Voice of customer VoC: o que é, sua importância e como ouvi-la

Se a sua empresa ainda não investe em Voice of Customer VoC, então ela pode estar em séria desvantagem em relação ao mercado. Afinal, marcas que escutam o feedback de clientes conseguem melhorar seus produtos e serviços e aumentar sua rentabilidade. Quer entender por que isso acontece?

Então acompanhe os próximos tópicos e descubra por que sua empresa precisa começar a investir em Voice of Customer o quanto antes!

 

O que é Voice of Customer VoC?

Voice of Customer VoC é um termo que pode ser traduzido como Voz do Cliente ou Voz do Consumidor. Como o próprio nome indica, esse termo se refere à capacidade de uma empresa em receber o feedback dos seus clientes

Nesse feedback, os consumidores podem compartilhar tanto sua experiência com os produtos e serviços da empresa, quanto suas expectativas em relação à sua marca. 

Com base nessas informações, a empresa entende quais produtos ou serviços precisam ser melhorados, quais pontos precisam ser alterados e quais soluções precisam ser criadas para atender seus consumidores e aumentar suas vendas. Por isso, o conceito de voz do consumidor é muito utilizado em estratégias de marketing e depende da aplicação das chamadas pesquisas de satisfação do cliente.

 

Qual é a importância do VoC para a empresa?

Para obter o feedback dos clientes, a empresa precisa investir tempo e dinheiro em pesquisa de satisfação. Entenda a necessidade dessa ação na lista abaixo com os 7 benefícios mais importantes que o Voice of Customer promove para a sua empresa.

 

1- Melhora a qualidade de seus produtos e serviços

Entender quais são as necessidades do seu público é fundamental para tomar decisões mais assertivas sobre os produtos e serviços oferecidos por sua marca. Mas como descobrir quais são essas necessidades? 

A administração pode até supor que um produto ou serviço terá um desempenho extremamente bom no mercado, mas somente a VoC pode confirmar isso. 

Lembre-se que somente os dados reais dos clientes eliminarão quaisquer dúvidas sobre o que funcionou ou não e o que precisa ser alterado. Assim, a empresa não só conseguirá fazer os ajustes e melhorias necessárias para aumentar a satisfação do cliente, como também pode melhorar sua métrica de Customer Effort Score (CES).

 

2- Aumenta o engajamento do consumidor

Quem não gosta de ter sua opinião valorizada? 

Quando a empresa utiliza diferentes estratégias e plataformas para entender a experiência de seus consumidores, ela consegue aumentar o engajamento do cliente e melhorar a conexão com o seu público. Isso aumenta as chances de conseguir fidelizar essas pessoas e motivá-las a fazer novas comprar com a sua marca.

 

3- Aumenta a retenção de clientes

Cliente satisfeito é sinônimo de cliente fidelizado. 

Num cenário cada vez mais competitivo, quem entende as necessidades de seus clientes e utiliza essas informações para melhorar seu portfólio, se destaca no mercado. Por isso, as empresas que aproveitam o feedback dos consumidores para alinhar seus produtos e serviços com as demandas do mercado conseguem aumentar sua taxa de retenção de clientes. Assim, elas conseguem aumentar o ciclo de vida desses consumidores, característica fundamental para melhorar a rentabilidade de qualquer empresa.

 

4- Melhora a imagem da marca

A forma como os consumidores enxergam uma marca tem grande influência na sua rentabilidade e valor de mercado. Existem vários fatores que influenciam nessa percepção, incluindo a capacidade da empresa de ouvir a Voz do Consumidor. Afinal, coletar feedback também significa ouvir críticas e aprender com elas. 

Nesse sentido, a empresa que mostra estar disposta a ouvir os consumidores, mesmo que sejam suas reclamações, cria uma imagem mais humanizada e mais próxima ao consumidor. Assim, ela melhora sua imagem de mercado e consegue prospectar mais clientes.

 

5- Facilita a adaptação às tendências do mercado

Além de competitivo, o mercado também está mais dinâmico. 

