Você já encontrou um cliente reclamando nas mídias sociais sobre uma má experiência? O sistema closed loop irá reverter essa situação e deixar seus clientes satisfeitos.
O que é um sistema de closed loop?
É um sistema que ajuda a responder ao feedback do cliente e a atender às suas expectativas.
Sistemas de closed loop alertam a equipe de atendimento ao cliente quando um feedback negativo é feito para que possam corrigir e melhorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato durante a jornada do cliente.
Além disso, ajudam a identificar as causas que prejudicam a experiência do cliente e a reunir insights para criar estratégias realmente eficazes.
Como fazer o acompanhamento dos problemas dos clientes?
Você pode usar o software de experiência do cliente para obter feedback instantâneo e saber o que seus clientes gostam e não gostam. Assim que você vir uma bandeira vermelha (ou amarela), você poderá traçar uma estratégia e fechar o ciclo de problema tomando as medidas apropriadas.
QuestionPro CX ajuda sua equipe a capturar a jornada do cliente em vários pontos de contato e obter feedback em tempo real. Também, é possível compartilhar o feedback com suas diferentes equipes para melhorar a experiência geral do cliente, entender seus comportamentos e descobrir o que os leva a agir da maneira como agem.
Uma das maneiras mais comuns de descobrir o que seus clientes pensam de sua empresa é realizar uma pesquisa NPS para descobrir qual é a sua pontuação net promoter score. Com esses dados, você saberá a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a seus amigos e familiares e seus níveis de satisfação, graças ao software inteligente que os classificará como promotores, passivos e detratores.
Com QuestionPro CX, você tem um sistema de closed loop que te permite fechar o ciclo de feedback negativo usando um sistema de tickets. Você pode criar um ticket para cada detrator e atribuí-lo à pessoa certa da equipe, e conseguir que o problema seja resolvido o quanto antes. Este mecanismo reduzirá a taxa de abandono e eventualmente transformar seus clientes detratores em fiéis defensores da marca.
A importância de um sistema de closed loop
A experiência do cliente em um sistema de closed loop ocorre quando uma organização recebe feedback direto de cada cliente, o que não é necessariamente esperado.
Depois de executar com sucesso um programa de experiência do cliente e coletar seu feedback, é sempre aconselhável fazer melhorias com base nos dados recebidos.
O programa de feedback do cliente em um sistema de closed loop permite às organizações rastrear todos os clientes de modo a “fechar o ciclo” do feedback de cada um deles.
Clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado – Bill Gates
Resolver reclamações de clientes insatisfeitos ajudará sua empresa a reter esses clientes e transformá-los em compradores leais no futuro. O feedback em closed loop é um ciclo sistemático de fazer mudanças significativas na forma de funcionamento de uma empresa com base no feedback do cliente.
É uma ferramenta incrivelmente poderosa para comunicar aos clientes que suas opiniões são altamente valorizadas de uma forma pessoal e individualizada.
Um cliente promotor tem que ser mantido constantemente satisfeito e um passivo tem que ser trabalhado e transformado em um promotor. A parte mais difícil é evitar que um cliente insatisfeito se torne um detrator, mas com o sistema closed loop e ações mais direcionadas e imediatas, você poderá agir baseando-se no feedback deles e contornar a situação.
Leia também: Como recuperar clientes insatisfeitos com sistema closed-loop
O sistema closed-loop da QuestionPro
Melhoramos o sistema de closed loop para gerenciar melhor os tickets e resolver rapidamente os problemas dos clientes. Agora os usuários serão capazes de
- Exportar tickets
- Reatribuir tickets
- Obter uma visão geral dos ingressos com base em seu status
- Receber um e-mail automático para qualquer atualização de tickets
- Filtrar por prioridade, segmento e proprietário
- Procurar um ticket por endereço de e-mail ou ID do ticket
1- Dashboard
Por padrão, a plataforma te mostrará todos os tickets.
2- Novo ticket
Ao criar os tickets, os seguintes campos são obrigatórios:
- E-mail do cliente
- Setor
- Comentários
- Titular do ticket
Você pode definir o nome e o gerente do segmento a partir da tela do segmento.
O usuário pode definir a prioridade do bilhete como:
- Baixa
- Média
- Alta
- Crítico
O estado do ticket pode ser:
- Novo. Um ticket novo sem nenhuma ação tomada
- Aberto. Um ticket no qual estão trabalhando
- Resolvido. Um ticket que já foi resolvido
- Escalado. Um ticket que necessita ser resolvido por alguém de cargo superior
Uma vez criado o ticket, um e-mail é enviado para a pessoa designada em “para” e copiado para todos os outros gerentes.
3- Atualização do ticket
Para atualizar o ticket, passe o mouse sobre o ticket que você deseja editar. Você verá o ícone de atualização no lado direito.
Pode-se atualizar os seguintes campos do ticket:
- Estado
- Prioridade
- Segmento
Você pode atribuir aos segmentos:
- Segmentos irmãos e menores que o segmento atual, se o status for novo/aberto/resolvido.
Controle direto ou acima do segmento atual na hierarquia, se o status for escalado.
4- Comentários
Ao atualizar o bilhete, você pode ver todos os comentários adicionados para o ticket.
5- Registros
Nesta aba, você pode ver todas as entradas de registro de mudanças de status.
Ter um sistema de closed loop facilita a compreensão das expectativas dos clientes que estão em constante mudança. Mantê-los felizes pode melhorar significativamente seu ROI de experiência do cliente. Se você precisar de ajuda para melhorar a experiência do cliente, entre em contato conosco.
