Se perguntando o que é jornada do cliente? É o caminho completo que um consumidor percorre ao se relacionar com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Esse trajeto inclui todas as interações, experiências e percepções que o cliente tem ao longo do tempo, em diferentes canais e pontos de contato.
Compreender a jornada do cliente é essencial para identificar oportunidades de melhoria, antecipar necessidades e oferecer experiências mais personalizadas. Quando bem mapeada, ela permite que empresas criem conexões mais fortes com seu público e tomem decisões mais estratégicas em cada etapa do relacionamento.
Neste conteúdo, você vai entender melhor como funciona a jornada do cliente, por que ela é tão importante e como usá-la a favor do seu negócio.
Elementos da jornada do cliente
Quais fatores devem ser considerados ao criar a jornada do cliente? A seguir, apresentamos cinco elementos fundamentais para orientar suas ações estratégicas em plataformas online e offline:
1. Ambiente
O ambiente é o primeiro aspecto da jornada do cliente e pode se referir aos elementos visuais, sensoriais e decorativos do seu espaço físico ou loja online.
Em lojas físicas, isso inclui iluminação, sinalização, música ambiente e até as cores das paredes. No e-commerce, refere-se a elementos como paleta de cores, layout das páginas, tamanho dos textos, disposição dos produtos e localização dos botões de compra.
2. Serviço
O serviço é o segundo componente essencial. O objetivo é construir um relacionamento de confiança entre sua marca, os vendedores e os clientes. Em vez de focar apenas em uma transação pontual, a proposta é estabelecer uma parceria de longo prazo.
É fundamental considerar como sua equipe interage com os consumidores presencialmente e se oferece orientações adequadas e personalizadas.
No ambiente digital, avalie fatores que impactam diretamente a experiência do usuário (UX), como:
- Navegação por dispositivos móveis;
- Eficiência nos sistemas de pagamento;
- Atendimento via consultor virtual ou chatbot;
- Velocidade de carregamento da página;
- Facilidade na busca por produtos;
- Clareza e relevância nas descrições das ofertas.
3. Transparência
Os consumidores modernos recorrem à internet para pesquisar empresas e produtos antes de realizar uma compra. Eles estão cada vez mais informados e conscientes das suas opções. Entre as fontes mais comuns estão: sites de avaliação, vídeos de especialistas no YouTube, comentários em e-commerces e publicações em redes sociais.
Por isso, é essencial ser honesto sobre o que seu produto ou serviço entrega. Promessas alinhadas com a realidade aumentam a satisfação do cliente e fortalecem a proposta de valor no pós-venda.
4. Opções flexíveis
A personalização está diretamente ligada à oferta de um catálogo amplo e variado de produtos ou serviços. Uma jornada do cliente satisfatória depende da capacidade de atender diferentes perfis e preferências.
Pense na experiência de entrar em uma loja de roupas e querer explorar diferentes tecidos, cortes, cores e tamanhos. Afinal, todos querem se sentir únicos — e isso vale para qualquer tipo de negócio.
5. Comunicação próxima
Um dos maiores desafios e tarefas essenciais na jornada do consumidor é criar múltiplos canais de comunicação para interagir com o cliente pelos meios mais convenientes em diferentes momentos — seja offline, nas redes sociais, no site ou por e-mail.
A interatividade é fundamental nesse processo, especialmente no comércio online.
Como o cliente não pode tocar ou sentir o produto ao comprar pela internet, é preciso encontrar formas de fazer com que ele “sinta” o produto, transmitindo a sensação de que seus desejos estão sendo plenamente atendidos.
Casos de uso da jornada do cliente
Aprenda a criar uma jornada memorável para o cliente a partir destas três experiências reais no varejo:
1. Koio
A Koio, uma varejista de tênis de luxo com diversas lojas físicas e um site online, integra muito bem sua experiência omnicanal para o cliente.
Para começar, a equipe da Koio escreve regularmente notas de agradecimento aos clientes, tanto pessoalmente quanto online, além de realizar acompanhamentos e fornecer recomendações personalizadas de produtos.
A Koio também utiliza eventos exclusivos e um plano de engajamento da comunidade para aprimorar o processo de compra.
