Estratégia centrada no cliente: 7 dicas para adotar

Hoje, todo CEO sabe que se concentrar muito nos clientes é a resposta e a solução para muitos dos desafios de seus negócios. Mas se a maioria já sabe, por que as empresas deixam de adotar uma estratégia centrada no cliente?

Como criar uma cultura centrada no cliente? Abaixo, mencionarei sete razões pelas quais a maioria das empresas não coloca o cliente em primeiro lugar e também alguns pontos a serem atacados para alcançar o sucesso.

Como executar uma estratégia centrada no cliente?

1.   Atacar o que precisa ser mudado

CEO estabeleceu os objetivos da empresa, mas não detalhou como e o que a organização deve mudar.

Embora seja essencial que a estratégia centrada no cliente seja apoiada por uma pessoa de alto nível na empresa, também é importante que cada funcionário entenda o papel que desempenha na estratégia para que isso seja bem-sucedido. Essa estratégia não deve ser tratada como outro projeto da organização, deve ser tratada como um dos três primeiros objetivos da empresa.

Cada departamento da organização deve ser obrigado a ver como essa estratégia deve ser tratada. Os CEOs geralmente falham nessa área. Se deve informar aos funcionários sobre sua função e responder às perguntas de seus funcionários para garantir que todos entendam a estratégia e possam trabalhar nela. Sem o apoio de cada departamento da organização, a estratégia nunca terá sucesso.

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2. Adapte a estratégia completamente

A organização deve adotar a estratégia completamente. Como mencionei no ponto anterior, todos têm um papel em satisfazer e encantar os clientes da organização. Não é o trabalho do departamento de marketing ou do departamento de vendas. É vital que cada funcionário saiba que o cliente é o primeiro e que toda ação ou decisão em seu trabalho pode afetar a experiência do cliente e da organização.

Uma maneira fácil de fazer isso é fazer a seguinte pergunta no final de cada reunião: “O que nossos clientes pensariam da decisão que acabamos de tomar?” Se houver algo em sua estratégia que você acha que eles não vão gostar, algo será você deve reconsiderar.

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3.   Não trate esta estratégia como qualquer outra

Como em qualquer objetivo bem definido, é importante que exista um líder de equipe para executar o processo de adaptação e ajuste do objetivo até o momento da execução. O mesmo vale para uma estratégia centrada no cliente.

No entanto, comparado a qualquer outro projeto, esses tipos de estratégias não terão uma data final. Obviamente, você deve ter um calendário com datas para verificar como cada objetivo da estratégia está sendo cumprido, mas isso nunca deve terminar.

Lembre-se de que os clientes mudam continuamente e, por esse motivo, você precisará se adaptar constantemente. Pode-se dizer que “estratégias centradas no cliente são uma jornada, não um destino”.

4.   Verifique se sua iniciativa tem um líder

A iniciativa deve ter um líder apaixonado e carismático que possa liderar o resto da organização com base na estratégia.

Depois que os superiores começam com essa estratégia, o líder diário deve ser uma pessoa que exemplifica as ações nas quais a estratégia se baseia.

Essa responsabilidade exige habilidades que complementem (não substituam) as do gerente de vendas, gerente de marketing e gerente de relações públicas. É por isso que uma estratégia centrada no cliente precisa de um líder específico. Tentar integrar essa responsabilidade a um líder de outro departamento pode não ser tão bem-sucedido.

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5.  Acompanhe sua iniciativa

Quando as pessoas não sabem para onde estão indo, a maioria tem medo de dar o primeiro passo. Mas é apenas o primeiro passo assustador, lembre-se de que é mais fácil seguir um caminho quando você está se movendo, não quando está de pé. Como mencionei anteriormente, as estratégias centradas no cliente são uma jornada, não um destino.

É por isso que muitas organizações trabalham com um especialista para ajudá-las a dar os primeiros passos. Uma vez iniciada a estratégia, ter uma reunião / sessão ocasional com o especialista pode ser suficiente para manter a estratégia nos trilhos.

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6.  Cada membro deve ter um papel na estratégia centrada no cliente

Empresas como a Amazon são conhecidas por terem funcionários trabalhando diretamente com seus clientes desde o primeiro dia. No entanto, isso é algo que deve ser incentivado a fazer pelo resto dos dias.

Todos os funcionários devem ter a oportunidade de ver, ouvir e interagir com os clientes regularmente; as melhores organizações colocam isso como parte das metas anuais de todos os seus funcionários.

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7.  Não pense nos custos e implemente sua estratégia centrada no cliente

Pode parecer que a implementação dessas estratégias é cara. Mas, na realidade, custa muito mais NÃO adotar uma estratégia centrada no cliente. A adoção desses tipos de estratégias não é boa apenas para os clientes, mas também para os seus negócios.

Há muita pesquisa sobre o impacto que esse tipo de estratégia tem no ROI (retorno do investimento) dos negócios, incluindo que os clientes pagariam mais por uma experiência melhor; que esse tipo de experiência positiva é fundamental na retenção de clientes, satisfação e vendas. Sem dúvida, as empresas que focam suas estratégias nos clientes têm 60% a mais de receita.

Esses exemplos devem ser suficientes para convencer qualquer CEO que valha a pena investir em uma estratégia focada em colocar os clientes em primeiro lugar. De fato, é uma estratégia essencial que qualquer CEO inteligente deve adotar, independentemente do setor de sua empresa.

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