A experiência do cliente sempre desempenha um papel crucial em qualquer negócio de sucesso, e a indústria automotiva não é exceção. Na verdade, esse é um dos setores em que a satisfação do cliente é fundamental. Este artigo explora a jornada do cliente da Nissan, analisando suas abordagens dinâmicas e estratégias inovadoras.
Se você deseja aprimorar a forma como encanta seus clientes, certamente encontrará aqui estratégias valiosas para implementar.
A Nissan é uma líder consolidada em seu setor, com mais de 90 anos de história e produtos icônicos, como o Nissan Pathfinder e o Altima. Esses modelos exemplificam a decisão estratégica da marca de colocar os consumidores no centro de suas iniciativas.
Exemplo de jornada do cliente
Para compreender e aprender com as principais ações da Nissan, criamos uma jornada do cliente ilustrativa baseada em suas estratégias mais relevantes.
Essa representação visual permite analisar alguns dos pontos de contato mais marcantes e como a Nissan se destaca ao oferecer soluções inovadoras para clientes em potencial e usuários.
Etapa 1: Conscientização
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Ponto de dor | Solução |
| Comerciais de televisão | Assistindo comerciais da Nissan na TV | Fadiga de anúncios e troca de canais | Crie comerciais envolventes e memoráveis |
| Anúncios on-line | Veja anúncios da Nissan em sites e aplicativos | Anúncios bloqueados e banners não exibidos | Segmente segmentos de público específicos e otimize o posicionamento dos anúncios |
| Conteúdo em Redes Sociais | Encontre postagens da Nissan nas redes sociais | Saturação de conteúdo patrocinado | Forneça conteúdo autêntico e valioso |
| Anúncios impressos | Veja anúncios da Nissan em revistas e jornais | Diminuição da leitura da mídia impressa | Foco em postagens segmentadas e publicidade digital |
| Feiras de carros | Participando de feiras de automóveis com carros Nissan | Acesso limitado a determinados eventos ou locais | Aumentar a participação em salões de automóveis e apresentar novos modelos |
| Patrocínio da Liga dos Campeões da UEFA | Interaja com a Nissan por meio de patrocínio | Falta de conscientização sobre o impacto do patrocínio | Comunicar os benefícios da associação e atrair fãs de futebol |
| Carros conceito | Explore os lançamentos de carros-conceito da Nissan | Disponibilidade limitada de carros-conceito | Proporcione experiências virtuais e destaque as características dos carros-conceito |
Etapa 2: Consideração
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Ponto de dor | Solução |
| Avaliações de clientes | Ler e comparar avaliações de clientes | Dúvidas sobre a autenticidade e pertinência das opiniões | Implementar avaliações de clientes verificadas e sistema de classificação |
| Teste de direção | Agendamento e realização de um test drive Nissan | Disponibilidade limitada ou dificuldade de agendamento | Simplifique o processo de reserva de exames de direção e expanda a disponibilidade |
| Comparação e Classificações | Comparando modelos da Nissan com concorrentes | Informações contraditórias e vieses de classificação | Fornecer comparações e classificações objetivas e imparciais |
| Fórum de Qualidade Nissan | Participação em eventos do Nissan Quality Forum | Falta de conscientização e acesso aos eventos do Fórum de Qualidade | Promova o Fórum de Qualidade da Nissan e ofereça eventos inclusivos |
Etapa 3: Conversão
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Ponto de dor | Solução |
| Opções de financiamento e leasing | Explore os planos de financiamento e leasing da Nissan | Falta de transparência nos preços e condições | Simplifique as opções de financiamento e forneça termos claros |
| Trocas e Upgrades de Veículos | Considere opções de troca e atualização de veículos | Valores de troca insuficientes ou opções de atualização limitadas | Oferecendo valores de troca competitivos e uma ampla gama de atualizações |
| Testemunhos e Estudos de Caso | Revise histórias de sucesso e depoimentos de clientes | Falta de histórias relacionáveis e casos específicos do setor | Compartilhe histórias de sucesso de clientes diversas e relacionáveis |
Estágio 4: Lealdade
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Ponto de dor | Solução |
| Comunidade de Proprietários de Nissan | Interação com a comunidade de proprietários da Nissan | Benefícios ou recompensas exclusivos limitados | Ofereça benefícios e recompensas exclusivas para clientes fiéis |
