A pesquisa de satisfação hospitalar é uma ferramenta poderosa para transformar a experiência do paciente e, consequentemente, melhorar a qualidade dos serviços de saúde.
Com 89% dos brasileiros avaliando a saúde como péssima, ruim ou regular, segundo pesquisa do Conselho Federal de Medicina (CFM), é claro que há muito a ser feito para mudar esse cenário.
Seja no Sistema Único de Saúde (SUS) ou nos planos privados, a insatisfação é uma constante. Mas como coletar feedback de forma eficiente e agir sobre ele? Vamos entender como fazer uma pesquisa de satisfação hospitalar eficaz e qual ferramenta pode ser a chave para essa transformação.
O que é pesquisa de satisfação hospitalar?
É uma maneira de ouvir diretamente os pacientes sobre a qualidade do atendimento que receberam. Ela vai além de medir a experiência geral; busca entender pontos específicos, como a cordialidade dos profissionais, a infraestrutura do hospital, o tempo de espera e até a comunicação com os pacientes.
Esse feedback é essencial para identificar áreas de melhoria e garantir que os serviços de saúde atendam, de fato, às necessidades de quem mais importa: o paciente.
Vantagens de implementar pesquisa de satisfação hospitalar
Ela traz diversos benefícios, tanto para a instituição quanto para os pacientes. Aqui estão algumas vantagens:
- Melhoria contínua: Ao entender as necessidades e preocupações dos pacientes, os hospitais podem identificar áreas que precisam de ajustes, promovendo melhorias constantes nos serviços oferecidos.
- Aumento da fidelização: Pacientes satisfeitos tendem a retornar e recomendar o hospital, o que fortalece a reputação da instituição e contribui para a fidelização.
- Engajamento dos colaboradores: A pesquisa também pode fornecer feedback valioso para os profissionais de saúde, ajudando a motivá-los a melhorar suas práticas e focar no que realmente importa para os pacientes.
- Ajuste no atendimento: Permite ajustes rápidos nas práticas diárias, desde a gestão de tempo até a interação dos funcionários, tornando o atendimento mais eficiente e acolhedor.
- Acompanhamento de indicadores de qualidade: Oferece uma maneira de medir e acompanhar indicadores de qualidade, ajudando os hospitais a atender normas regulatórias e a garantir que seus serviços atendam aos padrões exigidos.
- Aumento da transparência: Ao realizar essas pesquisas, o hospital demonstra seu compromisso com a qualidade e a transparência, o que gera mais confiança tanto para os pacientes quanto para a comunidade.
- Redução de custos: Melhorando a experiência do paciente, é possível diminuir erros e aumentar a eficiência operacional, o que, a longo prazo, pode resultar em uma gestão mais econômica.
Tipos de pesquisa de satisfação hospitalar
Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação hospitalar, cada uma com foco específico. Por exemplo:
Pesquisa de satisfação geral
Avalia a experiência global do paciente durante sua estadia ou tratamento no hospital. Perguntas podem envolver aspectos como a qualidade do atendimento médico, a limpeza das instalações, o tempo de espera, entre outros.
Pesquisa pós-atendimento
Realizada logo após a alta hospitalar ou término de um atendimento. Foca na experiência imediata do paciente, perguntando sobre a eficiência do atendimento, a gentileza dos profissionais e o nível de conforto durante o processo.
Pesquisa de satisfação com a equipe médica
Direcionada para avaliar a interação com médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde. As perguntas podem envolver a clareza na comunicação, o tempo dedicado a cada paciente e a competência percebida no atendimento.
Pesquisa de satisfação com infraestrutura
Avalia a qualidade das instalações do hospital, incluindo a limpeza, a acessibilidade, o conforto dos quartos e a qualidade dos equipamentos médicos. Pode ajudar a identificar áreas que precisam de investimentos em melhorias físicas.
Pesquisa de satisfação com o atendimento de enfermagem
Focada nos serviços prestados pelos enfermeiros e técnicos de enfermagem. Esse tipo de pesquisa pode avaliar a agilidade no atendimento, a simpatia e a eficácia dos cuidados fornecidos.
Pesquisa de satisfação de pacientes ambulatoriais
Realizada com pacientes que passaram por consultas ambulatoriais ou procedimentos rápidos. Este tipo de pesquisa ajuda a avaliar a experiência do paciente no atendimento, desde a marcação da consulta até o retorno pós-consulta.
Pesquisa de satisfação com o atendimento
Focada no serviço de recepção, agendamento, informações fornecidas ao paciente e familiares, e a facilidade de comunicação com o hospital. Essa pesquisa avalia a experiência antes e depois do atendimento médico.
Pesquisa de satisfação digital
Com a crescente digitalização, algumas pesquisas podem ser realizadas por meio de plataformas online ou aplicativos, oferecendo aos pacientes a possibilidade de avaliar a experiência de forma mais prática e rápida.
Como criar pesquisa de satisfação hospitalar?
Isso envolve algumas etapas importantes para garantir que você obtenha dados relevantes e que realmente possam ser usados para melhorar a experiência do paciente. Aqui estão os passos essenciais para criar uma pesquisa de satisfação hospitalar:
1. Defina os objetivos
Antes de tudo, é essencial entender o que você deseja medir. Os objetivos podem ser variados, como:
- Avaliar a qualidade do atendimento médico e de enfermagem
- Medir a satisfação com a infraestrutura do hospital
- Avaliar a experiência de marcação de consultas ou tempo de espera
- Obter feedback sobre a comunicação com a equipe hospitalar
Definir esses objetivos vai guiar as perguntas que você incluirá na pesquisa.
2. Escolha o formato de pesquisa
Decida qual formato de pesquisa será mais adequado:
- Pesquisa online: ideal para facilitar a resposta dos pacientes e reduzir custos operacionais.
- Pesquisa em papel: útil para hospitais com pacientes que não têm acesso à internet ou que preferem responder de forma física.
- Pesquisa por telefone: uma opção para garantir uma maior taxa de resposta em hospitais com um perfil mais velho de pacientes.
3. Elabore perguntas relevantes
As perguntas devem ser claras, objetivas e focadas nos aspectos importantes da experiência do paciente. Algumas dicas para a criação de perguntas:
- Use uma escala de Likert (1 a 5 ou 1 a 7) para medir níveis de satisfação. Exemplo: “Como você avaliaria a qualidade do atendimento médico?”
- Inclua perguntas abertas para obter feedback mais detalhado. Exemplo: “O que podemos melhorar em nosso atendimento?”
- Perguntas devem cobrir diferentes aspectos da experiência do paciente, como:
- Atendimento médico e de enfermagem
- Infraestrutura e conforto
- Tempo de espera e agendamento
- Comunicação e clareza nas informações fornecidas
4. Seja conciso
Evite perguntas excessivas que possam desmotivar o paciente a responder a pesquisa. O ideal é que a pesquisa seja curta, de 5 a 10 minutos no máximo, com uma quantidade razoável de perguntas, mantendo o foco nos aspectos mais relevantes.
5. Inclua escalas de avaliação
Utilize escalas que ajudem a mensurar o grau de satisfação, como:
- Escala de Likert: “Muito insatisfeito”, “Insatisfeito”, “Neutro”, “Satisfeito”, “Muito satisfeito”
- Escala de avaliação numérica: de 1 a 10, onde o paciente dá sua nota.
6. Teste a pesquisa
Antes de implementar a pesquisa em larga escala, faça um teste com um pequeno grupo de pacientes. Isso ajuda a identificar problemas nas perguntas ou na formatação, além de garantir que a pesquisa seja fácil de entender e rápida de responder.
7. Determine o método de coleta e frequência
Defina como será a coleta dos dados:
- No ponto de atendimento: você pode entregar as pesquisas ao paciente no final da consulta ou internação.
- Após a alta hospitalar: enviar a pesquisa por e-mail ou mensagem SMS.
- Pesquisas regulares: implemente pesquisas periódicas para acompanhar a evolução da satisfação dos pacientes ao longo do tempo.
8. Análise e ação
Após coletar as respostas, é hora de analisar os dados. Procure por padrões e insights importantes, como áreas com maior insatisfação. Essa análise pode gerar ações práticas, como treinamentos para a equipe, investimentos em infraestrutura ou mudanças no processo de atendimento.
9. Compartilhe os resultados e melhore
Compartilhe os resultados com sua equipe para que todos possam aprender e contribuir com melhorias. Mostre aos pacientes que sua opinião é importante, implementando mudanças visíveis com base no feedback que receberam.
10. Automatize e integre com ferramentas de gestão
Utilizar plataformas de pesquisa como a QuestionPro pode facilitar todo o processo, desde a criação até a coleta e análise dos dados. Ferramentas automáticas ajudam a agilizar o processo de feedback e a gerar relatórios para acompanhamento contínuo.
Você chegou até aqui e já que é hora de criar sua pesquisa. O QuestionPro CX é a ferramenta ideal para criar e implementar pesquisas de satisfação hospitalar de forma eficiente e sem complicação. Agende uma demonstração ou crie sua conta agora e descubra como podemos ajudar a transformar a experiência dos seus pacientes!
