Hoje, na QuestionPro, contamos com a colaboração de Yami Almaguer Gil, especialista em Atendimento e Experiência do Cliente, com foco em Cultura Organizacional, para falar sobre como evitar erros no atendimento ao cliente.
Sua proposta abrange desde diagnósticos até o treinamento de funcionários e/ou a criação de estratégias de comunicação, processos e protocolos que posicionam a empresa como uma referência em Experiência do Cliente.
Yami é autora do livro Customer Service vs. Customer Experience, no qual compartilha sua metodologia com executivos, empresários e líderes de equipes de CX interessados em proporcionar experiências memoráveis aos seus clientes.
O conteúdo deste artigo é um trecho do Capítulo 5 do livro Atendimento ao Cliente vs. Experiência do Cliente, de Yami Almaguer Gil. Vamos explorar alguns dos erros de atendimento ao cliente que devemos evitar.
(O cliente não fica bravo quando você diz “NÃO”. Avise as más notícias com antecedência.)
Você sabia que a grande maioria dos seus clientes não fica irritada quando você diz “não”? Os clientes se irritam porque esse tipo de resposta costuma vir acompanhado de dois “is”:
- Incerteza
- Inconformidade
Você pode negar um serviço ou produto ao seu cliente por diversos motivos, como falta de estoque, atraso do fornecedor ou outras razões comuns.
No entanto, o que realmente irrita o cliente não é a negativa em si, mas o fato de que a indisponibilidade do produto ou serviço costuma vir acompanhada de mensagens como:
- “Não sei exatamente quando chegará” (incerteza).
- “Sim, claro, não se preocupe, chegará na segunda-feira.” Então chega a segunda-feira e sua equipe diz: “O que você acha? Não chegou.” (inconformidade).
- “Não se preocupe, te ligo na terça-feira.” Chega a terça-feira e o cliente não recebe nenhuma ligação (inconformidade).
A única coisa que oferecemos aos clientes são respostas: respostas por trás de uma voz, de um protocolo repetido por alguém com um sorriso no rosto, de um funcionário que ainda não adquiriu discernimento suficiente para oferecer soluções — seja por falta de experiência, de treinamento, de expertise ou, simplesmente, de atitude e disposição para buscar e encontrar alternativas.
É importante que o cliente saiba que, muitas vezes, a responsabilidade por essa falha não é do funcionário que está tentando ajudá-lo.
Por trás de cada cena de frustração que você e eu enfrentamos ao receber respostas indesejadas de um colaborador, existe um mundo inteiro de situações que sustentam esse momento.
Não estou justificando a cena; no entanto, todas essas respostas que cada colaborador nos oferece quando, como clientes, passamos por algum tipo de frustração, geralmente têm origem no trabalho de um proprietário ou diretor ausente (nos bastidores), que omitiu uma parte essencial por trás de um serviço bem executado: a preparação, o treinamento e, principalmente, o acompanhamento de seus colaboradores, que são quem estão no palco (no ponto de atendimento), apresentando-se como os principais protagonistas dessa “produção”.
Os problemas começam a surgir quando o cliente exige algo fora do padrão e a empresa — ou, mais especificamente, o profissional de Atendimento ao Cliente — não sabe ou não consegue responder de forma satisfatória. Nesse exato momento, a gentileza do funcionário importa pouco. O que o cliente deseja é uma solução, e não apenas uma resposta.
Caro leitor, todo o tempo em que um colaborador estiver à frente da empresa, representando sua imagem diante dos clientes, essa responsabilidade é única e exclusivamente do proprietário ou CEO da organização.
Dicas para evitar erros no atendimento ao cliente:
- Mantenha contato com seus clientes: Cultive uma comunicação constante, inserindo “toques” ao longo da jornada. Esses “toques” são interações que servem para manter a conexão viva, alimentar o relacionamento e garantir a satisfação do cliente.
- Evite excessos: Tome cuidado para não ultrapassar o limite do número de contatos. Comunicação em excesso também pode gerar incômodo. Esteja próximo do seu cliente, mas nunca invasivo.
- Assuma sua responsabilidade: Como proprietário ou diretor, é vital reconhecer seu papel na formação da equipe. Invista no treinamento e na contratação de profissionais com atitude, empatia e capacidade para lidar com diferentes cenários — inclusive os mais desafiadores.
Encerro este capítulo com seis pontos de tarefas e reflexões:
- Mantenha seus clientes informados sobre o status de seus produtos ou serviços.
- Evite sempre dar aos seus clientes os dois “is”: incerteza e não conformidade.
- Ofereça soluções aos seus clientes, não apenas respostas.
- Contrate funcionários com mentalidade positiva.
- Capacite seus funcionários para fornecer soluções, não respostas.
Autora: Yami Almaguer.
Membro Honorário da CX-LATAM. Registrado no STPS como instrutor independente e certificado pelo CONOCER, Norma de Atendimento ao Cliente 305.
