Podem existir inúmeras empresas que afirmam estar a dar voz aos clientes, recolhendo feedback sobre a sua experiência de compra através de vários canais, mas é igualmente ou mais importante saber o que fazer com toda essa informação, qual o seu impacto no funcionamento diário e nas acções de uma empresa.
Se queres cuidar da relação com o cliente e reforçá-la, deves utilizar os dados de feedback. Na maior parte das vezes, esta informação é guardada numa gaveta ou não é analisada em pormenor.
Como é a tua experiência de compra?
A experiência de compra é a soma das emoções, sentimentos e estímulos que um cliente sente numa situação de compra. Pode ter um efeito tanto no momento da compra, como no momento do consumo ou da utilização do produto numa data posterior e na fidelização.
A experiência de compra refere-se obviamente aos pontos de venda físicos, mas também desempenha um papel importante no comércio eletrónico. Neste caso, a experiência de compra é a sensação que o utilizador da Internet terá ao navegar e comprar na tua loja virtual.
Vantagens de proporcionar uma boa experiência de compra
Não penses que a experiência de compra é um elemento secundário que trabalharás quando tiveres tempo. É vital! para garantir vendas futuras.
Incentiva os visitantes a comprar novamente
Vender é mais do que apresentar produtos ou serviços. Para levar os teus clientes a agir, é preciso mais do que isso.
A experiência de compra faz tudo o que é possível para tornar a vida dos visitantes da tua loja física ou online mais fácil e mais “brilhante”.
Fideliza o cliente
Os novos clientes são difíceis de conseguir, e é por isso que não os deves deixar escapar quando os tens. Também aqui, a experiência de compra será o teu melhor aliado para te ajudar.
A experiência de compra é uma noção muito próxima da satisfação do cliente. E quando um cliente está satisfeito, tende a ser fiel. É tão “simples” quanto isso.
Os clientes tornam-se embaixadores
Imagina a cena. Centenas ou milhares de clientes a elogiarem a tua loja e a recomendarem-na aos seus amigos e familiares. Faz-te sonhar? Podes crer que sim. Estes “super clientes” tornam-se os teus melhores vendedores, e sem te custar um cêntimo.
Se os teus clientes forem confrontados com uma excelente experiência de compra, podem tornar-se embaixadores da marca. E quando um fã fala, não é a sua cabeça que dita as suas palavras, mas sim o seu coração.
Guia para melhorar a experiência de compra
Segue-se um guia para te ajudar a melhorar a experiência de compra na tua organização.
1. Estabelece o objetivo da tua investigação
Antes de te lançares na batalha, é importante que tenhas uma noção clara do que queres alcançar, qual é o objetivo deste processo e quem são os beneficiários.
Para isso, tens de ter uma ideia clara do teu público-alvo as suas necessidades e o que queres que eles obtenham do processo.
2. Compreende as percepções actuais
Independentemente do ponto de partida, aceitar e beneficiar da experiência de compra melhorada começa por aceitar que não és tu que defines este processo, mas sim o cliente. Por isso, se não estiveres preparado para ouvir e agir, não te incomodes.
Tens de compreender as experiências actuais, qual é a experiência ideal para eles, os seus desejos e necessidades nas diferentes fases do ciclo de vida do cliente. ciclo de vida do cliente e para as diferentes interações, os pontos de contacto com que se deparam e até que ponto funcionam bem e porquê.
3. Desenvolve uma estratégia de experiência de compra
Agora chegamos ao ponto mais importante: o momento de criar uma estratégia de compra consiste em levar a tua empresa a definir, conceber e proporcionar uma experiência que exceda as expectativas dos clientes.
Além disso, poderás dispor de um esqueleto para levar a cabo este processo, identificar os recursos necessários para o conseguir e a forma como deves hierarquizar as actividades a realizar.
4. Concebe a experiência de compra ideal
Orientar a definição da “experiência ideal” significa coisas diferentes para diferentes clientes e segmentos de mercado.
O resultado deste guia de experiência de compra e da conceção de serviços é que os clientes podem ter uma perspetiva positiva em todos os pontos de contacto que encontram.
O design tem de gerar experiências que sejam proporcionadas de forma consistente em diferentes pontos de contacto e diferentes canais de distribuição. Isto implica também o planeamento dos sistemas, processos e fontes de dados nos bastidores que afectam a experiência.
5. Implementa o plano de ação
Começa internamente, segue o teu roteiro para concentrar a tua empresa em
proporcionar uma experiência de compra consistente ao cliente. Isto significa melhorar a comunicação interna, a formação, redesenhar os sistemas e alinhar as recompensas e a remuneração com os objectivos desejados.
