Benchmarks do NPS para 30 indústrias diferentes

É bastante comum nas empresas fazerem-se inquéritos com o NPS (Net Promoter Score) para avaliar o nível de satisfação e recomendação dos seus clientes. Mas e os seus concorrentes? Está o score do meu NPS no nível das empresas da indústria onde opera? É para podermos comparar o nosso score que é fundamental conhecer os benchmarks do NPS da sua indústria.

Leia este artigo onde a QuestionPro lhe mostra benchmarks do NPS para 30 indústrias diferentes.


O que são benchmarks do NPS

Os benchmarks do NPS são a média do Net Promoter Score para cada indústria em específico. Este valor varia entre -100 e 100 e é encontrado através da inclinação dos consumidores em recomendar determinados produtos/serviços.

As marcas tentam constantemente ter um bom resultado de NPS e os inquéritos permitem-lhes medir e prever esta métrica, ajudam dando insights sobre como estas podem melhorar o NPS melhorando a satisfação geral dos seus clientes com os produtos/serviços que comercializam.

Leia mais sobre: Como calcular o NPS (Net Promoter Score)

Benchmarks NPS (Net promoter score) para as principais indústrias

Usar o benchmark do NPS é uma ótima forma de perceber como está o seu NPS comparando com a sua concorrência. Assim, conseguimos identificar e agir para melhorar os aspetos que possam estar a afundar a nossa pontuação de NPS. Esta é uma metodologia usada pelas grandes empresas e permite-lhes usar o benchmark como uma baseline para saberem se estão dentro dos valores da industria, acima ou abaixo.

Porque é que a sua empresa devia olhar para o benchmark de Net Promoter Score da industria?

Vamos imaginar que está na indústria de software, e o NPS da sua empresa é de 40 pontos. Este score é bom porque a media da indústria é de 34+. Os líderes nesta industria, nomeadamente a Adobe e a Salesforce têm 62+ e 66+ respetivamente. Assim sendo, fica com uma perspetiva do esforço e das iniciativas que terá de empreender para fazer parte dos melhores da sua industria.

Leia mais sobre: NPS Transacional > Medir a jornada do cliente


Benchmarks do NPS por industrial em 2021:

Segue abaixo a informação sobre o NPS médio de 30 indústrias diferentes para poder comparar com o da sua marca. As melhores marcas conseguem melhores resultados de NPS por investirem na medição da satisfação do consumidor e em CX.

1. Educação/Formação: 71
2. Agências de Digital marketing: 61
3. Tablets: 52
4. Consultoria: 51
5. Ações / Investimento: 46
6. Ecommerce: 48
7. Compras Online: 43
8. Construção: 43
9. Segurança para Casa: 42
10. Supermercados: 39
11. Entretenimento Online: 39
12. Seguros automóveis: 39
13. Companhias aéreas: 39
14. Cartões de crédito: 37
15. Computadores portáteis: 37
16. Hotéis: 36
17. Serviços de entrega de encomendas: 35
18. Banca: 35
19. Smartphones: 34
20. Serviços financeiros: 34
21. Serviços de telecomunicações móveis: 30
22. Logistica/transportortes: 29
23. Software e aplicações: 34
24. Farmácias: 28
25. Websites de viagens: 18
26. Seguros de saúde: 14
27. Tv a Cabo/Satelite: 7
28. Prestadores de cuidados de saúde: 9
29. Serviços de Internet: -7
30. FMCG: 30


O que fazer se não existir um benchmark para a sua indústria?

Se não há um benchmark definido para a sua indústria deverá comparar consigo mesmo. Devemos ter em consideração que o NPS não é apenas um score. É uma forma de nos alertar para o que devemos melhorar constantemente quer no nosso produto/serviço quer na jornada do nosso consumidor (CX).

Ter um sistema profissional que nos ajude a medir o NPS transacional em cada etapa da jornada do consumidor ajuda-o a encontrar consumidores insatisfeito e a lidar rapidamente com as suas frustrações melhorando constantemente.
Considere o NPS um guia para melhorar constantemente o seu negócio e a experiência dos seus consumidores. Esteja atento ao feedback dos consumidores e a comentários específicos que possam surgir. Estes comentários podem trazer-lhe insights que permitiram melhorar processos como resultado ter um score de NPS mais elevado.

Soluções de software profissionais e avançadas como a QuestionPro ajudam-no a calcular, medir e melhorar constantemente.


Para criar projectos de CX com NPS transacional e agilizar o seu processo de trabalho utilize uma plataforma online de inquéritos profissional.

Convidamo-lo a conhecer a QuestionPro, uma solução completa em inquéritos e estudos mercado.

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