Você já perdeu um cliente para a concorrência sem saber o motivo? Aprender como planejar uma estratégia de experiência do cliente pode ajudar a fidelizar mais clientes e evitar que eles migrem para a concorrência.
Empresas que gerenciam e executam estratégias de experiência do cliente com excelência colhem grandes recompensas: alcançam maior satisfação do cliente, reduzem a taxa de abandono, aumentam a receita e também apresentam maior satisfação dos funcionários.
Além disso, com o aumento da pressão competitiva, criar uma experiência altamente diferenciada pode transformar a insatisfação ou a indiferença do cliente em prazer.
As pessoas gostam de ser surpreendidas e de ter suas expectativas superadas.
Criar uma estratégia de experiência do cliente única é uma das melhores maneiras de alcançar um crescimento sustentável. É possível desenvolver uma experiência altamente diferenciada que transforme a insatisfação ou a indiferença do cliente em encantamento, formando um grupo de defensores da marca, conquistando mercado e impulsionando o crescimento da receita.
Por que a gestão da experiência do cliente é importante?
Estas são algumas razões pelas quais é fundamental ter uma estratégia de experiência do cliente bem definida:
- São observadas taxas mais elevadas de recomendação e maior satisfação do cliente.
- Facilita a aquisição e a fidelização de clientes, além de melhorar a retenção.
- Aumenta a satisfação do cliente, pois, quando suas expectativas são superadas por experiências positivas, o nível de satisfação cresce.
- Reduz a rotatividade de clientes. As pessoas preferem comprar de empresas que as façam se sentir bem; criar uma experiência memorável e agradável ajuda a fidelizá-las.
- Permite diferenciar-se e criar uma vantagem competitiva. Não basta mais competir apenas com base no preço; os clientes desejam conexões emocionais com as empresas com as quais fazem negócios. Criar uma experiência que os faça voltar gera diferenciação e vantagem frente à concorrência.
- Poucas empresas possuem uma estratégia de experiência do cliente bem desenvolvida, o que representa uma oportunidade significativa para aquelas dispostas a investir nessa área.
Estratégias para aumentar a satisfação do cliente, reduzir a taxa de cancelamento e impulsionar sua receita
Ofereça aos seus clientes uma experiência superior
Desenvolva uma proposta de valor focada em experiências positivas. Empresas que adotam uma estratégia de experiência do cliente criam propostas de valor centradas na vivência individual de cada cliente, personalizando as experiências de acordo com diferentes perfis e necessidades.
As empresas mais bem-sucedidas que oferecem essas propostas de valor concentram-se em entregar aos clientes exatamente o que eles precisam. Além disso, enfatizam a colaboração entre diferentes equipes para tornar esse trabalho mais eficaz.
Por exemplo, as equipes de marketing e de cadeia de suprimentos podem estar alinhadas ao longo de toda a jornada do cliente, compreendendo e oferecendo uma proposta de valor consistente.
As ferramentas de CRM podem ser de grande ajuda nesse processo, pois permitem reunir todos os dados dos clientes em um único lugar, com acesso compartilhado entre vários departamentos.
Da mesma forma, os vendedores podem adicionar informações relevantes que desencadeiam ações específicas. Assim, as equipes de atendimento ao cliente e da cadeia de suprimentos conseguem intervir no momento certo, identificar em que etapa da jornada o cliente se encontra e oferecer uma experiência definida especificamente para ele.
Acompanhar métricas para aprimorar a experiência do cliente pode ser um processo complexo
Por isso, recomenda-se medir essa experiência por meio de uma pesquisa Net Promoter Score (NPS) ou utilizando um software de Experiência do Cliente. O QuestionPro oferece as ferramentas necessárias para isso. Agende uma demonstração e conheça todos os seus recursos.
Desenvolva uma estratégia de experiência do cliente que seja consistente e encantadora
Os líderes também sabem como inovar e aprimorar a experiência do cliente. Eles dispõem de ferramentas que auxiliam no planejamento e na execução das estratégias, possuem métricas para acompanhar as necessidades dos clientes e oferecem incentivos que ajudam os colaboradores a atingir suas metas, sempre alinhadas aos objetivos da empresa.
As melhores empresas reconhecem que os clientes interagem por meio de diversos canais e pontos de contato. Elas entendem que, ao realizar uma compra, os clientes se relacionam com diferentes profissionais, seja para obter atendimento ou suporte, seja para falar com os departamentos de vendas ou cobrança. Por isso, a empresa deve buscar a fidelização do cliente com base em uma estratégia de experiência do cliente focada em proporcionar experiências positivas ao longo de toda a jornada.
