O que achas que é necessário para que uma empresa tenha uma cultura centrada no cliente? cultura centrada no cliente? É claro que não é uma tarefa fácil, pois tudo exige o nosso melhor esforço para sermos produtivos em qualquer aspeto da nossa vida, e este também é o caso.
Trabalhar com diferentes tipos de clientes requer disciplina e a capacidade de resolver os seus problemas rapidamente. Não te sentes e esperes, mas sê proactivo. Podes achar que isto não é suficiente, mas garanto-te que serás recompensado. Desenvolver uma cultura centrada no cliente também requer muita paciência.
Trabalha continuamente para uma cultura centrada no cliente
Se concentrares o teu trabalho na satisfação do cliente, os resultados serão melhores. Sabemos bem que o comportamento dos consumidores está em constante mudança, daí a importância de continuar a trabalhar e a melhorar de dia para dia.
Há muitos factores relacionados com o cliente a considerar, mas, passo a passo, podemos atingir o objetivo e proporcionar melhores experiências ao cliente. No entanto, temos de estar conscientes de que haverá sempre problemas a resolver, novas acções a tomar, projectos a implementar. Procura a melhoria contínua para obteres melhores resultados.
Factores para uma cultura centrada no cliente
- Envolvimento dos trabalhadores
Uma cultura centrada no cliente destaca-se quando todos os colaboradores de uma organização estão empenhados em trabalhar nesta área. Por isso, é importante que a adoptem como um objetivo permanente, independentemente de fazerem parte de um departamento que não lida diretamente com o cliente.
Os empregados também devem ter a liberdade de propor novas estratégias para melhorar a experiência do cliente. Ouve os teus empregados, eles podem ter ideias brilhantes sobre a gestão da relação com o cliente.
O facto de a empresa estar consciente de que os consumidores são a principal prioridade ajuda todos a concentrarem-se onde devem procurar resolver um problema, pensando sempre no que é melhor para o cliente.
Se houver empenho por parte dos empregados, qualquer situação que enfrentem, boa ou má, representará uma oportunidade para melhorarem.
- Procura o teu cliente ideal
Concordamos que, embora gostássemos de resolver os problemas de todos os nossos clientes, isso é praticamente impossível, pelo que temos de nos concentrar primeiro nos clientes ideais para o nosso negócio. Para isso, tens de saber quem são, o que precisam e o que tens de fazer para alcançar a satisfação do cliente. Encontra o teu nicho de mercado através de inquéritos online.
Não há nada melhor do que saber em profundidade o que os nossos consumidores querem, e se tivermos as ferramentas à mão para o fazer, o caminho será mais fácil. Alcança a experiência do cliente conhecendo as suas verdadeiras necessidades e consegue uma cultura centrada no cliente. Melhora o serviço ao cliente compreendendo as suas necessidades.
- Dá voz ao cliente
Disponibiliza ao cliente os canais necessários para partilhar os seus comentários ou sugestões contigo. Esta é uma boa maneira de identificar os pontos fortes e fracos, para que possas fazer uma mudança positiva.
Tens à tua disposição uma série de ferramentas, sejam elas inquéritos online, entrevistas, call centers, redes sociais, enfim. O importante aqui é ter esta informação para te ajudar a identificar e prevenir problemas que afectam a cultura centrada no cliente.
A análise dos dados obtidos ajudar-te-á a tomar as decisões certas, a identificar quaisquer circunstâncias que afectem o processo de compra e também o que se segue para o cliente.
Promover uma cultura baseada na centralidade no cliente também é vital para alcançar a inovação de produtos e/ou serviços.
Não esqueçamos que os empregados têm um papel importante a desempenhar neste processo. Eles também têm informações em primeira mão, especialmente aqueles que lidam diretamente com os clientes. Sabem o que queres, já te ouviram queixar ou elogiar um serviço ou produto. Pergunta-lhes também, eles podem ter a resposta para muitas das tuas preocupações.
- Resolve os problemas do cliente
Se tiveres uma cultura centrada no cliente, é provável que trabalhes para resolver os seus problemas imediatamente. Depois de os teres identificado, tens de os atacar. Não é uma tarefa fácil, uma vez que estamos expostos a problemas cada vez mais complexos. Mas garanto-te que, ao fazê-lo, estarás a dar um grande passo. Os clientes vão perceber que a sua opinião é tida em conta e que a tua empresa se preocupa com eles.
Partilho contigo 8 perguntas-chave sobre a conceção da escuta do cliente.
- Sê coerente
Não percas o teu caminho, lembra-te que o teu objetivo é alcançar uma cultura centrada no cliente. Ao longo do caminho vais enfrentar muitos obstáculos, mas também muitas vitórias que terás de partilhar com os outros para que aprendam o caminho a seguir. Se não obtiveres os resultados esperados, não desesperes, continua empenhado nos teus clientes e procura o melhor para eles. Lembra-te também que cada fracasso é uma nova oportunidade para aprenderes e te tornares melhor.
Eis uma entrevista com Greguy Valbuena sobre os desafios a enfrentar para ter uma cultura centrada no cliente:
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