• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produtos
    software para pesquisasSoftware para pesquisasFácil de usar e acessível para todos. Crie, envie e analise pesquisas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteFerramentas e serviços para ajudar você a descobrir insights complexos.Customer ExperienceCustomer ExperienceAs experiências mudam o mundo. Ofereça a melhor experiência com nosso software de gestão de CX.software de avaliação de desempenho e clima organizacionalEmployee ExperienceEmpodere seus líderes, tome decisões informadas e aumente o engajamento dos funcionários.
  • Soluções
    SoluçõesPainel de respondentesComunidades OnlinePesquisas OfflineJourney mapping
    Quizzes e enquetesLicença AcadêmicaQuestionPro BI
    FerramentasNet Promoter ScoreAskWhyAnálise Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksModelos de pesquisaCentro de ajudaCasos de Sucesso
  • Características
  • Preços
Language
  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Cadastrar

Início Experiência do cliente - CX

Net Promoter Score NPS: guia definitivo

net promoter score nps

Uma das métricas mais usadas para mensurar a satisfação do cliente com uma marca, produto ou serviço é o Net Promoter Score NPS.  Sua grande vantagem é que ela fornece informações valiosas para ajudar sua empresa a melhorar a experiência do cliente e atrair mais consumidores. Porém, para entender os insights que o NPS traz é preciso, primeiro, entender a sua metodologia. Por isso, reunimos neste artigo tudo o que você precisa saber para começar a usar essa métrica. Vamos lá?

O que é Net Promoter Score NPS?

A sigla NPS, também conhecida como Net Promoter Score, se refere a uma metodologia que utiliza uma escala de pontos para medir o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Na prática, trata-se de uma métrica que busca, através de uma pesquisa quantitativa e qualitativa, entender o grau de fidelidade do cliente. Além disso, ela pode ser usada como um dos indicadores de desempenho a médio-longo prazo da sua empresa. Para isso, essa metodologia exige a aplicação de uma pesquisa, também chamada de pesquisa NPS, que pode identificar de forma simples e eficaz os pontos positivos e negativos da experiência do cliente.

Com os resultados dessa pesquisa, você obtém dados importantes para ajudar a sua empresa a entender como os consumidores enxergam sua marca e medir a qualidade do relacionamento entre o cliente e a sua empresa. Assim, você descobre quais são os pontos negativos dessa relação e o que você precisa fazer para fortalecer os seus pontos positivos, gerando clientes satisfeitos e fiéis.

Além disso, ter ciência da pontuação NPS de sua marca, serviço ou produto, facilita a compreensão e resolução de situações que afetam sua empresa. Por isso, qualquer empresa que busca crescimento e deseja atrair e fidelizar clientes precisa investir na pesquisa NPS.

Como surgiu o NPS?

A pesquisa NPS não se tornou famosa apenas por sua aplicação. Na verdade, a credibilidade desse tipo de pesquisa também está relacionada à sua origem. 

O Net Promoter Score NPS  foi desenvolvido por Frederick F. Reichheld, consultor da Bain & Co., uma consultoria global cujo propósito é ajudar empresas a crescerem. Essa metodologia ganhou fama após a publicação do estudo  “The One Number You Need to Grow”, que pode ser traduzido como “O número que você precisa crescer”. 

O artigo foi publicado em 2003, na revista digital Harvard Business School, uma das mais influentes no mundo dos negócios. A publicação fez tanto sucesso que virou livro, que tem como título uma frase que resume o funcionamento do método NPS:  “A pergunta definitiva”, publicado no Brasil pela Editora Elsevier. 

Nesse livro, você encontra toda a metodologia desenvolvida por Reichheld, além de exemplos de como utilizá-la na sua empresa. Mas para facilitar a sua compreensão desse método, criamos um resumo para te explicar como aplicar o NPS no seu negócio.

Como funciona o Net Promoter Score NPS?

Basicamente, essa metodologia se baseia na integração de três elementos diferentes: a pergunta, a classificação dos clientes e o cálculo. Entenda cada um deles abaixo:

Pergunta NPS

A pergunta de NPS é constituída por uma escala de 0 a 10, onde o seu cliente irá mostrar o quão satisfeito está com a sua marca e qual a possibilidade de indicá-la a alguém. Para isso, você deve criar uma pergunta simples e objetiva, de modo que ela seja interpretada com facilidade e que possa oferecer uma resposta rápida:

Por exemplo:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

Além de pedir uma nota na escala numérica, a empresa também pode fornecer um espaço para que o cliente deixe um comentário aberto explicando o porquê dessa nota. Porém, é importante que o preenchimento desse comentário não seja obrigatório, deixando o cliente livre para escrever suas críticas e elogios quando desejar. Mesmo não sendo obrigatório, você vai ver que esse espaço de respostas vai te fornecer muitas informações enriquecedoras para o seu negócio.

