No mercado atual, onde a experiência do cliente é um diferencial competitivo essencial, entender cada etapa da jornada do consumidor se tornou fundamental para o sucesso dos negócios. A análise da jornada do cliente surge como uma ferramenta poderosa para mapear e compreender todas as interações que ocorrem entre o cliente e a empresa, desde o primeiro contato até a fidelização.
Neste artigo, vamos explorar o que é a análise da jornada do cliente, por que ela é tão importante para otimizar processos e melhorar resultados, e apresentar exemplos práticos que ilustram como aplicá-la de forma eficaz.
O que é análise da jornada do cliente?
É o processo que analisa como os clientes interagem com uma empresa por meio de cada ponto de contato na jornada do cliente, o que inclui os diferentes canais e pontos de contato da interação do cliente com uma marca.
Em outras palavras, a análise da jornada do cliente é uma abordagem baseada em dados para obter insights profundos sobre como as experiências do cliente influenciam efetivamente o crescimento da receita de uma empresa. Essa análise pode ser usada para mensurar e otimizar a eficácia da experiência do cliente.
Importância de conduzir uma análise da jornada do cliente
Os caminhos que os clientes escolhem para chegar até você — e como os percorrem — são tão importantes na análise da jornada do cliente quanto identificar quais canais são usados, com base em duas variáveis: tipo de cliente e método de interação.
Normalmente, uma análise da jornada do cliente conta com um conjunto de ferramentas analíticas avançadas, como análise em tempo real, segmentação de clientes e análise preditiva.
O objetivo de incorporar esse tipo de análise ao seu programa de CX é fornecer insights práticos que possam impactar diretamente seus resultados financeiros.
Um bom programa de análise da jornada do cliente é continuamente atualizado com os dados mais recentes (quase em tempo real ou, pelo menos, diariamente), permitindo a validação contínua de descobertas anteriores e viabilizando uma tomada de decisões empresariais dinâmica.
O valor e a importância da jornada do cliente
Junto com a Experiência do Cliente, o interesse das empresas pela análise da jornada do cliente cresceu significativamente nos últimos anos. Cada vez mais organizações estão utilizando uma plataforma para analisar como ferramenta de diagnóstico e mensuração.
Como mencionado acima, todo o processo de monitoramento e análise de como os usuários interagem com sua marca ou produto é chamado de análise da jornada do cliente.
Isso envolve examinar desde os canais escolhidos pelos clientes para se comunicar com a empresa e como eles navegam por esses canais, até a identificação de pontos de contato valiosos e problemas comuns enfrentados durante o processo.
Realizar uma análise da jornada do cliente como parte de seus programas de experiência do cliente permitirá que sua empresa:
- Acompanhe e analise cada etapa da jornada do cliente
- Encontre maneiras de melhorar sua experiência de marca
- Identifique os pontos problemáticos do cliente e resolva-os
- Desenvolver processos eficientes para alcançar um omnicanal mais fluido e preciso
- Identificar e resolver pontos problemáticos na jornada, evitando detratores futuros
- Descubra novas oportunidades de negócios para aumentar o crescimento da receita e reduzir os custos operacionais
Exemplos de análise da jornada do cliente
Considere a tarefa de pesquisar a rota ideal para viajar de um destino a outro — digamos, de Austin a Houston. Você pode consultar diversas fontes para descobrir qual caminho seguir, como o Google, o Waze e o Apple Maps.
Também pode conversar com alguns amigos que já fizeram a viagem. Ao final da fase de planejamento, o resultado seria um conjunto de direções para ir de um ponto a outro.
Agora, imagine que você tivesse acesso à jornada de cada pessoa: o tipo de carro utilizado, a rota escolhida, a velocidade média, o trânsito enfrentado, entre outros fatores.
Com essas informações, você não só poderia planejar a rota ideal, mas também aprender detalhes como onde e por que outras pessoas tiveram problemas ou enfrentaram acidentes ao longo do caminho, entre muitas outras coisas.
Diferença entre análise da jornada do cliente e mapa da jornada do cliente
Combinar um mapa com a análise da jornada do cliente permite que as empresas monitorem e analisem as interações com os clientes para melhorá-las.
Veja o que queremos dizer com cada um desses conceitos:
Mapa da Jornada do Cliente: trata-se de uma prática que documenta os fluxos de comportamento do consumidor. As organizações devem ter clareza sobre esses fluxos e se empenhar em projetar experiências ideais para atividades comuns. Corresponde a uma análise qualitativa.
Análise da Jornada do Cliente: é um programa que conecta dados de diversos canais e momentos. Permite mensurar todos os comportamentos — não apenas as experiências positivas, mas também as insatisfatórias. Corresponde a uma análise quantitativa.
Como podemos deduzir da definição de ambos os conceitos, o mapeamento da jornada do cliente e a análise da jornada do cliente são necessários e complementares.
Um se concentra em dados subjetivos e qualitativos, enquanto o outro se baseia em dados objetivos e quantitativos. Tudo isso nos leva à seguinte pergunta: qual é a utilidade de ter acesso a todos esses dados analíticos se eles não forem usados para otimizar processos e tomar decisões mais acertadas?
Embora existam muitos benefícios mensuráveis no uso de análises, combiná-las com o mapa da jornada do cliente agrega ainda mais valor.
Ao compreender as principais jornadas dos seus clientes (momentos da verdade, experiências, intenções), a análise da jornada do cliente pode ser implementada e utilizada com mais eficiência. Do ponto de vista da implementação, é útil priorizar fontes de dados que contenham detalhes de interação nos principais pontos de contato.
Fatores a considerar
Sempre há espaço para erros, e algumas áreas merecem atenção redobrada para evitar equívocos. Veja a seguir alguns pontos críticos:
Pular a fase de revisão: é natural querer ver os resultados o mais rápido possível, mas, ao ignorar a revisão dos dados, todo o trabalho poderá ser comprometido, e as ações tomadas com base nesses resultados terão grandes chances de falhar.
Falta de dados: sem dados suficientes, não é possível tirar conclusões precisas. Caso tentemos, provavelmente seremos tendenciosos, o que pode nos levar a ignorar oportunidades reais. Obter dados confiáveis consome tempo e pode ser difícil, mesmo com o uso de softwares especializados.
Foco na média: ao tirar conclusões, é comum buscar o que a maioria quer. No entanto, esse foco excessivo na média pode fazer com que tendências emergentes sejam ignoradas — justamente aquelas que podem se consolidar no futuro e colocar sua empresa à frente da concorrência.
Subestimar a equipe necessária: mesmo após a adoção de um software, sua empresa pode precisar de uma equipe dedicada de analistas para extrair o máximo valor da jornada do cliente.
Conclusão
Para se destacar no mercado multicanal e altamente competitivo de hoje, as marcas que desejam se diferenciar e oferecer experiências cinco estrelas devem utilizar uma combinação de análise e mapeamento da jornada do cliente.
Ao ouvir atentamente o feedback do cliente e utilizar as análises corretas — como as que a QuestionPro ajuda a criar — você pode antecipar obstáculos e corrigi-los proativamente, proporcionando uma jornada do cliente fluida para clientes atuais e futuros.
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