Como definir a fidelidade do cliente em uma empresa?

Uma lealdade é comumente o “Santo Graal” dá experiência ao cliente. Este é o objetivo final. Afinal, a fidelidade do cliente significa mais renda para a empresa, negócios mais competitivos, mais referências e simplesmente mais, mais e mais. Sim, a fidelidade do cliente significa mais. Leia também: Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.

Quando você sabe da fidelidade do cliente?

Costumo desafiar os clientes com essa questão e é surpreendente como muitos não conseguem definir o que é fidelidade em suas organizações. A própria definição do que significa ser um cliente está mudando. Quantos aplicativos “gratuitos” você tem no seu celular? Quantas marcas ou lojas de departamentos lhe enviam conteúdo para consumir, mas na realidade você não compra?

Nosso mundo mudou drasticamente na última década, alguns dizem que estamos em uma época com tantas mudanças que chega a ser uma revolução industrial. O que isso significa ao definir o que é fidelidade? Veja também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?

1. A lealdade é um sentimento

Quando dizemos que somos leais a uma pessoa, estamos dizendo que somos dedicados a essa pessoa. Somos leais em como nos comportamos porque a fidelidade no contexto significa colocar uma pessoa em cima de outra pessoa em nossa vida.

Quando somos clientes fiéis, simplesmente não há como ter o mesmo nível de lealdade. Ouvi muitos líderes empresariais mostrarem seus clientes fiéis. Esses líderes me dizem que não estão preocupados com a nova “tendência” de ter um site ou presença nas redes sociais para dar suporte aos clientes 24 horas, porque seus clientes são leais demais. Este argumento simplesmente não se aplica a clientes e empresas. Esses sentimentos de lealdade não são incondicionais. Veja: 9 dicas para lidar com clientes difíceis

2. E nós somos leais … até que deixemos de ser.

Você se lembra de como muitos de nós éramos leais as locadoras de filme? Muitos de nós íamos de maneira regular na noite de sexta-feira, e nosso cartão estava sempre em nossa carteira. E, de repente, um dia, encontramos o cartão esquecido em um cômodo da casa, enquanto estávamos limpando. 

Embora gostemos de conversar e mostrar aos nossos clientes fiéis, temos que perceber que eles são leais porque o que estamos oferecendo funciona, no contexto atual. Se não pensarmos constantemente sobre o amanhã e inovarmos de acordo com isso, a fidelidade do cliente que temos agora não durará. Também recomendamos a leitura de: Segmentação comportamental: para que serve essa estratégia?

3. Os clientes leais ainda querem ser ouvidos

Normalmente, não nos preocupamos com clientes fiéis e nos concentramos na aquisição de novos clientes. Isso é o oposto da definição de lealdade. Confira também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS

Certifique-se de que sua organização tenha uma estratégia proativa para tratar os clientes fiéis. Confira essas dicas para ouvir o cliente e resolver suas necessidades.

Alcançar a fidelidade do cliente é um objetivo fundamental em qualquer organização. E, as boas experiências do cliente, continuarão a inspirar lealdade. Verifique se você está no caminho certo e seguindo as etapas indicadas para que a fidelidade do cliente permaneça na sua empresa. veja também: Características que um líder de vendas digital deve ter

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