Estratégia de experiência do cliente – confira algumas dicas

Os clientes de hoje fazem uso constante de uma série de canais digitais. Qual é a sua estratégia de experiência do cliente? Redes sociais, sites, aplicativos móveis, e-mail e telas digitais nas lojas desempenham um papel muito importante na experiência das marcas. O mais importante disso são os diferentes tipos de conteúdo que podemos usar para interagir com os clientes. Por exemplo, através de texto, áudio ou vídeo.

A comunicação evolui, o imediatismo com que as mensagens são publicadas ou as informações coletadas levaram a considerar estratégias multicanais com o cliente, a fim de satisfazer suas necessidades cada vez mais.

Outro fator que influencia na criação de uma estratégia de experiência do cliente é o fato de que hoje em dia a retenção de clientes é mais importante do que a obtenção de novos. A experiência agora é focada sobretudo em manter os consumidores. Especialmente as empresas em processo de crescimento, buscando entender seus atuais clientes e descobrir novas oportunidades que os levem a obter maiores lucros e aumentar a vida de cada cliente. .

É nesse ponto que criar e projetar uma estratégia de melhor experiência do cliente se torna um fator vital para o crescimento e o sucesso contínuos da empresa. Embora uma estratégia digital focada em marketing se concentre principalmente no aspecto da conscientização por meio de viagens de consumidores, a estratégia de experiência do cliente vê todo o processo e deve ser projetada para criar relacionamentos de longo prazo.

Estratégia de experiência do cliente ou estratégia focada no cliente

A primeira coisa a fazer é pensar como o cliente, colocar-se no lugar deles. Isso não é tão fácil quanto parece. Por exemplo, seu marketing e sua marca terão expectativas pré-estabelecidas sobre o que o cliente receberá. A partir daí, o consumidor interage com a sua marca de alguma forma. O resultado dessa interação será a experiência que o cliente recebe, e dependendo de como isso for executado pode deixá-los fascinados ou desapontados, o que determinará como o relacionamento com a sua marca evolui. Quanto mais você entende sobre essa viagem que o cliente realiza, melhor você pode gerenciar seu relacionamento com ele.

E isso nos leva ao segundo conceito: o design da experiência do cliente precisa de um processo. A jornada do consumidor é o primeiro passo. Então você precisa aprofundar o assunto, construir alguns conceitos, testar, validar e finalmente implementar essas mudanças. Isso não é algo que você projeta e comercializa como se fosse um produto acabado. O resultado final tem a ver com seus clientes, por isso eles precisam fazer parte do processo. Leia também: Recomendações para o gerenciamento da experiência do cliente

Melhore a satisfação do cliente, reduza a rotação e aumente sua renda

  • Crie uma visão clara da experiência do cliente. O primeiro passo em sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara focada no cliente e que todos em sua organização estejam cientes disso.
  • Conheça bem seus clientes. Se a sua empresa realmente quer entender as necessidades e desejos dos clientes,você precisa ser capaz de se conectar e criar empatia com as situações que eles enfrentam.
  • Crie uma conexão emocional com seus clientes. As melhores experiências são alcançadas quando um membro da sua equipe cria uma conexão emocional com o cliente. Não vamos esquecer que as emoções moldam as atitudes que orientam as decisões.

Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente unidos e lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço. Um negócio que se preocupa com isso, sem dúvida, supera os concorrentes no crescimento das vendas.

Pergunte aos seus clientes o que eles precisam

De preferência, faça isso em tempo real. Para isso você pode usar ferramentas como pesquisas on-line, que podem ser enviadas por e-mail. Os resultados obtidos devem ser compartilhados com todos os funcionários da empresa, para que todos saibam e se envolvam nas reais necessidades do cliente.

  • Treine sua equipe para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Sabendo o que seus clientes pensam, por exemplo, através de uma pesquisa de satisfação, você saberá o que eles acham sobre a qualidade do seu serviço. O próximo passo será identificar as necessidades de treinamento para os membros de sua equipe. Veja também: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa

Feedback para focar na estratégia de experiência do cliente

Obtenha feedback de seus funcionários também para melhorar o desempenho deles. Não apenas dentro da empresa, mas também ao lidar com os clientes. Eles têm ótimas ideias que podem ajudá-lo a criar a melhor estratégia de experiência do cliente.

Meça a experiência do cliente. Se você não fizer isso, não saberá se valeu a pena o investimento que você está fazendo. A medição da experiência do cliente é um dos maiores desafios que as organizações enfrentam. Por isso, muitas empresas usam o “Net Promoter Score” ou o NPS para coletar informações valiosas.  Saiba mais em: Como elaborar uma avaliação NPS?

A experiência do cliente é um fator que requer atenção e cuidados constantes. Desse modo, é importante ter uma estratégia adequada que ajude as empresas a terem um impacto positivo na fidelização e retenção de clientes para obter uma renda maior.

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