A experiência do cliente em fintech é um dos fatores que marcam a diferença entre os serviços financeiros tradicionais e o setor emergente de neobancos, criptomoedas, blockchain e outras inovações, que vêm gradualmente substituindo tecnologias antigas.
Por isso, neste artigo reunimos tudo o que você precisa saber sobre fintech, sua importância e como melhorar a experiência do cliente nesse setor em crescimento exponencial.
Vantagens de proporcionar experiência ao cliente em fintech
As empresas de tecnologia financeira criam valor ao se concentrarem na experiência do cliente por meio da inovação tecnológica.
Os serviços de fintech oferecem uma experiência superior ao cliente, disponibilizando soluções altamente personalizadas, para as quais os bancos tradicionais ainda não possuem ofertas competitivas.
As fintechs estão melhorando a experiência do cliente com novos produtos, serviços e funcionalidades, como: mercados baseados em blockchain, criptomoedas, remessas globais, financiamento coletivo, pagamentos internacionais e serviços de open banking.
Além disso, elas também aprimoram a experiência do cliente ao otimizar funcionalidades já existentes, como liquidações de pagamentos mais rápidas, contratos inteligentes em negociações e empréstimos, serviços de custódia transfronteiriços e cartões de pagamento mais versáteis.
O setor de fintech desenvolveu novas ferramentas tecnológicas que tornaram o modelo bancário-financeiro tradicional cada vez mais obsoleto.
Um exemplo claro são as carteiras digitais: empresas que oferecem esse recurso proporcionam uma experiência fluida, simplificando procedimentos e facilitando o comércio on-line.
7 áreas principais de fintech
Existem sete áreas centrais que compõem o universo das fintechs:
Banco móvel
O mobile banking é uma parte fundamental do setor de tecnologia financeira. No mundo das finanças pessoais, os consumidores exigem cada vez mais acesso digital fácil às suas contas bancárias, especialmente em dispositivos móveis.
A maioria dos grandes bancos já oferece algum tipo de aplicativo de banco móvel, especialmente após o crescimento dos bancos digitais, ou “neobancos”.
Os neobancos são bancos sem agências físicas que oferecem serviços de conta corrente, poupança, pagamentos e empréstimos em uma infraestrutura totalmente digital.
Criptomoedas e Blockchain
Com o avanço das fintechs, surgiram também as criptomoedas e o blockchain. O blockchain é a tecnologia que possibilita a mineração e o funcionamento do mercado de criptomoedas, enquanto a evolução dessas moedas digitais pode ser atribuída tanto ao blockchain quanto às inovações em tecnologia financeira.
Embora blockchain e criptomoedas sejam tecnologias únicas que poderiam ser consideradas fora do escopo das fintechs, ambas são fundamentais para viabilizar aplicações práticas que impulsionam o setor.
Investimento e poupança
As fintechs também revolucionaram o setor de investimentos e poupança com uma explosão de aplicativos nos últimos anos. Esses aplicativos utilizam diferentes abordagens, mas em geral combinam métodos automatizados de investimento e poupança de pequenos valores, como depósitos de arredondamento automático em compras, para introduzir os consumidores ao mercado financeiro.
Aprendizado de máquina e negociação
O machine learning tem assumido um papel cada vez mais importante nas fintechs, permitindo que algoritmos processem grandes volumes de dados, identifiquem riscos e antecipem tendências.
Isso proporciona a consumidores, investidores, bancos e associações uma visão mais ampla sobre diferentes processos, como a aquisição de imóveis, ajudando a evitar potenciais riscos.
Pagamentos
As fintechs transformaram os processos de pagamento, tornando-os mais rápidos e eficientes em escala global. Essa evolução acelerou a transformação digital de milhares de empresas e a adesão dos consumidores a novas tecnologias.
Empréstimos
As fintechs também inovaram no setor de crédito, simplificando a análise de risco, acelerando a aprovação e facilitando o acesso.
Hoje, bilhões de pessoas no mundo podem solicitar empréstimos diretamente em seus dispositivos móveis. Novos modelos de análise de risco e pontos de dados alternativos estão permitindo a expansão do crédito para populações antes desatendidas.