Os padrões de consumo e as tendências mudam rápido e nem sempre as empresas conseguem acompanhar essas mudanças ou aproveitar o interesse repentino em determinado produto ou serviço. Portanto, investir na Voice of Customer é uma das formas para se manter atualizado em relação às tendências e adaptar seu portfólio para se manter competitivo.

 

6- Permite a identificação antecipada de possíveis crises 

A empresa que investe constantemente para ouvir a Voz do Consumidor também consegue detectar problemas muito mais rápido. Quando algum desses problemas tem uma repercussão negativa nas mídias e redes sociais, por exemplo, eles podem gerar alguma crise de marca. Caso o problema não seja solucionado com rapidez, ele coloca em risco a credibilidade e a rentabilidade da empresa. Por isso, a marca deve ficar atenta aos seus canais de comunicação e se antecipar ao surgimento de possíveis crises.

 

7- Acesso a dados confiáveis

Uma pesquisa quantitativa ou qualitativa produz vários dados estatísticos. E qual a vantagem disso? Bom, os números nunca mentem. Por isso, uma pesquisa de satisfação é uma forma mais confiável para obter informações que realmente representam a opinião do consumidor. Assim, é mais fácil analisar os riscos de mudanças e de investimento em produtos e serviços oferecidos por uma marca.

 



 

Como escutar a voz do cliente?

Não faz muito tempo que a pesquisa de satisfação era realizada por telefone ou em campo, através da boa e velha pesquisa de rua. Porém, com os avanços tecnológicos, hoje as empresas podem utilizar a internet para ampliar a coleta de dados, alcançando um público maior e mais diversificado. 

Para isso, hoje as empresas podem utilizar diferentes tipos de pesquisa para facilitar a gestão da experiência do cliente, tais como pesquisas online, grupos focais digitais, e-mails, SMS, plataforma de redes sociais, entre outras possibilidades.

Desse grupo, uma das metodologias mais eficientes é a pesquisa com pontuação Net Promoter Score (NPS).

A NPS é uma pontuação calculada com base na avaliação dos clientes e na probabilidade deles recomendarem a empresa para seus amigos ou familiares. Essa pontuação é utilizada para elaborar perguntas que compõem pesquisas mais curtas e eficientes, em que o consumidor precisa quantificar sua experiência. 

Geralmente, a pesquisa com pergunta NPS também conta com uma pergunta aberta, onde o cliente qualifica os motivos por trás da pontuação.Dessa forma, a pontuação NPS permite que a empresa tenha uma visão geral de seu relacionamento com os clientes e ainda destaca as áreas que precisam de melhorias.

 

Faça a pesquisa de satisfação do cliente com a QuestionPro!

Agora que você já sabe que a pesquisa de satisfação é fundamental para ouvir a Voz do Consumidor, está na hora de começar a pesquisar. Para isso, você pode contar com a ajuda do software de experiência do cliente da QuestionPro! 

Nosso software foi eleito uma das melhores plataformas de Voice Of Customer (VoC) do mercado. Esse prêmio é resultado da eficiência e dos vários benefícios oferecidos pelo nosso software. Dentre eles, podemos destacar:

  • Sistema robusto: permite a identificação da principal causa da insatisfação do cliente para que a empresa possa corrigi-la de forma mais eficiente;
  • Plataforma analítica para medição de NPS: conta com uma ferramenta exclusiva onde o consumidor explica a razão de sua avaliação, potencializando a interação com o cliente;
  • Análise de sentimento do cliente: permite a classificação da qualidade das interações entre o público e a empresa;
  • Closed loop: ferramenta que permite à empresa ter acesso ao feedback do cliente em tempo real. Assim, caso apareça algum feedback negativo, a empresa pode remediar a situação o mais rápido possível;
  • Sistema escalonável: quem utiliza o software de CX da QuestionPro tem autonomia para receber, atualizar, filtrar e localizar qualquer ticket gerado (protocolo de reclamação ou bug no sistema). Além disso, o usuário pode distribuir esse ticket para um setor mais especializado, para que o problema seja resolvido.

 

voice of customer voc com a plataforma cx da questionpro