Coletar comentários e descobrir o que os clientes pensam sobre o seu produto ou serviço é fundamental para o crescimento do seu negócio. Se você ainda tem dúvidas sobre isso, aqui explicamos quais são os benefícios de ouvir o cliente.
A realidade é que os consumidores têm hoje mais poder na relação marca-cliente do que nunca.
Uma nova marca pode surgir e oferecer algo inovador que leve outra ao fracasso. Uma avaliação negativa da jornada do cliente pode motivar a migração para um concorrente.
Até mesmo um erro aparentemente inocente nas redes sociais pode prejudicar gravemente a reputação de uma marca em poucas horas. A voz do cliente é poderosa e pode se propagar globalmente com muito pouco esforço.
5 passos para ouvir a voz do cliente
Se o seu objetivo é começar a aproveitar os benefícios de escutar seus clientes, aqui estão cinco passos que ajudarão você a impulsionar sua escuta ativa:
- Defina o objetivo da sua pesquisa
Antes de coletar feedback, é essencial definir o propósito da pesquisa e alinhá-lo às estratégias do seu negócio. Ter um objetivo claro permite criar um mapa da jornada do cliente, identificando os momentos-chave.
- Crie um programa estratégico
Desenvolva um plano que possibilite alcançar benefícios estratégicos relacionados aos seus objetivos. Para isso, invista em um software que ofereça serviços profissionais para coletar feedback e avaliar a jornada do cliente por meio de relatórios detalhados.
- Ouça seus clientes
Colete o feedback dos clientes. Pesquisas online são uma das melhores ferramentas para isso, pois permitem captar opiniões por meio de diversos canais, garantindo alta taxa de resposta e informações suficientes para decisões mais assertivas.
- Analise os dados coletados
Com a plataforma certa, você pode realizar análises avançadas dos dados, obtendo uma visão clara das áreas que precisam ser ajustadas. Também será possível criar relatórios profissionais para compartilhar com as equipes responsáveis.
- Execute o plano
Após reunir as informações e identificar os problemas enfrentados pelos consumidores, é fundamental tomar decisões acertadas e implementar um plano de ação para resolvê-los, oferecendo assim uma experiência positiva ao cliente.
Quais são os benefícios de ouvir a voz do cliente?
Abaixo, listamos os principais benefícios de ouvir e analisar a voz do cliente:
Melhore o atendimento ao cliente
Utilize feedback real para aprimorar seu atendimento ao cliente, fortalecer suas estratégias de comunicação existentes e superar as expectativas do público.
No início, os resultados podem não ser imediatos, mas com o tempo você perceberá que os clientes valorizam ter suas necessidades ouvidas e atendidas.
Você gerencia sua marca com eficiência
Outro benefício de ouvir a voz do cliente é a possibilidade de compreender profundamente como os consumidores interagem, percebem e entendem sua marca.
Ao avaliar constantemente a saúde da sua marca, você mantém sua reputação sólida e, ao mesmo tempo, aumenta sua participação no mercado e a fidelidade dos clientes.
Oferecendo uma linha de comunicação direta e bem gerenciada, você reduz as chances de os clientes recorrerem às mídias sociais para expressar frustrações, o que pode prejudicar sua reputação e imagem pública.
Você desenvolve produtos inovadores
Um dos benefícios mais importantes de ouvir os clientes é utilizar o feedback para criar produtos e serviços melhores, que atendam às suas necessidades e gerem mais receita para sua empresa.
Ao considerar as opiniões dos consumidores, seus produtos podem ser ajustados de forma mais assertiva. Esse tipo de insight também ajuda a identificar novas tendências e oportunidades de desenvolvimento futuro.
Desenvolver produtos com uma compreensão clara do que os clientes desejam e estão dispostos a pagar é fundamental para o sucesso ou fracasso do seu negócio.
Melhore suas estratégias de marketing
Um dos principais benefícios de ouvir seus clientes é a possibilidade de direcionar seus esforços de marketing com maior precisão.
Quando suas estratégias são centradas no cliente, eles ficam mais satisfeitos, o que também contribui para aprimorar o seu serviço — afinal, marketing e atendimento andam de mãos dadas.
Evite prometer mais do que pode cumprir; foque em entregar o que foi prometido. Os clientes valorizam ainda mais quando suas expectativas são superadas. Por isso, oferecer uma experiência excepcional deve ser o objetivo principal na implementação das suas estratégias.
