Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organização

Existem muitos produtos e serviços similares no mercado. Então, algo que poderia diferenciá-lo de outras empresas é a cultura de atendimento ao cliente que impulsiona sua organização.

Os esforços de uma empresa devem estar focados nos consumidores. Isso significa que todos os departamentos da empresa, mesmo aqueles que normalmente não interagem com o público, concentram-se nos clientes.

Como organização, você tem entre seus objetivos avaliar cada departamento.  Isso lhe ajudará a garantir que seus funcionários forneçam um serviço melhor a seus clientes.

O que é a cultura do atendimento ao cliente?

Em resumo, é o conjunto de crenças e valores compartilhados pelos funcionários de uma empresa com relação aos relacionamentos que eles possuem com o cliente.

Para ver qual é a verdadeira cultura do cliente de uma empresa, basta ver como os funcionários se tratam quando estão sozinhos com os consumidores e não sabem que estão sendo observados. Por exemplo, através de um estudo Mystery Shooper ou enviando uma pesquisa. e-mail depois de fazer uma venda.

Sem dúvida, as ações diárias de seus funcionários refletirão exatamente o que pensam sobre como um cliente deve ser tratado pela empresa. Leia também: Pesquisa NPS, a ferramenta de medição de compromisso do empregado

Como criar uma boa cultura de atendimento ao cliente

Muitas vezes a cultura do cliente é prejudicada pela empresa, devido aos processos e padrões que foram estabelecidos e que podem afetar a satisfação do cliente.

Aqui estão algumas dicas que ajudarão você a criar uma cultura de atendimento ao cliente adequada a sua organização. Veja também: Como elaborar um plano para participação dos funcionários

Defina sua proposta de valor

Em sua proposta de valor, você deve encontrar seu mercado-alvo e conhecer suas necessidades. Sua proposta deve atender essas tais necessidades para se destacar da concorrência.

Tendo tudo isso claro, você pode tomar melhores decisões, incluindo aquelas relacionadas ao atendimento ao cliente.

Saiba claramente o que significa uma ótima experiência do cliente

Muitas empresas concordam que não é necessário lidar diretamente com os clientes para oferecer uma excelente experiência. Porém, contam com serviços exclusivos para entender as preferências dos usuários e entregar seus produtos rapidamente.

No entanto, existem outras organizações que veem o atendimento ao cliente como uma oportunidade de construir uma comunidade, concentrando-se nas interações individuais dos clientes.

Sinta-se cômodo com as políticas da sua empresa

Sua proposta de valor lembra a natureza excepcional de sua organização e no que você não deve focar?

Empresas com uma forte cultura de atendimento ao cliente conhecem e trabalham dentro de suas propostas de valor.

Estabeleça um princípio que sirva de guia para sua equipe de atendimento ao cliente

Muitas organizações se sentem felizes em poder interagir com seus clientes e resolver seus problemas de maneira rápida e proativa. No entanto, existem situações inesperadas em que as pessoas se sentem frustradas.

Uma boa cultura de atendimento ao cliente deve permitir que sua equipe se comprometa a criar um relacionamento humano com os usuários. E, também focando na resolução dos problemas, fazendo com que eles se sintam cômodos e com controle da situação.

Defina metas baseadas na sua visão e nos princípios do atendimento ao cliente

Os principais objetivos da cultura de atendimento ao cliente incluem métricas relacionadas ao tempo de resposta e à porcentagem de solução de problemas. No entanto, mesmo que sejam serviços comuns de atendimento ao cliente, não significa que eles sejam adequados para todas as empresas.

Pense nos objetivos da experiência do cliente e defina suas métricas de acordo com eles. Desta forma, você irá motivar sua equipe a agir de acordo com os princípios de sua organização.

Apoie seus funcionários

Quando os membros da sua equipe se sentem apoiados e treinados, possibilitam uma boa cultura de atendimento ao cliente.

Permita o controle das situações de forma autônoma. Não há nada mais frustrante para um cliente do que um funcionário deixar uma conversa em espera porque eles precisam da opinião do administrador sobre como devem agir.

Crie uma conexão entre sua equipe e seus clientes

Dê a sua equipe a oportunidade de conhecer os clientes e a maneira como eles usam seus produtos.

Quando seus funcionários entendem os problemas e são empáticos com as frustrações dos clientes, serão muito melhores em resolver situações mantendo um comportamento positivo, mesmo nas interações mais difíceis. Veja também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS

Vantagens da cultura de atendimento ao cliente

Entre os principais benefícios da cultura de atendimento ao cliente estão:

Melhore a comunicação: quando as empresas desenvolvem uma forte cultura de atendimento ao cliente, permitem uma melhor comunicação interna.

Melhore a organização: quando os funcionários recebem treinamento sobre atendimento ao cliente, suas habilidades podem ser adaptadas às funções que mais se adaptam. 

Maior motivação dos funcionários: quando os agentes se sentem confiantes em seus papéis, sua motivação aumenta. Formas criativas para treinar os seus funcionários, ajuda-os a promover o espírito de equipe e entender os objetivos da marca. Saiba mais em: Incentivos para funcionários, quais devo oferecer?

Grandes lucros: quando as práticas de treinamento são otimizadas para aproveitar o potencial de cada funcionário, as marcas podem experimentar taxas mais altas de retenção de funcionários e custos reduzidos.

Melhor experiência do cliente: quando uma marca adota uma cultura centrada no cliente, essa atitude é refletida em cada experiência.

Maior fidelidade do cliente: as marcas que se esforçam para criar relacionamentos com seus clientes estão posicionadas a conquistar sua lealdade. A medida que os clientes estão satisfeitos com as experiências, reconhecerão os esforços feitos para conquistar sua lealdade. Eles serão muito mais propensos a permanecer leais a sua marca a longo prazo.

Dicas para melhorar a cultura de atendimento ao cliente

  • Conheça o seu produto: para vender bem um produto ou serviço, você deve conhecê-lo bem, para oferecer um melhor atendimento.
  • Seja atento: é necessário um sorriso. O cliente deve sentir esse sorriso em sua voz ou no tom da sua escrita.
  • Treinar e equipar sua equipe: todos os funcionários, não apenas os representantes de atendimento ao cliente, devem saber como tratar e interagir com um cliente, assim como tazmbém resolver seus problemas.
  • Ouça: embora seja óbvio, muitas vezes você esquece. Ouvir significa decifrar o que o cliente transmite com palavras. Mas, também o que ele evoca sem falar. Monitore os sinais de insatisfação e siga em frente. Inclua uma pergunta do Net Promoter Score na sua próxima pesquisa. O feedback é uma mina de ouro para melhorar o serviço que você oferece. Leia também: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?


Use a QuestionPro para atender às necessidades de seus clientes. Se você quiser medir o nível de serviço que oferece ou avaliar sua equipe por meio de pesquisas on-line ou off-line, podemos ajudá-lo. Saiba mais em: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX

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