A fidelização do cliente é impulsionada pela qualidade das interações e pela capacidade de atender aos seus desejos e necessidades. Os clientes não enxergam o departamento de vendas e a central de atendimento ao cliente como entidades separadas; eles veem apenas uma única marca ou empresa e esperam uma experiência coerente com essa percepção.
Portanto, quando um cliente é transferido do departamento de suporte para o departamento de vendas, é fundamental garantir que o colaborador tenha conhecimento tanto dos produtos disponíveis quanto das necessidades de suporte que o cliente apresentou no passado.
Dicas para uma boa experiência do cliente
- Contrate as pessoas certas: independentemente do cargo, certifique-se de que seus colaboradores acreditem na sua empresa e no que fazem.
- Assuma a responsabilidade pelos problemas: ofereça soluções e garanta a satisfação do cliente insatisfeito. Use o feedback desses clientes como uma oportunidade para aprimorar seu negócio.
- Empodere seus funcionários: incentive sua equipe a assumir ativamente a responsabilidade pelos problemas e dê a eles autonomia para resolver situações sem a necessidade de recorrer a um superior.
- Não deixe problemas sem solução: resolva-os rapidamente e encontre respostas eficazes para as demandas dos clientes.
Adotar uma abordagem prática para compreender as necessidades individuais dos clientes ajuda a criar uma estratégia de experiência do cliente capaz de surpreendê-los.
Superar as expectativas dos clientes é uma das formas mais eficazes de criar experiências memoráveis, transformando-os em defensores da marca que recomendam seus produtos ou serviços a amigos e familiares. Clientes satisfeitos geram novas vendas e fortalecem sua reputação.
Crie experiências personalizadas
As pessoas querem interagir com outras pessoas, não apenas com marcas ou empresas. Poucas coisas são menos pessoais do que receber um e-mail genérico, sem qualquer personalização. Os clientes buscam uma abordagem mais humana, e isso deve ser considerado ao desenvolver sua estratégia de experiência do cliente.
Recomenda-se personalizar cada ponto de contato, garantindo que toda interação seja única e contribua para a construção de um relacionamento que supere expectativas e proporcione experiências memoráveis.
Algumas dicas para começar:
- Envie e-mails a partir de contas pessoais, sempre que possível.
- Utilize o nome do cliente e trate-o como uma pessoa, não como um número.
- Realize acompanhamentos por e-mail ou telefone com base em ações específicas, evitando contatos sem propósito.
- Engaje seus colaboradores com o processo e com o produto; equipes desmotivadas geram experiências negativas para os clientes.
“Os clientes se lembram de experiências, não do logotipo da sua empresa.” – Martin Zilling
Utilize a tecnologia para aprimorar a experiência do cliente
Ao utilizar tecnologia, certifique-se de que sua abordagem não seja guiada apenas pelo que as ferramentas são capazes de fazer, mas principalmente pelo que pode tornar a experiência do cliente excepcional.
Defina primeiro qual experiência deseja oferecer e, em seguida, identifique as ferramentas e softwares necessários para viabilizá-la. A estratégia de experiência do cliente não deve ser puramente tecnológica, mas integrada à estratégia geral do negócio.
Aqui estão algumas ferramentas que podem ajudar você:
- Ferramentas de CRM para gestão do relacionamento com o cliente: mantenha todos os dados e históricos de comunicação centralizados, permitindo que as equipes acessem as informações de forma rápida e eficiente.
- Ferramentas de marketing para interação com clientes: envie e-mails automatizados e comunicações personalizadas com base em ações específicas dos usuários.
- Ferramentas de pesquisa online: realize pesquisas com seus clientes, colete feedbacks e meça o nível de satisfação.
- Ferramentas de análise e rastreamento da web: acompanhe o engajamento e o volume de visitas ao seu site, criando perfis de clientes com informações essenciais para oferecer experiências cada vez melhores.
Fidelize seus clientes por meio de experiências positivas
Uma estratégia de experiência do cliente bem estruturada ajuda a aumentar a satisfação, reduzir o churn e impulsionar a receita. Tudo começa com a definição clara das experiências que você deseja oferecer e com a garantia de que elas sejam consistentes em todos os canais de contato.
Coloque em prática as estratégias que compartilhamos aqui. Lembre-se: o mais importante é fazer com que os clientes voltem e se tornem promotores da sua marca por meio de indicações positivas.
Na QuestionPro, oferecemos diversas ferramentas para apoiar a criação de estratégias mais eficazes de coleta e análise de dados de clientes. Agende uma demonstração e conheça melhor a plataforma da gestão da experiência do cliente.