Confie na sua equipe de marketing para atrair um grande volume de clientes, mas concentre seus esforços em superar as expectativas de cada um, garantindo que eles retornem ao seu negócio repetidamente.
Em resumo, integrar os clientes em todos os esforços de marketing é a melhor estratégia que uma empresa pode adotar.
Você posiciona sua marca no mercado
Outro benefício fundamental de ouvir seus clientes é a possibilidade de avaliar a eficácia das suas estratégias de marketing, obtendo informações detalhadas sobre o posicionamento da sua marca no mercado e auxiliando na segmentação correta do público-alvo.
Ao realizar a segmentação de mercado de forma precisa, você pode aproveitar vantagens como coletar feedback em testes piloto para aprimorar produtos antes do lançamento, além de avaliar a efetividade das suas campanhas.
Saber exatamente o que os consumidores desejam pode ser uma tarefa complexa, mas esse processo é totalmente personalizável, permitindo que sua empresa colha os benefícios significativos de ouvir seus clientes. Quando bem executado, isso pode ser um diferencial decisivo frente à concorrência.
Como ouvir os clientes usando pesquisas online
Quando perguntamos a alguém o que significa experiência do cliente, a resposta geralmente é o que os consumidores pensam sobre uma marca com base no relacionamento que mantêm com ela. Cada interação entre o cliente e a empresa contribui para a construção dessa opinião.
No entanto, essa definição não menciona as pesquisas. Muitas pessoas envolvidas no setor de pesquisas certamente incluiriam “pesquisas” em sua definição, e elas estão absolutamente corretas.
Uma boa estratégia de experiência do cliente necessariamente inclui pesquisas, pois elas são um meio fundamental de coletar insights valiosos dos consumidores. Sem elas, perdemos a oportunidade de realmente dialogar com nossos clientes.
Não realizar pesquisas é como ativar o modo “Não Perturbe” nos nossos telefones ou desviar chamadas importantes.
Pode até parecer que pesquisas são a única maneira de entender o cliente, mas é aí que a estratégia de Voz do Cliente (VoC) se torna essencial.
Embora seja importante mensurar os pontos de contato do cliente para compreender sua experiência, é ainda mais relevante ouvir todos os pontos de interação — tanto os de entrada quanto os de saída. Isso inclui interações com centrais de suporte, conversas em redes sociais e, claro, pesquisas, sejam elas enquetes rápidas ou grupos focais.
A chave para um programa eficaz de VoC e para oferecer uma experiência do cliente diferenciada está em um planejamento detalhado. Ter um plano para transformar todas essas informações em ações concretas é muito mais importante do que simplesmente escolher o fornecedor ou a ferramenta para realizar pesquisas.
Se você não definir metas claras, os dados coletados não serão usados de forma eficaz. Se não analisar o que já sabe sobre seus clientes, suas pesquisas acabarão sendo longas e cansativas. Se não planejar bem, os clientes perceberão que você está apenas coletando informações, sem realmente agregar valor.
E quando isso acontece, eles acabam abandonando a marca — independentemente da sua pontuação no Net Promoter Score (NPS). Talvez não imediatamente, mas quando encontrarem uma marca que se conecte melhor com eles e atenda às suas necessidades.
Trate seus clientes como se a voz deles realmente importasse. Torne a conversa significativa, acionável e no ritmo deles.
Não pergunte se pode contatá-los para discutir problemas, se essa não for sua real intenção. E evite fazer perguntas para as quais sua empresa já conhece as respostas.
Estamos comprometidos com pesquisas mais curtas e simplificadas para entender a Voz do Cliente. Por isso, estamos entusiasmados com o AskWhy.
Essa ferramenta oferece uma abordagem simples e eficaz para medir pesquisas, ajudando as marcas a entender onde estão com seus clientes. Ela foca no uso da pontuação ponderada pela receita para impulsionar negócios rentáveis, fomentar inovação, cocriar o engajamento do cliente e identificar as causas de pontuações baixas para preveni-las com análises detalhadas.
Se você quiser saber mais sobre esse recurso da QuestionPro , solicite uma demonstração e descubra os benefícios de ouvir seu cliente e fazer isso de forma eficaz — não adicionando mais perguntas à sua pesquisa, mas focalizando-as corretamente.