Seguro
Atualmente, as empresas de fintech colaboram cada vez mais com o setor de seguros tradicional, promovendo a automação de processos e oferecendo coberturas mais amplas e personalizadas.
5 maneiras de melhorar a experiência do cliente em fintech
Agora que você já sabe o que é uma fintech e conhece as principais áreas que ela abrange, é hora de aprender como melhorar a experiência do cliente nesse setor em rápido desenvolvimento:
1. Ouça seus clientes
Colete feedback dos seus clientes sobre os serviços oferecidos. É fundamental entender como eles se sentem, quais problemas enfrentam e quais são suas prioridades.
Para isso, utilize pesquisas de satisfação, formulários de feedback, análise de avaliações e comentários deixados em diferentes canais. Também observe as conversas que seus clientes têm com as equipes de vendas, suporte e sucesso do cliente.
Além disso, avalie tendências em tickets de suporte, cancelamentos, menções à sua marca em redes sociais e outros pontos de contato relevantes. Uma análise de sentimento baseada nesses dados também pode fornecer insights valiosos sobre as expectativas e percepções do seu público.
2. Chatbots e assistentes virtuais
A integração do cliente é essencial para a experiência em fintech, pois ajuda novos usuários a se familiarizarem com o ecossistema de serviços financeiros.
Nesse processo, recomenda-se o uso da automação para responder a perguntas simples, mas sempre com a possibilidade de interação humana para garantir empatia e proximidade.
Como muitos usuários não têm conhecimento aprofundado em tecnologia ou finanças, é altamente recomendável implementar recursos de autoatendimento, como uma seção de perguntas frequentes eficiente. Isso facilita o aprendizado sobre o aplicativo e permite que os clientes administrem seu dinheiro em qualquer lugar, com praticidade e autonomia.
3. Torne sua UX fluida e responsiva
As pessoas formam suas opiniões sobre aplicativos de fintech com base na facilidade de uso, na intuição e na rapidez de operações como transferências e pagamentos. Por isso, o design do aplicativo deve ser otimizado para diferentes dispositivos e tamanhos de tela.
Grande parte da experiência do cliente em fintech está ligada à usabilidade da plataforma. O objetivo é reduzir o esforço do cliente e oferecer uma experiência integrada, simples e ininterrupta.
4. Aumente a segurança dos dados
Não é possível oferecer uma experiência positiva sem confiança.
A segurança dos dados deve ser uma prioridade para qualquer empresa de fintech. Além de proteger a privacidade e a segurança das transações financeiras, também é necessário garantir a proteção das informações de suporte e relacionamento com o cliente.
Certifique-se de estar em conformidade com normas reconhecidas, como o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e a ISO/IEC 27001:2013, para garantir segurança e credibilidade.
5. Aposte no omnicanal
Oferecer uma experiência omnicanal é essencial para atender às necessidades atuais dos clientes.
Os consumidores desejam poder entrar em contato com a sua empresa por qualquer canal que utilizem, a qualquer momento. Eles não devem ser obrigados a trocar de canal para conseguir atendimento.
Além disso, se o cliente iniciar a interação em um canal e decidir continuar em outro, é fundamental que ele consiga dar continuidade sem precisar recomeçar a conversa do zero.
Para isso, tanto o chatbot quanto os agentes humanos precisam ter acesso ao histórico das interações anteriores em todos os pontos de contato, garantindo uma experiência realmente omnicanal, consistente e integrada.
Conclusão
Se você deseja aprofundar seus conhecimentos sobre como melhorar a experiência do cliente no setor de fintech, convidamos você a conferir nosso estudo de caso sobre o Nubank, uma startup que revolucionou o mercado de cartões de crédito e serviços financeiros digitais.
O Nubank conseguiu coletar insights valiosos e aprimorar a experiência de seus clientes utilizando uma plataforma intuitiva e fácil de usar, como a QuestionPro.
Se você também deseja explorar todo o potencial dessa ferramenta, convidamos você a solicitar uma demonstração.
