O tipo de líder de atendimento ao cliente que as organizações precisam para melhorar a experiência do cliente varia do analista tático ao líder estratégico.
Definir exatamente o que um líder de atendimento ao cliente faz pode ser complicado — e torna-se ainda mais difícil quando não se tem experiência ou visão.
Ser um líder centrado no cliente é uma tarefa desafiadora. Então, como você pode dar o exemplo para melhorar a experiência dos seus clientes, independentemente de onde esteja no organograma da sua organização?
Que tipo de líder de atendimento ao cliente você é?
Existem muitas maneiras de liderar uma equipe de atendimento ao cliente ou de sucesso do cliente, mas a forma como você lidera certamente definirá uma parte significativa da imagem da sua empresa. Quais características definem você?
1. O líder de atendimento ao cliente que lidera pelo exemplo
Comece com dados que reforcem a importância da experiência do cliente, compartilhe o feedback recebido por todos os canais disponíveis e destaque o valor dessas informações em cada reunião.
Pense sempre primeiro nos seus clientes e em como coletar feedback sobre temas que sejam relevantes tanto para eles quanto para os objetivos da sua empresa.
Liderar pelo exemplo exige preparação extra e a disposição de nunca se acomodar ao status quo. Pode ser desconfortável, mas também é incrivelmente eficaz para transformar a cultura de uma organização de dentro para fora.
Se você é esse tipo de líder em experiência do cliente, precisa estar à vontade com a repetição e ter paciência. Esse estilo de liderança exige diligência e persistência.
2. O líder de atendimento ao cliente que busca inovação
Há algo poderoso — quase mágico — em inspirar um grupo de pessoas a buscar ideias ousadas e inovadoras. Isso pode ser um verdadeiro desafio em organizações tão focadas em gerar relatórios mensais que acabam deixando de lado iniciativas que criam novas oportunidades de negócio.
Um líder inovador aproveita esses momentos para analisar os dados coletados dos clientes e fazer perguntas relevantes: O que aconteceria se oferecêssemos uma oferta ilimitada de produtos? O valor da vida útil do cliente aumentaria? Como podemos testar essa hipótese?
Quando você começa a ver outras pessoas pensando grande e agindo com base nessas grandes ideias, é sinal de que você está, de fato, fazendo a diferença.
3. O líder centrado em dados
Esse tipo de líder de atendimento ao cliente está em alta demanda. A ironia, no entanto, é que muitas das organizações que desejam esse perfil já operam em uma cultura centrada em dados.
Essa necessidade surge, principalmente, em empresas que ainda não compreendem por que a experiência do cliente é tão importante. Detratores que questionam “vale mesmo a pena?” não conseguem enxergar evidências claras de que esse investimento traz benefícios reais para o negócio.
Esse líder é essencial para comunicar os resultados concretos dos esforços em experiência do cliente. Os dados ajudam a contar a história dos impactos reais para a empresa. Não se trata apenas de analisar números — é preciso entender e compartilhar o valor que eles representam.
O melhor líder de atendimento ao cliente é aquele que está preparado para liderar de todas essas maneiras — de acordo com o que for necessário, com as mudanças que estão por vir e com quem precisa ser convencido ao longo do caminho.
Os melhores líderes utilizam essas habilidades e características para contar histórias que realmente importam.
Você está pronto para ser um líder de atendimento ao cliente autêntico? Independentemente de o seu cargo refletir isso ou não, os seus clientes precisam que você seja!
