Quando se trata de satisfação e seu impacto nos negócios, o setor de hospitalidade merece destaque, pois desempenha um papel fundamental no crescimento das empresas. Hoje, vamos falar sobre um caso específico: a experiência do cliente no Hilton.
Os hotéis sempre foram conhecidos por seu foco intenso na satisfação dos hóspedes. Há anos, eles entenderam que colocar o cliente no centro da estratégia traz múltiplos benefícios.
Esse conceito, que antes era mais intuitivo, foi sendo refinado e aplicado de forma estruturada em diversos setores sob o nome de experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
Na QuestionPro, definimos a experiência do cliente da seguinte forma:
“A experiência do cliente inclui todas as interações que os consumidores têm com sua marca. Seus clientes utilizam essas interações para formar percepções e opiniões sobre seus produtos, serviços e marca.”
O conceito de experiência do cliente é amplo e envolve diversos elementos, o que pode representar um desafio para algumas empresas na implementação de estratégias eficazes.
No setor hoteleiro, a concorrência é acirrada e dinâmica. Grandes redes estão constantemente inovando para oferecer experiências memoráveis aos hóspedes. Nesse cenário altamente competitivo, uma marca se destacou como referência: Hilton Hotels & Resorts. Com um serviço excepcional e um compromisso contínuo com a satisfação do cliente, a rede conquistou reconhecimento global como líder no setor.
Compreendendo a experiência do cliente na indústria da hospitalidade
O setor de hospitalidade tem como principal objetivo fazer com que as pessoas se sintam bem-vindas e proporcionar a elas uma experiência memorável. Esse segmento gira em torno de atender e satisfazer os clientes, e é nesse contexto que a experiência do cliente (CX) desempenha um papel essencial.
No setor de hospitalidade, a experiência do cliente refere-se às percepções e sentimentos dos hóspedes em relação às suas interações e estadia em hotéis, restaurantes ou outros estabelecimentos do ramo.
A experiência do cliente é o coração e a alma desse setor. O objetivo vai além de oferecer um local para hospedagem ou uma refeição; trata-se de criar momentos especiais que fazem os hóspedes se sentirem valorizados, satisfeitos e ansiosos para retornar.
Uma experiência positiva impacta não apenas os clientes, ao proporcionar lembranças memoráveis, mas também as empresas, ao impulsionar a fidelização, fortalecer a vantagem competitiva e aumentar o engajamento dos funcionários.
Esses conceitos vêm sendo aplicados no setor de hospitalidade há décadas, antes mesmo de se tornarem comuns em áreas como restaurantes e tecnologia. Não é surpresa que, dentro desse setor, existam grandes pioneiros e ideias verdadeiramente inovadoras quando se trata de atendimento e experiência do cliente.
A seguir, exploraremos a jornada do cliente em um hotel como o Hilton Hotels & Resorts, para ilustrar melhor esses conceitos.
Mapa da jornada do cliente da Hilton Hotels & Resorts
Um mapa da jornada do cliente permite visualizar todos os pontos de contato entre uma empresa e seus clientes potenciais. No setor de hospitalidade, essa jornada envolve diversas interações, desde a pesquisa inicial até a estadia e o pós-atendimento.
Para oferecer uma visão clara desse processo, compilamos os pontos de contato mais comuns no setor e utilizamos exemplos do grupo Hilton Hotels & Resorts para ilustrar essa jornada do cliente. Confira a seguir:
ESTÁGIO 1: CONSCIÊNCIA
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Publicidade online | Hóspedes em potencial veem anúncios do Hilton online. | A concorrência no setor de hospitalidade é intensa. | Invista em campanhas publicitárias online segmentadas. |
| Participação em redes sociais | A Hilton interage com viajantes nas redes sociais. | Estabelecer uma forte presença inicial da marca pode ser desafiador. | Desenvolva conteúdo envolvente e interaja ativamente com os usuários. |
| Sites de avaliação de viagens | Hóspedes em potencial leem avaliações do Hilton. | Avaliações negativas podem afastar possíveis hóspedes. | Aborde comentários negativos e destaque avaliações positivas. |
ETAPA 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Site | Os viajantes visitam o site do Hilton. | Processos complexos de reserva podem ser frustrantes. | Simplifique o processo de reserva e garanta um site de fácil utilização. |
| Passeios virtuais | Os hóspedes fazem tours virtuais pelas propriedades Hilton. | Falta de compreensão do layout e das comodidades do quarto. | Aprimore os passeios virtuais para fornecer vistas completas da propriedade. |
| Atendimento ao Cliente | Os hóspedes podem entrar em contato com o Hilton para esclarecer dúvidas. | Longos tempos de espera e suporte inútil podem ser frustrantes. | Melhore os tempos de resposta e o treinamento do atendimento ao cliente. |
