Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual

Compreender como realizar adequadamente o atendimento ao cliente virtual é essencial para criar uma incrível experiência do cliente. A partir da seleção dos canais de suporte certos, através do treinamento de equipes para manter a felicidade do cliente como prioridade, toda ação é essencial.

Aqui, forneceremos algumas recomendações para fornecer um serviço melhor aos clientes que preferirem usar seu serviço on-line.

7 dicas para fornecer o melhor atendimento ao cliente virtual

Temos para você as melhores dicas para melhorar seu atendimento virtual hoje.

1. Pergunte a si mesmo: Quais são as necessidades de suporte dos meus clientes?

Uma das coisas mais importantes a considerar quando se trata de atendimento ao cliente virtual é encontrar o que seus clientes precisam da sua equipe de suporte. Saiba também: O que são testes não paramétricos?

Por exemplo, digamos que você esteja procurando uma empresa para hospedar seu website. Você pode querer saber se eles oferecem chat ao vivo, já que você vai querer ter certeza de que pode obter uma resposta imediata caso o seu site falhe.

Por outro lado, as grandes empresas eliminaram o número de telefone do seu site e continuam a oferecer o serviço excepcional ao cliente virtual pelo qual são conhecidas porque estão cientes das necessidades de seus clientes.

Descubra onde seus clientes estão Se eles já estiverem no seu website, verifique se eles podem encontrar as respostas de que precisam diretamente da página em que estão.

É mais fácil ter sucesso, enfatizando os canais de suporte onde seus clientes realmente precisam.

O suporte por e-mail ainda é o mais popular em muitos casos, mas levar em consideração as necessidades do cliente tem precedência sobre qualquer outra coisa. Redes sociais, entre os canais de atendimento mais utilizados.

2. Não interrompa o caminho dos clientes

O autoatendimento pode ser um enorme benefício para seus clientes e não o obstáculo que você percebe como tal. Veja também: O que são pesquisas de imagem de marca?

O que a equipe de atendimento ao cliente deve fazer? Se eles tivessem que lidar com todas e cada uma das perguntas dos clientes, eles provavelmente teriam tempo zero.

Para interromper a maré de perguntas comuns, eles recorrem ao conteúdo apresentado na forma de documentação, conselhos sobre práticas recomendadas, perguntas freqüentes e criam tutoriais em vídeo.

3. Não se limite a oferecer recursos de sua base de conhecimento

A ideia de oferecer conteúdo diversificado como um recurso de atendimento ao cliente online é algo que muitas empresas podem se beneficiar.

Encontre tempo para criar uma variedade de recursos, como e-books, seminários on-line e informações gratuitas, cujo objetivo é ajudar as pessoas. Quando os clientes perguntam sobre esses tipos de tópicos, ofereça-lhes conteúdo que possa ajudá-los.

Quando você fornece uma tonelada de conteúdo valioso para novos visitantes e clientes em potencial, você inicia a cadeia de conhecimento, transformando visitantes aleatórios em clientes de longo prazo.

4. Respeite o tempo dos seus clientes

Você sabe quanto tempo seus clientes esperam uma resposta? Ou qual é o tempo médio de resolução? O que acontece com o número de vezes que um cliente precisa ir e vir com sua equipe antes que as perguntas sejam respondidas?

Quanto mais você esperar pelos clientes, mais tempo você terá para começar a explorar as ofertas de seus concorrentes.

Certifique-se de que seu serviço de suporte técnico esteja equipado com ferramentas de geração de relatórios que sejam fortes o suficiente para gerar os resultados que você está procurando e tome as medidas apropriadas caso precise modificar, por exemplo, qualquer um dos seus processos. Leia também: Características de um líder de atendimento ao cliente

5. Reconheça que o atendimento ao cliente virtual não é igual a um bot

Quando você trabalha com clientes on-line, por e-mail ou bate-papo, a tentação pode ser mais difícil de transmitir através do texto, onde você não tem outros significantes, como tom de voz ou linguagem corporal amigável.

Transmitir empatia através do seu tom virtual é fundamental no atendimento ao cliente online. Uma habilidade crucial que é muito útil para os clientes é o reflexo: ao combinar seu tom, você os deixa saber que você está do lado deles.

Quando um cliente é formal, mantenha seu tom estritamente profissional. Se eles são mais informais, relaxe. Não há problema em fazer uma piada ou incluir um GIF engraçado em sua resposta.

6. Conheça o seu produto ou serviço cuidadosamente

O fato de que o serviço virtual ao cliente oferece mais liberdade e tempo para pesquisar informações não significa que as equipes de suporte devam confiar nos louros e confiar apenas no que a documentação diz para ajudar os clientes.

Os funcionários ansiosos devem conhecer os detalhes de como seu produto ou serviço funciona, como qualquer usuário avançado do mundo real faria.

Ter uma sólida base de produtos não apenas permite que você ajude rapidamente, mas também ajuda a entender a experiência do cliente para que você possa se tornar seu defensor.

Claro, você não pode saber a resposta para cada pergunta. Até mesmo os profissionais de suporte mais experientes precisam de suporte para lidar com conversas mais complexas.

7. Treine toda sua equipe para ajudar os clientes

Um dos maiores benefícios de realizar a maior parte do seu atendimento ao cliente virtual é a flexibilidade, e capacitar toda a sua equipe para conversar com os clientes e lidar com as perguntas é fundamental se você quiser transformar seu suporte de bom em excelente.

Crie uma cultura centrada no cliente na mentalidade de seus funcionários, fazendo com que todos os apoiem. Certifique-se de que cada funcionário saiba como falar adequadamente com os clientes e capacitar os funcionários a tomar decisões.

Quando seus clientes vêm com preocupações, você pode ter certeza de que eles não estão preocupados com as políticas da sua empresa, eles querem resultados. Deixe seus funcionários dar a você sem ter que passar por toda a burocracia desnecessária.

No final do dia, trata-se de cuidar de seus clientes, mas isso depende da sua capacidade de se adaptar às muitas opções oferecidas pelo serviço. Convido você a ler: Comunidades e painéis on-line – obtenha insights por esses meios

Lembre-se que o QuestionPro pode ajudá-lo a obter feedback de seus clientes on-line para criar as estratégias certas para levar sua empresa ao próximo nível.

Solicite uma demonstração do nosso produto no nosso chat online.

Por último convido você a ler: O que é marketing digital e importância para os negócios?

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer à Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram.

Crie sua primeira pesquisa on-line
Comece em 30 segundos. Não é necessário cartão de crédito.