No meio termo entre os teus promotores e os teus detractores está o cliente passivoum consumidor que, embora possa encontrar o que precisa na tua empresa, não se preocupará em recomendá-la ou torná-la parte do seu estilo de vida.
Embora possa parecer um cliente inofensivo, não tomar medidas para descobrir o que é que a tua marca não o convence e como podes melhorar a sua experiência para o cativar pode levar a perdas financeiras a longo prazo para a tua empresa.
Por isso, neste artigo, compilámos tudo o que precisas de saber sobre este tipo de cliente e o que deves fazer para transformá-lo num verdadeiro amante da tua marca.
O que é um cliente passivo?
Um cliente passivo é um tipo de cliente com sentimentos neutros em relação a um produto ou empresa, que não procurou informação e, por isso, tem menos razões conscientes para tomar uma decisão de compra. decisão de compra.
Estes clientes tendem a ser menos vocais e mais difíceis de compreender. Podem gostar do teu produto, mas não o suficiente para o recomendar a alguém.
É provável que continuem a pagar uma conta mensal, mas existe o risco de anularem a subscrição se surgir uma oferta melhor. Além disso, raramente recomendará a novos clientes.
Em geral, um cliente passivo tem mais probabilidades de mudar para um concorrente do que um cliente ativo.
Importância dos clientes passivos
Alguns profissionais consideram os clientes passivos como a parte “neutra” das métricas obtidas no Net Promoter Score (NPS), considerando-os como clientes que não são uma prioridade elevada.
Isto porque, à primeira vista, não são nem um ativo nem um passivo para o crescimento da empresa.
No entanto, para os responsáveis pelas estratégias de experiência do cliente os estrategas de experiência do cliente focados no crescimento que utilizam o NPS os clientes passivos são uma oportunidade única. Se chegares a um cliente passivo com a abordagem certa, podes transformá-lo num defensor da marca
entusiasta. Isto torna o teu público de clientes passivos imprevisível, mas também um valioso ativo comercial.
Como identificar um cliente passivo?
Aqui tens 4 caraterísticas do passivo que podes identificar facilmente:
1. Os clientes passivos têm tendência para te abandonar
A percentagem de abandono de clientes é mais elevada para os clientes passivos, uma vez que estão abertos a alternativas e é mais provável que abandonem a empresa com os concorrentes. Em média, 20-30% dos clientes passivos abandonam a empresa no prazo de 180 dias. Abandona a empresa no prazo de 180 dias, dependendo do modelo de negócio.dependendo do modelo de negócio.
Além disso, mudarão facilmente para uma marca concorrente se esta oferecer um produto ou um preço ligeiramente melhor.
2) A tua satisfação é incompleta
Mesmo que os clientes passivos estejam satisfeitos, isso não significa que estejam felizes, e é difícil construir um negócio sustentável com clientes que não estão realmente felizes.
A razão pela qual estes clientes só estão satisfeitos pode variar, quer se trate de um problema relacionado com o atendimento ao cliente ou à qualidade dos bens ou serviços adquiridos. Cabe-te a ti descobrir a razão com a ajuda de uma pergunta do Net Promoter Score
. Una vez que lo hagas, es hora de arreglar el problema de la satisfacción.
3. é mais sensível ao preço do que à qualidade.
Os clientes passivos vêem muitas vezes os seus produtos e os dos seus concorrentes como iguais, sem diferenças perceptíveis em termos de caraterísticas ou benefícios. Isto deixa-os apenas com uma variável para tomar decisões: o preço.
A menos que tenhas construído o teu modelo de negócio para te tornares o líder de preços baixos, os clientes passivos levarão o teu negócio a tornar-se o líder de margens baixas. Os clientes passivos levarão o teu negócio a tornar-se o líder de margens baixas.. Por conseguinte, este tipo de clientes, que são apenas sensíveis ao preço, também são considerados clientes mercenários e acreditam que o custo é um fator importante.
4. Os clientes passivos não são fiéis à tua marca.
Este tipo de cliente não é fiel à marca, pelo que é o mais rápido a mudar para a concorrência assim que aparece algo melhor.
Enquanto alguns detratores da marca são apaixonados, os clientes passivos muitas vezes simplesmente não se importam.
