A realidade é que o caminho ou o ciclo de vida da experiência do cliente é horizontal, fluído e contínuo entre departamentos e processos de uma empresa. A questão é, estamos em contato com esta realidade? Temos uma boa estratégia de atendimento ao cliente?
A maioria das empresas passam a gestão de clientes ao departamento de gestão de atendimento ao cliente. No entanto, isso não é algo estável já que o pessoal responsável ou quem está em pontos de contato têm uma eficácia limitada devido à falta de informação, processos, políticas e pessoas envolvidas na interação com os clientes.
Lição para o futuro: No futuro, as empresas que gerem a estratégia de serviço ao cliente, de acordo com a realidade serão aqueles que terão sucesso, não só se destacarão dos outros e obterão o crescimento da renda correspondente, mas também serão mais rentáveis.
Por quê? Não estar em contato com a realidade significa oportunidades, tempo, confiança, moral e os custos desperdiçados. Por outro lado, estar em contato com a realidade evita essas perdas na rentabilidade da nossa empresa.
Baseie sua estratégia de serviço ao cliente oferecendo o que ele procura.
As grandes empresas estão geralmente compostas por numerosos departamentos especializados em nome da eficiência industrial. Na escola, aprendemos muito sobre a especialidade que escolhemos e muito pouco sobre outras carreiras relacionadas. Em nosso trabalho profissional poucas vezes procuramos interagir com pessoas de outras áreas de negócio. Chegamos a acreditar que a nossa área funcional existe simplesmente por causa de sua importância intrínseca.
Lição para o Futuro: A ideia de que todos os trabalhos existem graças ao cliente, nem sempre são óbvias. Devemos crer que estamos continuamente ganhando a confiança do cliente e tendo esta confiança já é surpreendente.Também devemos de ter a ideia de que somos responsáveis, juntamente com outras áreas, de que os clientes sigam escolhendo a nossa marca em detrimento de outras, este é geralmente um conceito estranho e difícil de aceitar. No entanto, esta é uma verdade, uma realidade e as leis da natureza favorecem a verdade e realidade.
Estude o ciclo de vida dos clientes desde seu próprio ponto de vista
Isto pode lhe dar uma outra perspectiva, especialmente quando a pesquisa abrange o ciclo ou trajeto do início ao fim. Além disso, quando ele se concentra em expectativas dos clientes e nas consequências que muitas vezes não levamos em conta. A viagem do cliente têm sido úteis para demonstrar aos grupos de trabalho a necessidade de estabelecer uma parceria que beneficia a nossa estratégia de atendimento ao cliente.
Esqueça idéias preconcebidas, casos de experiências, segmentos e limites dos pontos de contacto e procure agrupamentos naturais entre os dados. Você vai notar que a sua investigação dá-lhe mais conhecimento sobre a necessidade de colaborar internamente, bem como, com os fornecedores, canais de distribuições e sócios para ter uma melhor estratégia de atendimento ao cliente.
Na verdade, pode haver novas formas de agilizar o fluxo de informação e comunicação entre as áreas, o que lhe permitirá inovar, comercializar, vender, atender e colaborar de forma mais fácil e eficiente.
Lição para o futuro: Promove a colaboração ajudando toda sua empresa a ver o seu trabalho a partir do ponto de vista dos clientes, fluentemente. O ciclo repetitivo na tomada de decisão dos clientes, já que voltem a comprar contigo ou que mudem de empresa, é um fator que você deve tomar com humildade.
Humildade requisito indispensável para a colaboração na estratégia de atendimento ao cliente
Este é o lugar onde o valor da confiança é visto, porque já que para os clientes voltarem a comprar com você deve ter confiança. Quando esta se desgasta, o ciclo repetitivo se ve afetado e isso significa que você está perdendo dinheiro. Lembre-se que você pode medir a satisfação do cliente e a experiência de compra.