Desde a obtenção de apoio executivo até à implementação do plano de experiência de compra com uma nova competência organizacional em torno das expectativas e necessidades dos consumidores.
6. Ouve, mede, monitoriza e ajusta
Ouvir os clientes é fundamental para melhorar a experiência de compra. É também essencial reconhecer que este processo nunca termina.
A única forma de garantir que satisfaz as necessidades dos seus clientes é continuar a ouvi-los e a agir com base nessa informação.
Compara as métricas internas e externas e mede as percepções dos seus clientes, empregados e consumidores da concorrência.
Como compreender a experiência de compra dos teus clientes em tempo real
O QuestionPro permite-te realizar inquéritos online e partilha os resultados da experiência de compra em tempo real.
Além disso, existem definições para criar alertas, por exemplo, para os gestores, no caso de um cliente responder a uma pergunta com comentários negativos sobre um produto ou serviço, de modo a resolver o problema imediatamente.
A realização de pesquisas para medir a experiência de compra em tempo real traz enormes benefícios, de modo a que os problemas sejam resolvidos rápida e eficazmente.
O feedback imediato traz clientes satisfeitos e a possibilidade de tomar as medidas necessárias para evitar problemas que possam surgir.
Os feedback do cliente A informação que temos sobre o cliente, por exemplo sobre a sua experiência de compra, é uma arma valiosa que nos dá o tom para podermos atuar. Devemos utilizar todas as ferramentas que temos à nossa disposição para obter esta informação e conseguir clientes empenhados.
4 exemplos de experiências de compra positivas
Queres começar a proporcionar uma experiência de compra fantástica? Temos estas dicas de grandes marcas para te ajudar a inspirar.
1. maçã
A Apple assumiu, sem dúvida, a responsabilidade de inovar e gerir a experiência de compra do início ao fim. Eis apenas alguns exemplos de como o fez:
- Posiciona a marca na mente do cliente antes da venda: A campanha “Pensa diferente” da Apple deu às pessoas criativas e empreendedoras de hoje uma marca com a qual se podiam identificar facilmente.
- Lojas Apple: As lojas da Apple são espaços espectaculares, com um design moderno. Os seus produtos estão expostos em mesas, o que ajuda a concentrar a tua atenção neles e no seu design impecável.
- Design atrativo do produto: Esta é uma das referências mais óbvias à abordagem inovadora da Apple. Mas estendeu-se até aos mais pequenos detalhes.
- A experiência de utilização do produtoEsta parte da abordagem da Apple à inovação não é superficial. Vai muito além dos aspectos visuais do design do produto para incluir factores tácteis.
- A experiência de serviço ao cliente: Se tiveres uma garantia alargada para o teu produto Apple e algo correr mal, não basta levá-lo a uma loja e esperar na fila pela assistência. Marca uma reunião. Isto facilita a gestão do teu tempo. E dá-te tempo para falares individualmente com um técnico de assistência. Se o teu dispositivo não puder ser reparado de imediato, recebes uma unidade temporária.
- Embalagem do produto: A embalagem é normalmente simples. A maioria dos fabricantes nunca lhe dá uma segunda atenção, para além de se certificarem de que protege adequadamente o produto. A Apple transformou o processo de desembalagem num evento.
Starbucks
A Starbucks é a cadeia de cafés mais famosa do mundo. Tudo isto se deve ao incrível trabalho que fazem para manter uma experiência de compra única que faz com que os consumidores se sintam especiais.
A forma como a Starbucks trabalha a experiência de compra é fazendo o seguinte:
- AtmosferaSempre que entras num Starbucks, sabes que serás recebido com o cheiro de café acabado de fazer, um sorriso e uma atitude amigável.
- Continuidade da marca e do produtoCada Starbucks tem um toque semelhante e o teu pedido de bebida terá o mesmo sabor, quer estejas em Nova Iorque ou no México.
- Formação e satisfação dos trabalhadores: A formação do pessoal, tanto em termos de simpatia para com os clientes como de conhecimento da oferta de produtos, proporciona a experiência superior que a clientela da Starbucks espera.
- Responsabilidade socialA Starbucks tem o poder de influenciar as pessoas para além da sua chávena de café. A visão da empresa inclui projectos nas áreas da sustentabilidade do café, do comércio a retalho mais ecológico e do envolvimento da comunidade.
Netflix
A Netflix é um exemplo claro de experiência de compra e serviço. Esta plataforma de streaming é a mais popular em todo o mundo e, apesar de ter grandes concorrentes no mercado, está consolidada no coração dos utilizadores.
