O impacto do uso da internet no atendimento ao cliente

As empresas de hoje devem se concentrar muito no atendimento ao cliente se quiserem ter sucesso nos mercados competitivos. Isso não é algo novo, mas é a incorporação do uso da internet no atendimento ao cliente.

O aumento da conectividade através da Internet também aumentou as expectativas dos consumidores. Consequentemente, também cresceu a demanda das empresas para alcançar essas expectativas. Leia também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?

Vantagens e desvantagens de usar a internet no atendimento ao cliente

Estas são algumas maneiras pelas quais a internet impactou o atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente se torna mais complexo

As empresas necessitarão entender esse tipo de serviço on-line. Assim  como também as necessidades do cliente cuja principal ferramenta de comunicação são os dispositivos móveis. Uma falha técnica pode causar insatisfação do cliente devido à complexidade do mundo interconectado em que estamos entrando. Também recomendamos a leitura de: Redes sociais, entre os canais de atendimento mais utilizados

O uso da internet pode oferecer um atendimento mais inteligente ao cliente

Um dos benefícios de usar a internet no atendimento ao cliente são os dados que podem ser coletados. Todos esses dispositivos conectados que seus clientes têm estão coletando dados continuamente. Se usados ​​adequadamente, essas informações podem oferecer ferramentas para tratar os clientes com mais eficiência. Pois, essas informações nos oferecem insights sobre o que os clientes desejam e como eles usam os serviços. Se na sua empresa, você usa os dados para oferecer valor agregado aos produtos e serviços que vende, você pode definitivamente melhorar a satisfação do cliente. Os dados são a “receita secreta” que pode fazer com que seus esforços de marketing se destaquem do resto.

A tecnologia está no ponto em que uma pessoa responsável pela fabricação pode usar os sensores para detectar se uma parte do produto está prestes a falhar ou está falhando. Com esse conhecimento você pode alterar a parte que está falhando ou pode estabelecer uma reunião para manter o produto e substituir a peça que está prestes a falhar. E, assim, impedir que o sistema falhe completamente. A manutenção anterior faz com que os clientes tenham uma visão positiva do produto e dos serviços oferecidos. Leia também: Pesquisa explicativa: conheça este método de investigação

Automação de atendimento

A automação pode ser aplicada ao serviço ao cliente e outras áreas. Os sistemas atuais estão sendo desenvolvidos de forma a monitorar, gerenciar informações sobre produtos ou serviços. Essa automação pode eliminar a camada de intervenção humana e salvar as áreas de atendimento ao cliente nas situações em que a intervenção é necessária.

Este é um grande benefício, mas também é uma nova responsabilidade. Os agentes que trabalham no atendimento ao cliente devem se colocar na frente do problema se uma máquina não puder resolvê-lo. Veja também: Pesquisas de campo. Como fazê-las online sem internet

A automação pode ser aplicada ao serviço ao cliente e outras áreas. Os sistemas atuais estão sendo desenvolvidos de forma a monitorar, gerenciar informações sobre produtos ou serviços. Essa automação pode eliminar a camada de intervenção humana e salvar as áreas de atendimento ao cliente nas situações em que a intervenção é necessária.

Este é um grande benefício, mas também é uma nova responsabilidade. Os agentes que trabalham no atendimento ao cliente devem se colocar na frente do problema se uma máquina não puder resolvê-lo. Leia também: Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organização

Por isso…

Nas empresas, deve haver um atendimento proativo, capaz de resolver qualquer problema e não deixar tudo nas mãos da tecnologia. Enquanto o uso da internet no atendimento ao cliente é sempre uma grande ajuda, e que todo tipo de inovação é reconhecida pelos clientes cujas expectativas aumentam a cada dia, não devemos esquecer que para ter resultados positivos, todas as ferramentas devem ser utilizadas corretamente. Leia também: Gatos, Família, Internet e Evolução das Comunidades

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