Dê aos seus funcionários razões e oportunidades para colaborar com a empresa na estratégia de atendimento ao cliente. Muitas vezes, esta é uma questão de estruturação: Estão a reconhecer os indivíduos ou as equipes? Você está recompensando a resolução ou prevenção de problemas? Os critérios para promoção são um assunto interno ou orientados ao cliente? A avaliação de desempenho é baseada em uma pesquisa ou no comportamento dos trabalhadores? Este é apenas o começo da reflexão.
Ao longo dos próximos dias, preste muita atenção à forma como você atribui o trabalho e enfrenta os desafios, e começará a perceber que tão fixa está a idéia de enfrentar as situações de forma isolada. Tome decisões conscientes que construa pontes entre todas as áreas.Esse é o passo certo para conseguir que a colaboração seja o caminho para avançar para o futuro.
Lição para o futuro: Coordena todos os gerentes que estão relacionados com a estratégia de atendimento ao cliente, dar-lhes oportunidades para compartilhar sua abordagem, dados, contatos e lições aprendidas. Como podemos esperar que as experiências dos clientes sejam fluentes quando as partes envolvidas nunca falam?
Para isso, você deve envolver todas as áreas funcionais, reestrutura as coisas para promover a colaboração. Projete gestão de dados, governança, sistemas, processos e políticas para que haja colaboração desde o início.
A falta de comunicação esgota tanto os consumidores como os funcionários
Evite desconfiança e perda de clientes. Depois de fazer uma reestruturação, o que é essencial para evitar mal-entendidos, você também pode adicionar ludificação para incentivar a transformação de hábitos antigos para um novo modo de vida.
O que enfraquece a confiança? As incoerências com nossas expectativas, quando os clientes e funcionários não estão em sincronia, a relação é afetada. Isto traz com você importantes consequências na implementação de nossa estratégia de atendimento ao cliente. A maioria dos problemas que causam surpresas ou desconforto não pode ser resolvidas sem a cooperação de todas as áreas funcionais da empresa.
Quando ainda existem esses problemas, especialmente se o cliente já manifestou a sua insatisfação faz com que eles não se sintam ouvidos e valorizados. Essa insegurança cria uma rede de dificuldades que anda de mãos dadas com o aumento dos preços.
Lição para o futuro: Para conseguir estar em sintonia com as expectativas dos clientes, pergunte-os o quanto eles foram apoiados pela empresa para atingir seus objetivos e dar-lhes a oportunidade de falar sobre o que foi, o que mais os ajudou e o que mais dificultou . Disto se trata a retroalimentação do cliente. (É irônico quando numa pesquisa sobre os nossos serviços perguntamos sobre nós; quando estamos tratando de descobrir as expectativas de nossos clientes.)
Interesses e / ou preocupações dos seus funcionários, fatores-chave para uma estratégia de atendimento ao cliente
Você pode realizar uma pesquisa aos seus funcionários e acompanhar os resultados recebidos. Converte esses dados em uma medida chave para supervisionar e recompensar o desempenho da sua estratégia.
A combinação das perguntas da pesquisa, as opiniões e a medida do plano de ação é ideal para motivar as pessoas e ter um melhor desempenho. O maior peso que deve ter na medição é o plano de ação, a tendência descendente dos aspectos negativos nos comentários deve ter um peso menor e a qualificação da pesquisa deve ser menos importante.
Isso ajuda as equipes de trabalho a serem mais pró-ativa, que é observado nos comentários, qualificações e na parte financeira da empresa. Este método promove o trabalho em equipe, unidade, coerência e uma transformação real que os clientes percebem e recompensam.
A colaboração como estratégia de atendimento ao cliente é um sinal de confiança interna, e ao mesmo tempo é um precursor de confiança externa.
A realidade é que os clientes não fazem negócios com você se não gera confiança. Sua capacidade de fazer ligações com eles através de uma colaboração sincera e estratégica irá determinar a sua taxa de sucesso no futuro da sua empresa.
