As melhores empresas demonstram sua dedicação à experiência do cliente. Eles capacitam seu pessoal para “fazer a coisa certa” quando o cliente tem problemas. Não é sobre o processo. É o resultado final que faz um cliente feliz e fiel.
Todos cometemos erros. Todos tentamos coisas que não funcionam. Como Albert Einstein disse, loucura é fazer a mesma coisa uma e outra vez na esperança de obter resultados diferentes. E, no entanto, os líderes empresariais dizem que querem evitar erros na experiência do cliente e obter lealdade, mas cometem esses erros repetidas vezes. Também recomendamos a leitura de: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?
Que tipo de erros na experiência do cliente são os mais comuns?
O erro: priorize o processo e não as pessoas.
Se o seu processo não for flexível, você criará problemas aos seus clientes. Preocupar-se mais com o protocolo e a política do que com os clientes é a receita para uma péssima experiência do cliente. Saiba mais em: Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.
A solução: uma gestão ordenada e profissionalizada. No mundo dos negócios, a improvisação é muitas vezes uma mau conselheira, um hábito ainda mais prejudicial quando as coisas não estão no caminho certo e tenta endireitá-las no momento da ocorrência. Por essa razão, é necessário que os gestores desenvolvam, o quanto antes, um roteiro que especifique “onde está a empresa e o que deve fazer para chegar onde você quer”.
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O erro: acompanhe as métricas erradas.
Este é um dos erros mais persistentes na experiência do cliente. Minha métrica menos favorita é provavelmente o “tempo de chamada”, uma que muitos gerentes de atendimento ao cliente por telefone e líderes empresariais gostam. A teoria é que quanto menos tempo uma chamada de atendimento ao cliente durar, menos dinheiro será gasto. No entanto, isso traz conseqüências. A situação pode ficar tão mau que os clientes são desconectados da chamada para não estragar a média de um determinado agente. Veja também: Qualidade do atendimento ao cliente
A Solução: Meça o que importa. Preste atenção às métricas, como a taxa de rotatividade de clientes e o valor do tempo de vida do cliente. Meça as referências que você recebe. Meça suas taxas de retenção de funcionários. Não preste atenção às métricas que medem coisas que não favorecem os clientes.
O erro: Apoiar o abandono do cliente.
Essa é outra história. Algumas empresas estão adotando essa estratégia desativando seus canais de redes sociais. É difícil pensar que uma empresa é capaz de desconectar um telefone ou de não ter um site. Nem pode ser lento para responder, isso também causa frustração aos nossos clientes.
A Solução: Trata-se de ter uma atitude ativa em relação ao público. Esses contatos devem ser ainda mais claros no gerenciamento de reclamações. Um erro pontual bem gerenciado fará com que o usuário esqueça e mantenha sua fidelidade à empresa. Também recomendamos a leitura de: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS
Esses erros na experiência do cliente são comuns, mas não é difícil resolvê-los. O que está esperando? Veja também: Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual
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