Embora não seja provável que espalhem experiências negativas sobre ti na rua, também não é provável que te elogiem ou te recomendem a outros. Resumindo: os clientes passivos não são apaixonados pela tua marca e não se preocupam com ela.
Como transformar um cliente passivo num promotor?
Agora que já sabes o que é um cliente passivo, qual a sua importância e as suas caraterísticas, vamos apresentar-te 7 estratégias que podes implementar para os atrair e transformá-los em promotores:
1. Participa numa conversa com sentido
Para ganhar a fidelidade do cliente fidelidade do cliente passivo Para ganhar a fidelidade do cliente, tens de o envolver numa conversa significativa e mostrar-lhe que a tua marca é mais do que apenas o produto ou serviço que ele comprou: é uma experiência que não é fácil de igualar..
2. Descobre se eles só se preocupam com o preço.
Demonstra o teu compromisso com o cliente é uma forma de atrair os mais hesitantes. Interage com os teus clientes passivos e descobre se eles realmente só se preocupam com o preço.
Verás que, na maioria dos casos, quase nunca é esse o caso. Só precisas de um pouco mais de esforço para obteres a resposta.
3. Sabe porque é que eles estão insatisfeitos
Implementa um inquérito de satisfação é uma das formas mais eficazes de descobrir o que os teus clientes procuram e o que não estão a obter dos teus produtos ou serviços.
Lembra-te de que podes fazer isto através de várias vias, tirando partido da tecnologia, por exemplo, através de códigos QR colocados nas tuas lojas, e-mail ou mensagem de texto.
Certifica-te de que recolhes as tuas respostas e as analisas em tempo real para tomares decisões precisas que te ajudarão a melhorar as taxas de satisfação.
4. Não sejas invasivo
Os clientes passivos tendem a precisar de mais tempo e espaço para se decidirem, pelo que é aconselhável não ser demasiado insistente.
Dá-lhes tempo para pensarem no que viram e ouviram, para que possam tomar uma decisão com a qual se sintam confortáveis.
É frequente ouvir esses clientes a pensar alto e a falar consigo próprios no âmbito do seu processo de decisão de compra.
5. Atende aos seus desejos
Independentemente do tipo de cliente com quem lidas, certifica-te de que lhes vendes um produto ou serviço que eles querem.
Não imponhas produtos aos teus compradores. Tudo o que vendes deve ser no melhor interesse do cliente.
6. Faz perguntas e comentários
Quando te encontras com um cliente passivo, uma boa abordagem é fazeres perguntas, pois isso ajudar-te-á a descobrir o que o comprador procura exatamente.
Muitas vezes, essas pessoas nem sempre te dizem o que sentem em relação à sua experiência de compra. experiência de compra Mas pode ser que tudo o que precises é de um pequeno e-mail com uma ou duas perguntas para alcançar com sucesso os clientes passivos e começar o processo de convertê-los em defensores leais e valiosos da marca.
7. Humaniza a relação
A experiência global do cliente é certamente importante, mas é a ligação humana que produz resultados.
A maioria dos clientes continuaria a fazer negócios com uma empresa se houvesse uma ligação emocional com um agente de atendimento ao cliente.
O que realmente conta é como fazes com que os teus clientes passivos se sintam. Quando tiveres feito melhorias com base no seu feedback individual, volta aos clientes passivos e volta a fazer a pergunta “qual a probabilidade de recomendarem” para ver se agora é provável que te recomendem.
Conclusão
Como podes ver, manter um cliente num estado passivo em vez de procurar transformá-lo num promotor que recomenda a tua marca a todas as pessoas que conhece pode ter repercussões importantes no crescimento do teu negócio.
Já alguma vez te perguntaste quantos clientes passivos constituem a tua base de clientes atual? Já implementaste um estudo para o descobrir? Se não, está na altura de começar a medi-lo.
Lembra-te que com o QuestionPro CX terás todas as ferramentas ao teu alcance para saber quem são os teus clientes passivos, porque são passivos e para gerar estratégias que te ajudem a transformá-los em promotores da marca e a resolver as dificuldades que eles apresentam em tempo real.
Se quiseres saber como pode ajudar-te, não hesites em solicitar uma demonstração online gratuita na seguinte ligação.
