Assim como qualquer outro relacionamento, o relacionamento com o cliente é emocional e às vezes inconstante. As expectativas do cliente são muitas, eles necessitam que você esteja presente para que os ouçam. Por isso, você deve se certificar de que as expectativas são claras antes de prometer que as cumprirá. Você já teve um relacionamento com um amigo, família ou pessoa que fez você pensar: “O que essa pessoa realmente quer de mim? O que espera de mim? A maioria das pessoas se faz essas perguntas.
As relações com os clientes não são muito diferentes.
O que os clientes, ou as pessoas em geral, esperam de você define o cenário de como eles reagirão ao que você realmente fornecerá. Atualmente, as pessoas reagem com base nas expectativas criadas.
Quais são as expectativas do cliente?
Todos nós temos expectativas. Mas, o que acontece com as expectativas diárias? As expectativas do cliente, em geral, mudam a cada dia. Estes são alguns deles:
1. “Reconheça-me!”
Se eu ligar para sua linha de suporte ao cliente ou aparecer em sua loja ou escritório, por favor, me reconheça! Me ignorar ou não fazer contato visual comigo é menos do que eu esperava, realmente esse tipo de coisas não atendem às minhas expectativas.
2. “Preciso de canais suficientes para me comunicar com você!”
Os clientes de hoje esperam ser ouvidos, não importa qual canal eles escolham. As expectativas do cliente são que ao entrar em uma página web encontre o e-mail, número de telefone ou um chat de atendimento ao cliente. Os clientes querem que você facilite o caminho.
3. “Não esconda as coisas de mim.”
É melhor dizer o que você quer dizer e fazer isso de forma honesta e transparente. Se você esconder informações de mim, e eu descobrir, não vou gostar.
4. “Mantenha sua palavra”
Você já teve uma experiência ruim com uma empresa e pediu para falar com o gerente? E aconteceu com você que o gerente culpa uma pessoa pelo erro? “Meu companheiro não sabe como fazer as coisas” ou age como se fosse sua culpa “, … “mas Manuel é nosso melhor representante. Tenho certeza de que ele fez tudo corretamente.” Ambas as respostas estão incorretas e não atendem às expectativas do cliente.
5. Me agradeça!
Eu sou cliente. De nada.
Definitivamente, poderíamos continuar a lista com muitos pontos mais relacionados às expectativas do cliente. Observe as expectativas que você está oferecendo aos seus consumidores. Preste atenção na mensagem da sua marca ou da sua empresa. Você sabe quais são as experiências que não estão atendendo às expectativas dos clientes? É hora de fazer todo o possível para você possa cumpri-los. Verifique os elementos que compõem a satisfação do cliente e comece a implementá-los para o sucesso do seu negócio.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram
Recomendamos as seguintes leituras:
Comunicação multicanal: dê aos seus clientes opções para serem ouvidos
Melhore a satisfação do consumidor com essas dicas
Melhorar a experiência do consumidor – confira estas dicas simples
A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa
Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferença
