Reflexões da experiência do cliente: obtenha uma melhoria constante

A experiência do cliente é a relação emocional e mental que um cliente estabelece ao longo do tempo com a empresa. As experiências geram emoções, sendo um aspecto muito importante nesse mundo tão acelerado. Do impulso Digital (por Stratesys) e dos especialistas em desenvolvimento digital e experiência do cliente, copilamos algumas reflexões da experiência do cliente que devem ser consideradas quando se começa a entender os padrões de experiência e seu impacto nas organizações atualmente:

1. O cliente como o centro da estratégia

Falar das reflexões da experiência do cliente significa colocar o cliente no centro. Esse é o ponto de partida para avaliar se os comportamentos das organizações são apropriados ou não. As análises não partem da estratégia, nem de modelos competitivos; elas se dão por partedo cliente e é a partir daí que a geração de resultados é analisada.

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2. Organização orientada para nas reflexões da experiência do cliente

Os departamentos de marketing são os que geralmente cumprem a função de identificar o que os clientes precisam e projetam como se pode abordá-los. Mas, hoje, isso não é suficiente. Organizações são sistemas complexos e as atividades que ocorrem em um ponto d têm consequências em outro. Portanto, culturas orientadas para o cliente são essenciais quando se fala sobre as reflexões da experiência do cliente.

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3. O cliente como um link

O cliente cumpre a função de justificar e reconciliar as melhorias geradas. A experiência do cliente implica no que se diz respeito a que o próprio cliente diga o que fazemos bem e o que devemos melhorar. Portanto, as informações vêm daqueles que têm autoridade real para avaliar o desempenho de uma empresa.

4. O mesmo cliente, um único proprietário

A experiência do cliente implica que toda a organização tenha uma visão única e compartilhada do cliente. Não pode haver proprietários internos do cliente, nem podem haver visões fragmentadas ou parciais. O cliente não vê nem se preocupa com a estrutura interna de uma empresa. As organizações devem ser direcionadas ao cliente de forma coordenada e consistente.

5. Relacionamento e emoções

Uma das reflezões da experiência do cliente analisa o que o consumidor vive e o que espera de uma organização. Necessitamos introduzir na análise, tudo o que geramos no cliente; e uma parte importante são as emoções. Emoções são o que diferenciam a transação do relacionamento. São através das emoções que geramos memórias e com base nelas tomamos futuras decisões. As emoções geradas determinam a satisfação, a fidelidade e o vínculo, isto é, o engajamento do cliente.

6. Interações

As interações são o caminho para estudar a experiência do cliente. São os pontos de contato entre empresas e clientes e acontecem antes, durante e após a venda. Algumas interações podem ser controladas e outras nem tanto; mas sempre fazem parte do relacionamento cliente/empresa. Quando construímos uma sequência de interações, obtemos o corredor do cliente, ou seja, a sucessão de interações que ocorrem regularmente entre clientes e organizações.

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7. Consequências das interações nas reflexões sobre experiência do cliente

De todas as interações entre clientes e organizações, algumas são críticas; seja pela relevância especial que elas têm para o cliente ou pelo desempenho das organizações. O que acontece nessas interações terão consequências importantes no desenvolvimento de um relacionamento no futuro; podendo determinar a permanência ou fuga do cliente, e na transformação de um promotor incondicional a um detrator.

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8. Economia de relacionamentos e resultados

O gerenciamento das reflexões da experiência do cliente permite melhorar o relacionamento entre organizações e clientes, mas não se limita a isso. Afeta também a experiência direta que forma a satisfação do cliente e, como resultado, os três vetores mais afetados por ela. Primeiro, a fidelidade, isto é, quanto tempo o cliente permanecerá. Segundo, a prescrição, ou seja, o quanto nos recomendará. Ambos ajudam a atrair novos clientes. E por último, a vinculação, ou seja, quanto dinheiro é gasto na empresa.

Com isso, estamos impactando nos resultados dos negócios. Do ponto de vista de menores custos, maior aquisição de clientes e maior gasto por cliente. Por trás de um melhor relacionamento, há um retorno econômico e é isso que a economia de Relações analisa.

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