A experiência do cliente é fundamental para o crescimento do teu negócio. Quando os clientes estão satisfeitos, continuam a frequentar a tua empresa e a recomendá-la aos seus amigos e familiares. No entanto, o que acontece se o oposto for verdadeiro? Ou seja, quando tens um Net Promoter Score baixo. Claro que podes resolver isso, eis como.
O sistema Net Promoter Score (NPS) é muito apreciado e preferido pelos investigadores, uma vez que traduz numerosas métricas de clientes numa única pergunta para medir o sucesso da experiência do cliente (CX).
O que é uma pergunta sobre o Net Promoter Score?
A pergunta do Net Promoter Score é: “Considerando toda a tua experiência com a nossa organização, qual é a probabilidade de recomendares os nossos produtos ou serviços aos teus amigos e familiares?”
Os investigadores utilizam a pergunta Net Promoter Score para calcular o nível de satisfação dos clientes.
Com base nas suas respostas, os clientes são divididos em três tipos: Promotores, passivos e detractores.s.
- PromotoresEstes são clientes satisfeitos que te deram uma classificação de 9 ou 10. Esta base de clientes é fiel e está satisfeita com os teus serviços. São os defensores da tua marca e é provável que a recomendem à família, aos amigos e aos colegas.
- Passivos: Estes são os clientes que te deram uma nota 7 ou 8. Essencialmente, gostam da tua marca e estão satisfeitos, mas iriam para a concorrência à mínima oportunidade. São neutros; não falarão negativamente da tua marca, mas também não a promoverão.
- DetractoresEstes são os clientes que te classificaram com 6 ou menos na pergunta do NPS. Não estão satisfeitos com os teus produtos ou serviços e partilham as más experiências com os outros através do boca-a-boca. É provável que não voltem a comprar e que desencorajem os outros.
O que significa ter um Net Promoter Score baixo?
Um Net Promoter Score baixo indica que tens um maior número de detractores do que de promotores. Os teus clientes estão insatisfeitos com a marca em geral, a experiência e os níveis de satisfação são baixos. Isto significa que mudarão para a concorrência assim que encontrarem uma opção.
Considera que tens uma organização que trabalha na indústria do software e que a média do NPS da indústria é de +34. Se a tua pontuação NPS estiver entre 30 e 40, é bom. Podes estar longe dos líderes com pontuações como 56, 60, etc. Mas se a tua pontuação for 25 ou mesmo inferior, infelizmente, o teu Net Promoter Score é baixo.
Escusado será dizer que tens de transformar os teus clientes passivos e detractores em promotores. Melhorar e fazer benchmarking com um bom NPS deve ser uma grande prioridade para ti.
Passos para melhorar um Net Promoter Score baixo
Melhorar um Net Promoter Score baixo é crucial para transformar os teus detractores e clientes passivos em promotores.
É imprescindível um conhecimento profundo dos parâmetros de referência do NPS para o teu sector. Segue estas dicas para te ajudar a aumentar o teu Net Promoter Score.
Acompanhamento imediato
A monitorização do feedback dos clientes é crucial para resolver quaisquer preocupações e aumentar um Net Promoter Score baixo.
A tua rápida capacidade de resposta ajudará a dissipar quaisquer tensões ou problemas e a aliviar quaisquer preocupações ou queixas que os teus clientes possam ter. Fechar o ciclo de feedback é essencial e mostra o teu empenho em fornecer um serviço de qualidade. experiência do cliente e garante a sua satisfação.
Recolhe os conhecimentos e utiliza-os para resolver quaisquer problemas recorrentes com que se deparem. As organizações centradas no cliente acompanham prontamente o seu feedback para garantir uma experiência enriquecedora.
2. Oferece incentivos
Os teus clientes terão muitas experiências positivas ao interagirem com a tua marca em várias ocasiões e em vários pontos de contacto com o cliente. pontos de contacto do cliente. Encuentra maneras de hacer que compartan esas experiencias fácilmente.
Facilitar-lhes a partilha das suas experiências também faz parte da mesma experiência. Incentiva-os a promover a tua marca, oferece incentivos para referências nas redes sociais. Além disso, encontra outros sites que os teus clientes queiram visitar e tira partido dessas plataformas.
Um maior envolvimento do cliente resultará em experiências mais positivas para o cliente. Mantém-nos envolvidos através de boletins informativos, concursos divertidos, cupões, etc.
3. Capacita os teus empregados para proporcionarem uma excelente experiência.
A próxima dica para aumentar um Net Promoter Score baixo é garantir que os teus empregados estão bem treinados e habilitados a resolver questões de clientes fora do seu departamento ou especialidade.
Faz isso através de sessões de formação, actualiza os teus sistemas e abre canais de comunicação dedicados à satisfação e experiência do cliente. Os clientes vão gostar de não serem direcionados de um departamento para outro em busca de respostas.
4. Excede as expectativas dos clientes
Concentra-te no indicador NPS O indicador é bom, mas concentra a tua atenção e os teus esforços em exceder as expectativas dos teus clientes.
Utiliza a tua pontuação NPS para medir a diferença entre as expectativas do cliente, o serviço ao cliente e a experiência do cliente. Exceder as suas expectativas vai ajudar-te a proporcionar experiências positivas, o que te permite aumentar a tua pontuação, ganhar defensores da marca e aumentar a fidelidade do cliente.
5. Constrói comunidades
O feedback dos clientes, bom ou mau, é essencial para as marcas melhorarem os seus processos, operações e ofertas.
A criação de comunidades em linha ou painéis de feedback ajudar-te-ão a recolher as informações de que necessitas para melhorar o teu baixo Net Promoter Score. Mesmo que os teus clientes estejam satisfeitos, podes pedir informações para fazeres as coisas de forma melhor ou diferente.
6. Alinha os objectivos da empresa com a ajuda dos trabalhadores.
Uma experiência rica e a satisfação do cliente não são apenas da responsabilidade das equipas que lidam diretamente com ele. É da responsabilidade de todos os departamentos e funcionários.
É imperativo que todos estejam na mesma página e que todos tenham acesso aos relatórios. Não queres que a tua pontuação NPS seja prejudicada por uma má interação com alguém do departamento de gestão de contas e que todos os outros não tenham conhecimento desse facto.
Supervisiona e cria os processos e a formação necessários para realizar uma avaliação do NPS.
7. Monitoriza o teu NPS
A última dica para melhorar um Net Promoter Score baixo é trabalhar para melhorar continuamente a tua pontuação.
Obter uma boa pontuação não é suficiente. Os teus esforços podem estar a dar frutos, as tuas estratégias podem estar a funcionar, mas não podes parar por aí. Continua a monitorizar a tua percentagem de promotores, detractores e passivos e encontra formas de manter os teus clientes satisfeitos.
Agora que sabes como melhorar um Net Promoter Score baixo, começa a tomar as medidas certas para o fazer. Podemos ajudar-te a recolher as informações de que precisas dos teus clientes! Contacta-nos hoje mesmo.