| Serviço e Manutenção | Visite os centros de serviço da Nissan | Agendamento inconveniente e longos tempos de espera para atendimento | Otimize o agendamento de serviços e reduza os tempos de espera |
| Comunicação Personalizada | Receba ofertas e atualizações personalizadas | Comunicação irrelevante ou excessiva | Adapte a comunicação às preferências do cliente |
| Treinamento centrado no cliente | Participe de programas de treinamento focados no cliente | Falta de conscientização sobre o foco do cliente da Nissan | Oferecer programas de treinamento abrangentes para centralização no cliente |
| Fórum de Qualidade Nissan | Interação com o Fórum de Qualidade da Nissan | Participação e envolvimento limitados | Incentivar a participação ativa e a colaboração no fórum |
Etapa 5: Promoção
| Ponto de contato | Atividade do cliente | Ponto de dor | Solução |
| Compartilhe nas redes sociais | Compartilhe experiências da Nissan nas redes sociais | Preocupações com privacidade e comentários negativos | Forneça diretrizes de mídia social e monitore as menções à marca |
| Depoimentos de clientes | Compartilhe experiências e testemunhos positivos | Relutância em compartilhar experiências publicamente | Incentive os clientes a compartilhar depoimentos e avaliações |
| Programa de referência | Recomendar a amigos e familiares que considerem a Nissan | Falta de conhecimento sobre o programa de referência | Promova o programa de indicação e ofereça incentivos |
| Pesquisas com clientes | Forneça feedback e participe de pesquisas | Falta de acompanhamento ou ação com base no feedback | Responda ativamente ao feedback do cliente e faça melhorias |
Iniciativas da Nissan
A jornada do cliente da Nissan é impulsionada por diversas iniciativas estratégicas que atraem clientes em potencial e fortalecem o relacionamento com os atuais. A seguir, destacamos algumas das ações mais marcantes da marca:
Carros-conceito
Os carros-conceito costumam ser subestimados na fase de conscientização, mas seu impacto é inegável. Esses veículos nascem da imaginação e ganham vida, permitindo que marcas como a Nissan explorem ideias futuristas e antecipem tendências de design e funcionalidade.
Além de capturar a imaginação do público, os carros-conceito geram grande repercussão na mídia graças ao seu design inovador e recursos diferenciados. Dessa forma, tornam-se uma poderosa ferramenta para fortalecer a identidade da Nissan e ampliar sua visibilidade no mercado.
Patrocínio
A visibilidade que esportes como o futebol proporcionam às marcas é inegável, e a equipe de jornada do cliente da Nissan compreende bem essa dinâmica.
Por isso, a empresa decidiu se tornar patrocinadora global da Liga dos Campeões da UEFA, um dos torneios de futebol mais populares e assistidos no mundo, conquistando milhões de fãs.
Para potencializar esse patrocínio, a Nissan complementa a iniciativa com ações estratégicas, como o lançamento de edições limitadas e coleções exclusivas de seu modelo popular, o Nissan Kicks. Dessa forma, a marca fortalece sua presença no mercado e estreita seu vínculo com os consumidores.
Fóruns Online
Um dos grandes diferenciais da jornada do cliente da Nissan é sua capacidade de se adaptar às mudanças e reconhecer o potencial de novas tecnologias, como a internet, para fortalecer a conexão com seus usuários.
Por isso, a marca criou diversos fóruns online, onde os clientes podem interagir, compartilhar opiniões e resolver dúvidas de maneira orgânica e eficiente. Essa iniciativa exemplifica o compromisso da Nissan com o atendimento ao cliente, aproveitando o conhecimento e a colaboração de sua própria comunidade para oferecer suporte e melhorar a experiência do usuário.
Crie e melhore sua própria experiência do cliente
Como você aprendeu, uma estratégia sólida de experiência do cliente pode ser transformadora, elevando significativamente os níveis de satisfação dos seus clientes. Um dos aspectos mais importantes para alcançar esse sucesso é ter uma jornada do cliente clara e bem definida.
Na QuestionPro, fornecemos as ferramentas necessárias para que você construa uma jornada do cliente eficaz e personalizada. Com nossa plataforma, você pode criar uma jornada única, utilizando nossa vasta galeria de modelos.
Além de gráficos, ícones e designs visualmente atraentes, você pode criar personas de usuários adaptadas às suas necessidades específicas e integrar dados de pesquisas anteriores, como estudos de satisfação, para compreender melhor a dinâmica da sua empresa. Isso permite identificar áreas de melhoria e explorar novas oportunidades.
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