ETAPA 03: CONVERSÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Reservas on-line | Os hóspedes reservam sua estadia on-line. | Processos complexos de reserva podem ser frustrantes. | Simplifique e agilize o sistema de reservas on-line. |
| Aplicação móvel | O aplicativo móvel Hilton é usado para fazer reservas. | Problemas técnicos ou falhas no aplicativo móvel podem impedir conversões. | Garanta um aplicativo móvel estável e fácil de usar. |
| Confirmações por e-mail | Os hóspedes recebem confirmações de reserva por e-mail. | Confirmações atrasadas ou ausentes podem causar ansiedade. | Melhore os sistemas de entrega e notificação de e-mail. |
Etapa 04: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Programa Hilton Honors | Os hóspedes aderem ao programa de fidelidade Hilton Honors. | A falta de clareza sobre os benefícios e recompensas do programa pode desencorajar a participação. | Comunique claramente os benefícios do programa de fidelidade. |
| Ofertas personalizadas | A Hilton oferece ofertas personalizadas para hóspedes fiéis. | As ofertas nem sempre atendem às preferências dos hóspedes. | Personalize ofertas com base nas preferências e no histórico dos hóspedes. |
| Check-in prioritário | Os membros do programa de fidelidade têm direito a check-in prioritário. | O tempo de espera normal no check-in pode ser um problema. | Garanta processos de check-in prioritários rápidos e eficientes. |
Etapa 05: PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Promoção nas redes sociais | Hóspedes satisfeitos compartilham suas experiências no Hilton nas redes sociais. | Participação e interação limitadas podem dificultar a promoção. | Incentive interações ativas e significativas nas mídias sociais. |
| Programa de referência | Os hóspedes indicam o Hilton para amigos e familiares. | Pode haver falta de incentivos para indicações. | Recompense os hóspedes por indicações e estadias bem-sucedidas. |
| Avaliações on-line | Hóspedes satisfeitos deixam avaliações positivas online. | Avaliações negativas podem afetar a reputação do Hilton. | Incentive e recompense avaliações positivas; abordar os aspectos negativos. |
Programas de Experiência do Cliente da Hilton
A Hilton oferece diversos programas voltados para a experiência do cliente, garantindo um atendimento diferenciado e promovendo a fidelização. Alguns dos mais notáveis incluem:
Hilton Honors™
O Hilton Honors™ é um dos programas de fidelidade mais reconhecidos globalmente. Seu sucesso se deve à capacidade de melhorar a satisfação dos hóspedes, promover a lealdade à marca e atrair clientes para os hotéis Hilton ao redor do mundo.
Hilton Reservations & Customer Care (HRCC)
O HRCC gerencia reservas em toda a rede de hotéis Hilton, operando em todos os continentes e oferecendo suporte em vários idiomas. Além disso, o programa ResMax™ Cluster Reservation proporciona serviços avançados e relatórios detalhados, permitindo que proprietários e operadores maximizem a eficiência e a rentabilidade ao participarem do programa.
Serviços Online Globais da Hilton
No cenário digital atual, ter uma forte presença online é essencial. A equipe de Serviços Online Globais da Hilton lidera esse movimento, utilizando tecnologias inovadoras e parcerias estratégicas para gerar demanda, aumentar a receita e fortalecer os relacionamentos com os clientes. Como resultado, a Hilton expande continuamente sua participação de mercado em seu amplo portfólio de marcas.
ResMax™
O ResMax™ é um serviço premium de reservas que oferece uma vantagem competitiva para proprietários e operadores de hotéis. Quando um hóspede entra em contato para fazer uma reserva direta, a ligação é transferida para especialistas dedicados em vendas da ResMax™, que garantem um atendimento personalizado e eficiente. Essa abordagem melhora a experiência do cliente e proporciona benefícios significativos para os hoteleiros.
Aprimore a experiência do seu cliente
O sucesso da Hilton no setor de hospitalidade demonstra como colocar a experiência do cliente no centro das estratégias pode aumentar a fidelização e impulsionar o crescimento.
Embora essas estratégias sejam altamente eficazes no setor hoteleiro, elas podem ser aplicadas a diferentes segmentos. Se você deseja aprimorar a experiência dos seus clientes, considere utilizar nossas ferramentas especializadas.
Nosso software para o setor de hospitalidade inclui um avançado sistema de gestão de tickets, que ajuda a transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca.
A QuestionPro oferece mapas personalizados da jornada do cliente, análise de dados integrada e pesquisas detalhadas para otimizar cada ponto de contato com seus consumidores.
Com um painel CX completo, compartilhamento de dados simplificado e relatórios detalhados, sua empresa pode melhorar significativamente a experiência do cliente e fortalecer a fidelização.
Crie experiências memoráveis, aumente a satisfação dos seus clientes e colha os benefícios de uma base de clientes mais engajada e leal.
