Sistema de atendimento ao cliente online – como melhorá-lo

Se você está se perguntando por que seus clientes não estão retornando ao seu negócio on-line, provavelmente precisará dar uma boa olhada no seu sistema de atendimento ao cliente on-line. Não importa se você é especialista em todas as estratégias de marketing digital existentes. Mas, também se concentra no atendimento ao cliente, tudo o que sabe não valerá a pena.

Há um ditado nos negócios que diz; “Um cliente satisfeito dirá a uma ou duas outras pessoas sobre sua experiência; um cliente insatisfeito dirá 10. ”Portanto, lembre-se de que é muito importante manter seus clientes satisfeitos. Principalmente se sua empresa é on-line.

No mundo on-line, um cliente que não está satisfeito não vai contar apenas para 10 pessoas. Esse cliente que não estiver satisfeito escreverá sobre sua experiência com seu sistema de atendimento ao cliente nas redes sociais ou em qualquer outra página onde você possa se qualificar, etc.

Depois que escreverem online algo negativo sobre você, será quase impossível removê-lo. Isso significa que qualquer cliente em potencial que decide fazer uma pesquisa sobre o seu negócio pode ver o que eles dizem sobre você.

Portanto, um bom sistema de atendimento ao cliente pode custar um pouco de tempo e dinheiro. Mas, um atendimento ruim pode custar dezenas de clientes perdidos. Pense em quanto custaria perder 10 clientes e compare-o com as vendas extras que você teria se tivesse clientes satisfeitos.

Algo muito interessante é que muitos estudos mostraram que ter um bom sistema de atendimento ao cliente on-line; pode aumentar a eficiência dos seus negócios e vendas.

Estratégias que podem ajudar seu sistema de atendimento ao cliente on-line

Etapa 1: automatize seu processo de vendas

Use respostas automatizadas para agradecer a seus clientes por sua compra. Também ofereça a eles a opção de receber e-mails para confirmar seu pedido ou conhecer outras transações, como o status de envio do pedido. Os clientes esperam receber esse tipo de cortesia, o problema é que nem todas as empresas on-line recebem.

Algo que você também pode fazer para melhorar seu sistema de atendimento ao cliente on-line é adicionar um elemento surpresa nos e-mails de atendimento ao cliente. Você pode incluir, por exemplo, um cupom de desconto para sua próxima compra ou algum tipo de informação extra sobre o produto que você acabou de comprar.

Algo que também recomendamos é perguntar se está tudo bem quando recebem o produto ou se há algo mais que você pode fazer para ajudá-los. Você pode fazer uma pesquisa de satisfação para medir as respostas de seus clientes.

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Etapa 2: crie uma página de perguntas frequentes

Para ter um bom sistema de atendimento ao cliente on-line, tente obter uma página de respostas para as perguntas frequentes que as pessoas possam ter sobre seus produtos ou serviços. Algo que você pode fazer para obter essas perguntas é criar um email com o acompanhamento das perguntas mais comuns. Também alimentar o conteúdo da sua página com as perguntas mais frequentes que chegam a este email.

Depois de responder às perguntas comuns, você terá tempo para dar atenção pessoal às necessidades do cliente. Quanto mais rápido você resolver todos os problemas, mais eles ficarão impressionados com o seu sistema de atendimento ao cliente on-line. Isso ajudará você a se destacar dos outros. Infelizmente, muitas lojas online levam dias para responder aos seus usuários.

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As lojas on-line que respondem rapidamente e pessoalmente às preocupações de seus clientes são as que geram muitas vendas em seus negócios e obtêm referências mais positivas. Mesmo clientes irritados podem se tornar fãs de seus negócios se você prestar a devida atenção; se reconhecer seu erro e se resolverem o problema deles.

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Etapa 3: facilite que as pessoas se conectem contigo

Sempre haverá momentos em que um cliente precisa falar por telefone, chat ou e-mail; para que essa informação fique visível em seu site e ofereça suas informações de contato em todos os e-mails que você enviar.

Algo que você também pode fazer para melhorar seu sistema de atendimento ao cliente on-line é criar uma página de serviço em seu site que inclua suas perguntas frequentes. Também e-mails e os números de telefone de pessoas que podem ajudar a resolver perguntas ou problemas.

Conheça o  impacto do uso da internet no atendimento ao cliente

Etapa 4: personalize e segmente seus e-mails

Dica: use os nomes de seus clientes no assunto e na mensagem do seu email. Mensagens personalizadas têm uma taxa de abertura mais alta.

Como proprietário de uma empresa on-line, você pode personalizar e segmentar a comunicação com seus clientes de várias maneiras:

  • Personalize seus e-mails com nomes e outras informações coletadas de seus clientes.
  • Envie e-mails personalizados para aniversários, datas comemorativas, etc.
  • Envie aos seus clientes informações sobre novos produtos que podem lhe interessar. (A maioria dos clientes responde mais a e-mails de recomendações com base no comportamento de compra do cliente)

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Quanto mais detalhes você coletar de seus clientes, melhor o conteúdo personalizado que você poderá enviará. Você pode enviar mensagens de agradecimento e também informações relevantes com base no que eles gostam e de acordo com suas necessidades.

Etapa 5: pergunte como você pode oferecer um melhor sistema de atendimento ao cliente

As pessoas não se importam de fazer pesquisas curtas. E, foi demonstrado que a satisfação do cliente é maior nas pessoas que recebem perguntas sobre o que querem; mesmo que suas respostas não tenham sido levadas em consideração. Perguntar aos seus clientes o que eles querem e como você pode oferecer um melhor serviço faz com que se sintam ouvidos e valorizados.

Atuar em suas sugestões e melhorar o serviço com base nisso é o que todas as empresas devem fazer.

Lembre-se, um bom serviço não é tão caro. Você não precisa gastar uma fortuna em seu sistema de atendimento ao cliente on-line, nem doar produtos ou oferecer grandes descontos. Mesmo pequenas coisas como agradecer aos clientes podem ajudar a manter uma vibração positiva em torno de seus negócios. A automação das tarefas diárias de atendimento ao cliente pode fornecer o tempo necessário para responder a reclamações ou problemas reais; o que tornará o atendimento ao cliente em geral muito mais rápido e melhor.

A importância do cliente para o êxito da sua empresa

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