Classificação de Clientes 

A partir da nota selecionada pelo cliente na escala numérica, ele pode ser classificado como Promotor, Neutro ou Detrator.

  • Promotores são as pessoas que selecionaram uma nota acima de 9 na pergunta de NPS. Isso significa que esses clientes estão satisfeitos com sua marca, que são leais e que há grande possibilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.
  • Neutros indicam os clientes que selecionaram entre 7 e 8 na pergunta NPS. Eles também são chamados de passivos, uma vez que não estão insatisfeitos com a empresa, mas também não são leais à marca. Por isso, esse tipo de cliente está mais suscetível à sua concorrência. Em função desse conjunto de características, os clientes neutros são desconsiderados no cálculo de NPS.
  • Detratores são aqueles que precisam mais de sua atenção. Afinal, eles estão insatisfeitos com sua marca, produto, serviço, atendimento ou outro aspecto relacionado à sua empresa. Em função disso, eles podem falar mal da sua marca para outras pessoas, criando uma publicidade negativa que afasta os clientes.

Como Calcular o NPS?

Após coletar as notas fornecidas pelos clientes, você precisa calcular a porcentagem de clientes detratores e promotores que responderam a pesquisa. Depois disso, é só aplicar esses valores na fórmula abaixo:

NPS: % (Clientes Promotores) – % ( Clientes Detratores) 

Vamos ver como essa fórmula pode ser aplicada na prática? Para isso, siga o exemplo abaixo:

Vamos supor que você coletou 100 respostas na sua pesquisa. Desse total, 60 eram promotores, 15 detratores e 35 neutros. Nesse caso, o cálculo seria o seguinte:

0,6 (60% promotores) – 0,15 (15% detratores) = 0,45 ou 45

Ou seja, a nota NPS da sua empresa é igual a 45. E agora? O que você faz com esse número? Para entender o que o resultado dessa conta indica, você precisa comparar esse valor com o Benchmark NPS.

Benchmark NPS ou Classificação de Zonas 

Também chamado de classificação de zonas, o benchmark NPS basicamente se refere a um conjunto de valores de referência utilizados para classificar sua empresa de acordo com o sentimento que o cliente tem em relação à sua marca. Para isso, são consideradas quatro zonas de referência utilizadas para essa classificação:

  • Zona Crítica (de -100 a 0):Indica que um alto número de clientes está insatisfeito com sua empresa. Por isso, eles podem compartilhar experiências negativas com outros possíveis clientes, influenciando em suas decisões;
  • Zona de Aperfeiçoamento(de 0 a 50):É considerada uma pontuação boa, mas com potencial para melhorar. Para isso, é necessário motivar os neutros a se tornarem promotores e recuperar os detratores em sua insatisfação;
  • Zona de Qualidade (de 50 a 75):É considerado um ótimo NPS. Indica que sua marca está no caminho certo já que o número de promotores é maior que o de detratores;
  • Zona de Excelência (de 75 a 100):Mostra que o impacto sobre seus clientes é extremamente positivo e há uma grande chance deles se tornarem embaixadores da sua marca. Afinal, eles compartilham suas experiências positivas e recomendam sua empresa para outras pessoas,  trazendo consigo outros potenciais clientes.

Diante dessa classificação, podemos dizer que o resultado NPS que encontramos no cálculo do nosso exemplo (45) indica que essa empresa fictícia está na zona de aperfeiçoamento. Ou seja, ela precisa adotar medidas para melhorar a experiência do cliente e atrair mais consumidores.

Como fazer uma pesquisa Net Promoter Score NPS?

Agora que você já entendeu a importância de uma pesquisa NPS, está na hora de aprender a aplicá-la. Para isso, você precisa seguir os seguintes passos.

