法を開発することで、お客様の気持ちを間違ったイメージで捉えてしまうリスクを減らすことができます。 効果的なアドボカシー・プログラムを構築するためには、正確なデータを持つことで推測を排除することができます。
顧客アンケートは、シンプルで効果的な方法です。 収集したデータの一貫性を確保し、徹底させることができます。 また、お客様から正・負のフィードバックをいただくことも可能です。
お客様を積極的に巻き込む
顧客とのコミュニケーションが一方通行にならないようにする。 誰かに質問されたら、答える。 誰かがあなたの製品について言及したら、「いいね！」とお礼を言いましょう。
会話を支配する必要はありません。 単純に存在し、オーディエンスを知り、お客様の声を学ぶ。
データを分析する
クライアントからのデータが必要であることを理解することが、クライアントアドボカシーゲームで成功するための鍵です。 優れたサービスを提供するだけではダメなんです。 顧客に関する情報がより多く入手できるようになれば、組織はより成功しやすくなります。
クライアントアドボケートアプローチの目標は、顧客のニーズに焦点を当てることです。 最初の接点からアフターサービスまで、あらゆる顧客接点を評価し、企業の目標達成と発展を支援します。
企業は、データ収集を念頭に置いたクライアントアドボカシーの取り組みを構築する必要があります。 企業は、余分な費用や手間をかけずに、サービスや製品の品質を高めることができるのです。 その結果、企業は大量のお客様の声を入手することができ、サービスの向上やお客様の成功につながるのです。
カスタマーサクセスチームは、アドボカシープログラムによって作成されたデータを追跡し、評価する必要があります。 貴重なメトリクスの数々を以下にご紹介します。
- コンバージョン率
- 顧客の減少率
- デモグラフィック情報
- カスタマー・エンゲージメント
- ネットプロモータースコア
お客様を紹介するプログラム
すでにお友達やご家族にご紹介いただいているお客様には、ぜひ感謝の気持ちをお伝えください。 リファラルプログラムは、口コミを形式化し、規模を拡大するものです。 紹介コードやテンプレートが用意されているほか、新規顧客獲得のためのインセンティブが用意されているなど、顧客にとって紹介しやすい環境が整っています。
結論
バイヤーは実話を聞きたいのです。 また、パートナーや友人など信頼できる人から聞けば、そのアドバイスを信用する可能性が高くなります。 ブランドのチャンピオンに話題にしてもらえば、リーチが広がります。
カスタマーアドボカシーは、ロイヤリティとスティッキネスを生み出します。 しかし、そのすべては、あなたの会社が顧客重視のビジネスモデルに投資することから始まるのです。 ポジティブな顧客体験は、顧客維持戦略の他の部分にも波及していきます。
QuestionProはどのようにカスタマーアドボカシーを高めることができるのでしょうか？
市場には数多くのツールがありますが、QuestionPro CXは、起業家や組織が顧客中心主義戦略を効果的に実施するための最も具体的なニーズを満たすために、専門家によって構築されています。
QuestionPro CXは、顧客とブランドとの間の各タッチポイントを評価することができます。 クライアントの満足度を知ることができ、リアルタイムでフィードバックを受けることができます。 このような対策は、潜在的な敵からの悪影響を防ぐとともに、最も忠実で満足度の高い顧客からのクチコミを促進します。
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