Mapear um customer journey canvas é a melhor forma de entender como atender às necessidades do cliente em cada etapa da sua jornada. Se você quer visualizar as diferentes fases do customer journey e a experiência do usuário associada a cada uma delas, continue lendo para aprender como usar essa ferramenta na prática.
Diferente de um mapa de jornada tradicional, o canvas permite visualizar o percurso do cliente de forma ágil, usando notas adesivas para construir uma compreensão compartilhada pela equipe antes de se aprofundar na análise.
O que é um customer journey canvas?
Um customer journey canvas é um painel que documenta a jornada do usuário pelo seu produto ou serviço. Funciona como um storyboard: mapeia as diferentes etapas da jornada e as emoções do cliente em cada ponto de contato.
O canvas de customer journey é semelhante ao customer journey map, mas se diferencia por trabalhar em nível superficial antes de se aprofundar. Em vez de uma análise exaustiva, você usa notas adesivas para construir a experiência do cliente e identificar os pontos onde a satisfação sobe ou cai.
O que isso significa na prática? Que o canvas é uma ferramenta de colaboração rápida. Ele permite que toda a equipe se alinhe visualmente em torno da jornada do cliente antes de investir tempo em um mapa completo e detalhado. É o ponto de partida, não o destino final.
Como construir um customer journey canvas
O customer journey é uma forma direta de definir as expectativas e o percurso principal do cliente. Para que o canvas seja preciso, você precisa incorporar uma série de etapas essenciais que reflitam fielmente a experiência do cliente. Veja cada uma delas a seguir para construir o seu próprio canvas.
Persona alvo
A primeira etapa na criação de um customer journey canvas é identificar a persona de usuário que você está mirando. Definir sua persona é fundamental porque delimita o foco da análise: os objetivos do usuário e como você pode atendê-los.
A persona ajuda você a se identificar com um segmento de clientes e a ter empatia com suas necessidades reais. Mas atenção: comece sempre com clientes individuais que você já conhece, não com segmentos genéricos. Personas abstratas produzem canvas abstratos, e isso não serve de nada na prática.
Se você já tem uma persona definida, insira-a diretamente. Se precisar criar uma do zero, pode usar um mapa de persona como ponto de partida.
Etapas
A seção de etapas é onde você lista cada fase da jornada do cliente enquanto ele interage com seus produtos e serviços. Essas etapas devem ser muito descritivas e registrar as ações do usuário no caminho até a conclusão.
Agora: as etapas devem ser críticas tanto para a jornada quanto para o cliente. Se há um desalinhamento entre o que é importante para o cliente e o que é enfatizado no produto, essa etapa precisa ser repensada. O canvas te dá exatamente essa visibilidade.
Continue lendo, porque o que vem a seguir é onde a maioria das equipes para cedo demais.
Necessidades do cliente
A seção de necessidades do cliente pede que você especifique o que o cliente precisa naquela etapa específica da interação. Isso se manifesta principalmente nas suas ações, e é essencial analisar o que ele faz em relação às suas necessidades.
Dois elementos são críticos ao analisar as necessidades do cliente: intenção e expectativa. A intenção do cliente não são apenas as ações que ele realiza, mas também as razões por trás delas. O que motiva cada ação? Por que ele faz o que faz?
Ao analisar a intenção, você também precisa considerar a expectativa: quando o usuário faz algo, qual resultado ele espera? Isso está alinhado com sua intenção original? Abordar as duas dimensões juntas é o que permite entender de verdade as necessidades do cliente, em vez de ficar apenas na superfície dos comportamentos.
Experiência do cliente
Por fim, com base nas etapas e necessidades, você deve analisar a experiência geral do cliente. Esse processo é principalmente uma análise emocional: o cliente está satisfeito, neutro ou insatisfeito em cada ponto de contato? Esses dados reais geralmente são coletados por meio de pesquisa de mercado e feedback de produto.
Depois de mapear esses dados, você vai saber exatamente onde o cliente está feliz com o produto e quais aspectos precisam de melhoria. Compreender essas informações é fundamental para construir uma marca sólida e confiável, e o customer journey canvas é o primeiro passo nessa direção.