Por exemplo, durante sua festa de inauguração mais recente, a empresa convidou moradores locais para fazer compras presencialmente ou online, comemorando a abertura da nova loja Koio.
A loja frequentemente organiza outros eventos ao vivo para promover a amizade e a fidelidade à marca entre os clientes.
2. HATCH
A HATCH vende roupas para mulheres. A empresa se destaca nas compras online, embora possua duas lojas físicas impressionantes, uma em Nova York e outra em Los Angeles.
Para começar, a novíssima comunidade online da HATCH conecta clientes novos e fiéis. Como a maioria dos clientes são gestantes, informações sobre parto, filhos e maternidade são muito valorizadas.
O Instagram e o Facebook também hospedam comunidades de usuários da HATCH, promovendo interação e engajamento.
3. Rebag
A Rebag começou exclusivamente como uma loja online que vendia bolsas de luxo para revenda. Recentemente, a empresa abriu lojas físicas em Miami, Los Angeles e Nova York para continuar oferecendo uma jornada de luxo dedicada ao cliente.
Os principais usuários são designados a um “gerente de relacionamento”, um funcionário da Rebag dedicado exclusivamente à experiência deles na plataforma. Essa pessoa trabalha em estreita colaboração com os consumidores para avaliar as bolsas e processar as compras.
Esse suporte é essencial para navegar no mercado de revenda de luxo e garantir uma experiência de alto padrão nas lojas. Normalmente, esse gerente faz parte da equipe de desenvolvimento de negócios ou do varejo da marca.
Como melhorar a jornada do cliente?
Aprimorar a jornada do cliente pode ser alcançado por meio de uma combinação de estratégias e táticas. A seguir, algumas sugestões importantes:
- Entenda seus clientes: é essencial conhecer as preferências, necessidades e expectativas do seu público. Realize pesquisas, entrevistas e analise dados para compreender melhor o comportamento dos clientes.
- Melhore a experiência do cliente: garanta que o processo de compra seja tranquilo, fácil e agradável. Crie uma experiência personalizada, recomendando produtos com base em compras anteriores, histórico de navegação e preferências. Ofereça um atendimento excelente, respondendo rapidamente a perguntas, reclamações e comentários.
- Otimize o design do seu site ou loja: facilite a navegação e a busca pelos produtos. Use descrições claras, concisas e precisas, além de garantir que seu site ou loja seja visualmente atraente.
- Implemente um programa de fidelidade: um programa de fidelidade pode incentivar os clientes a continuarem comprando com você. Recompense clientes fiéis com descontos, brindes ou ofertas exclusivas. Além disso, o programa pode coletar dados sobre o comportamento e as preferências dos clientes, que ajudarão a aprimorar ainda mais o processo de compra.
- Use a tecnologia para melhorar o processo de compra: utilize chatbots para oferecer atendimento rápido e eficiente, sistemas de gerenciamento da experiência do cliente para resolver problemas em tempo real ou até aplicativos móveis para facilitar compras a qualquer hora e lugar.
Ao aplicar essas estratégias, as empresas podem melhorar a experiência de compra, aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes e, consequentemente, impulsionar vendas e receita.
Conclusão
É um equívoco comum entre as empresas pensar que a jornada do cliente começa quando ele visita uma loja física ou online e termina quando sai com seus produtos.
Por falta de acesso aos bastidores, muitos clientes também acreditam nisso. No entanto, a jornada do cliente é muito mais complexa. Algumas maneiras de melhorar essa jornada incluem oferecer suporte omnicanal, desenvolver relacionamentos duradouros e construir comunidades em torno da marca.
A próxima jornada está chegando — um futuro em que os clientes estarão conectados às marcas e poderão fazer compras integradas, práticas e socialmente responsáveis.
Os clientes enfrentam diversos obstáculos em sua jornada, mas muitos problemas podem ser resolvidos ao fechar o ciclo de feedback do cliente.
Um software de experiência do cliente, como a QuestionPro, pode ajudar nessas situações. Use essa ferramenta para entender melhor as necessidades dos seus clientes, identificar tendências por meio de pesquisas, impulsionar ações que aprimorem a jornada do cliente e conquistar a fidelidade do seu público.