1- Calcule o tamanho da amostra

Uma pesquisa realizada com pessoas exige a definição de uma amostra qualificada, ou seja, que apresente um tamanho adequado para avaliar a fidelidade e satisfação de seus clientes. Para isso, definir esse parâmetro, você pode utilizar a calculadora de amostras da QuestionPro.

2- Crie perguntas objetivas 

Conforme explicamos anteriormente, você precisa elaborar perguntas curtas, simples e objetivas para te ajudar a avaliar seus clientes.

3- Escolha uma plataforma de pesquisa

Existem várias formas de realizar esse tipo de pesquisa. Por conta da praticidade oferecida pela internet, nossa recomendação é que você escolha uma plataforma de pesquisa online. De preferência uma opção que te oferece vários recursos para te ajudar tanto a elaborar e distribuir a pesquisa, quanto interpretar os resultados.

Faça sua pesquisa NPS com a QuestionPro!

Com a plataforma QuestionPro CX fazer a pesquisa NPS fica muito mais fácil! Isso porque o software de pesquisa online da QuestionPro te ajuda a potencializar ainda mais a voz dos seus clientes através da ferramenta exclusiva NPS+.

Com essa ferramenta, o consumidor consegue explicar a razão da sua avaliação de modo interativo, facilitando a identificação da causa dos problemas identificados durante toda a jornada do cliente. E todas essas informações coletadas são convertidas em relatórios completos, cheios de insights para te ajudar a melhorar a relação da sua marca com o público.

Pronto para levar a experiência do seu cliente a um próximo nível? 

COMPARTILHE ESTE ARTIGO:

Sobre o autor
Carla Mininel

View all posts by Carla Mininel

Primary Sidebar

Obtenha insights com +80 tipos de perguntas grátis

Crie, envie e analise suas pesquisas em menos de 5 minutos!

Criar conta grátis

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Programação linear: o que é, utilizações e etapas para realizar

Apr 04,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Unidade de análise: definição, tipos e exemplos

Jun 11,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

Técnicas de avaliação de atendimento ao cliente

Aug 05,2024

MAIS TÓPICOS

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

Footer

MAIS COMO ISSO

métricas de qualidade de conteúdo

11 métricas de qualidade de conteúdo que você deve analisar

jun 11, 2025

KPIs de experiência do cliente

Os melhores KPIs de experiência do cliente

jun 11, 2025

Inteligência Artificial na experiência do cliente

Inteligência Artificial na experiência do cliente: vantagens e ferramentas

jun 10, 2025

Integração de dados

Integração de dados: o que é e como funciona

jun 10, 2025

Outras Categorias

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

questionpro-logo-nw
Central de ajuda & FAQ Chat ao vivo Cadastrar
  • Calculadora de amostra de pesquisa
  • Estudos de casos
  • Artigos do blog
  • Integrações
  • Lógicas para pesquisas
  • Tipos de perguntas para pesquisa
  • Análise de dados & relatórios
  • Demonstração da plataforma
  • Pesquisa online
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa organizacional
  • Pesquisa eleitoral
  • Pesquisa de campo (offline)
  • Pesquisa por email
  • Pesquisa por mensagem de texto SMS
  • Pesquisa CATI (telefônica)
  • Pesquisa NPS (net promoter score)
  • Exemplo de pesquisa
  • Exame & Prova online
  • Experiência do cliente
  • Software de pesquisa
  • Comunidade online
  • Amostra de respondentes para pesquisa
  • Software de gestão da experiência do cliente
  • Avaliação 360º & clima laboral
  • Aplicativo para pesquisa offline
  • Livepools: quiz & votação online
  • QuestionPro Universidades
  • Características das licenças
  • Planos & Preços
  • Quem somos
  • Segurança e privacidade
  • NPS - Net Promoter Score
  • Escala Likert: o que é e como usar?
  • QuestionPro X Survey Monkey
  • Calculadora de tamanho da amostra
  • O que é enquete?
  • Focus group online
  • 10 exemplos de perguntas para enquete
  • Guia definitivo para pesquisas qualitativas
  • Tipos de perguntas de pesquisa online
  • Escala Likert
  • Análise conjunta (conjoint analysis)
  • Análise de dados por SPSS

QuestionPro no seu idioma

  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal

Prêmios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
O Diário da Experiência

Encontre ideias inovadoras sobre Experience Management dos especialistas

  • © 2022 Software de pesquisa QuestionPro | +1 (800) 531 0228
  • Mapa do site
  • Declaração de privacidade
  • Termos de uso