Dicas para um customer journey canvas eficaz
Se você nunca mapeou um customer journey, pode parecer uma tarefa assustadora. Siga estas dicas para garantir que você crie um canvas realmente útil e acionável.
Faça sua pesquisa
A pesquisa é o núcleo de tudo o que se segue em um customer journey canvas. Você não pode simplesmente mapear o que acha que o cliente experimenta: precisa saber, diretamente com ele, o que sente e por quê, para poder atender às suas necessidades de forma adequada.
Quando criar um customer journey canvas, não economize na pesquisa. Um canvas baseado em suposições é um canvas errado, e as decisões que você tomar a partir dele também serão equivocadas.
Foque em uma persona
Ao criar um mapa de jornada, é fácil cair na armadilha de focar em uma base de usuários muito ampla. Para que seja eficaz, você precisa fazer exatamente o oposto.
Em vez de focar em um grande grupo de usuários, geralmente é mais eficaz mirar em uma persona específica e resolver seus problemas concretos. A menos que você tenha um grupo grande de usuários com preocupações semelhantes, o melhor é começar com foco estreito e expandir a partir daí.
Mapeie suas suposições
Se você está tendo dificuldade em focar o mapa na sua persona, pode ser porque suas suposições estão atrapalhando. Como mencionamos antes, criar esses mapas com base em suposições é perigoso porque raramente serão precisos.
Se for esse o caso, tente criar uma linha adicional para suas suposições pessoais ou compartilhadas. Isso vai ajudá-lo a comparar com o ponto de vista real do cliente e identificar quaisquer discrepâncias, por maiores que sejam.
Não pare nas necessidades do cliente
O canvas termina aqui, mas a otimização não deve terminar. Depois de identificar o que o cliente precisa e onde sua experiência está falhando, organize uma sessão de brainstorming para melhorar cada etapa. Isso pode ser feito no mesmo painel ou como um exercício separado, mas ambas as abordagens servem para definir os próximos passos na auditoria do seu customer journey.
Conclusão
Se você precisa auditar a experiência do cliente, o customer journey canvas é o primeiro passo perfeito. Ele oferece uma visão clara e colaborativa de como o cliente se move pelo seu produto ou serviço, onde está satisfeito e onde você precisa agir.
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Um customer journey canvas é um painel visual que documenta a jornada do usuário por um produto ou serviço. Funciona como um storyboard que mapeia as etapas da jornada e as emoções do cliente em cada ponto de contato. Diferente de um mapa de jornada completo, o canvas trabalha em nível superficial e permite que as equipes se alinhem rapidamente antes de mergulhar em uma análise detalhada.
O customer journey canvas opera em nível superficial e é construído de forma rápida e colaborativa, geralmente com notas adesivas. O customer journey map é mais detalhado e inclui dados qualitativos e quantitativos sobre cada etapa. O canvas costuma ser o primeiro passo antes de elaborar um mapa completo, permitindo que a equipe se alinhe antes de investir em uma análise aprofundada.
As quatro etapas principais são: (1) persona alvo, que define para qual usuário você está mapeando; (2) etapas da jornada, que lista cada fase da interação; (3) necessidades do cliente, que especifica o que ele precisa em cada etapa incluindo intenção e expectativa; e (4) experiência do cliente, que analisa o estado emocional do usuário em cada ponto de contato.
Porque um canvas baseado em suposições raramente reflete a realidade do cliente. Se você mapear o que acha que ele experimenta em vez do que ele realmente sente, as decisões tomadas a partir desse canvas serão equivocadas. A pesquisa direta com usuários é a base de qualquer canvas eficaz e garante que as melhorias implementadas respondam a necessidades reais e verificadas.
O QuestionPro oferece ferramentas de experiência do cliente que permitem coletar dados reais sobre a jornada do usuário: pesquisas em cada ponto de contato, análise de satisfação, mapas de jornada integrados e relatórios visuais. Com esses dados você pode construir um customer journey canvas baseado em evidências reais e tomar decisões de melhoria fundamentadas em dados concretos.