Isto porque o sítio Web se adapta ao gosto de cada um, graças à experimentação, baseada nos seguintes princípios psicológicos comprovados:
- O princípio da reciprocidade: O princípio da reciprocidade: Dar às pessoas um adiantamento, mas não a vista completa, tornou-as mais susceptíveis de se inscreverem para um test drive gratuito.
- Efeito cocktail: A Netflix descreve-se como “obcecada pelo cliente” e esforça-se por oferecer uma experiência totalmente personalizada.
- Aversão à inatividade: Isto significa que as pessoas são mais felizes quando estão mais ocupadas, mesmo que sejam obrigadas a estar ocupadas. A Netflix obriga-te a ver trailers que passam automaticamente quando paras no título.
4. Liverpool
A Liverpool é uma cadeia de grandes armazéns com uma grande presença no México. Uma das formas pelas quais a empresa se posicionou no sector foi através da sua experiência de compra. Para a melhorar, concentra-se em obter feedback dos seus clientes.
Através da utilização de inquéritos online permite que empresas como a Liverpool:
- Conhece melhor os teus clientes e as suas necessidades
- Mede a satisfação do cliente e faz os ajustes necessários
- Identificar novas tendências no sector
- Obtém feedback e melhora a organização para exceder as expectativas dos clientes.
O QuestionPro forneceu à equipa de Liverpool as ferramentas necessárias para otimizar o seu processo de pesquisa e melhorar a qualidade da experiência do cliente.
Dicas para proporcionar uma experiência de compra positiva ao cliente
Enquanto consumidores e potenciais compradores de serviços, queremos ser acompanhados e aconselhados, para aliviar o peso da escolha. Mas o que queremos acima de tudo é divertir-nos, ter soluções para os nossos problemas e, sobretudo, ser compreendidos.
Aqui tens algumas dicas para uma melhor experiência do cliente experiência do cliente no momento da compra:
Implementar uma cultura de experiência do cliente na tua empresaQuando os teus empregados trabalham num ambiente de trabalho Se forem saudáveis, estarão empenhados em transmitir esse sentimento aos clientes. Certifica-te de que os capacitas e os fazes sentir felizes por trabalharem para ti.
Estabelece um contacto rápido para ajudar o cliente em necessidade.Tens de garantir que os teus empregados estão prontos a responder às necessidades dos clientes no mais curto espaço de tempo possível.
Identifica as necessidades dos clientesA única forma de conhecer as necessidades dos teus clientes é perguntar-lhes. Utiliza os diferentes canais de comunicação para te aproximares deles e saberes o que esperam da tua marca.
Oferece um serviço de confiança: Quando os consumidores notam o teu interesse em proporcionar-lhes uma experiência de compra positiva, sentem-se confiantes para partilhar abertamente a sua opinião e esforçam-se por partilhar informações de qualidade que te permitem tomar melhores decisões para a tua organização.
Opta por um acompanhamento personalizado e feito à medidaUma das estratégias para melhorar a experiência de compra do cliente é criar um processo personalizado. Quando te diriges a eles pelo nome, crias um vínculo de confiança e importância.
Recompensa a fidelidade do clienteOs clientes dão o seu tempo e esforço para ajudar a tua organização, o mínimo que podes fazer é recompensar a sua ajuda. Oferece incentivos, promoções, brindes, qualquer coisa que aumente a sua fidelidade à marca.
Mede sempre o nível de satisfação do clienteÉ essencial que este processo seja efectuado de forma contínua, quer através da medição das várias métricas da experiência do cliente através da realização de inquéritos ou da avaliação de processos. Deves esforçar-te por o fazer sempre que possível.
Utiliza o software de inquérito certoSe queres garantir um processo profissional e eficaz, tens de ter uma ferramenta que te dê uma visão da experiência de compra do cliente.
QuestionPro permite-te realizar inquéritos eficazes, aplicando diferentes tipos de perguntas, tais como Net Promoter Score, Inquérito de Satisfação do Clienteperguntas abertas, perguntas de escolha múltipla e muito mais!
A plataforma para inquéritos em linha permite-te enviar inquéritos por correio eletrónico, SMS, redes sociais ou incorporá-los no teu sítio Web.
Além disso, permite-te visualizar as respostas recolhidas em tempo real e efetuar uma análise aprofundada dos dados e até criar relatórios profissionais que podes partilhar com a tua equipa.
Importância de conhecer a experiência de compra do cliente
Se, por exemplo, um programa de serviço ao cliente não for concebido tendo em conta as preocupações ou as ideias tanto dos empregados responsáveis por esta área como dos próprios clientes, este serviço não funcionará corretamente, nem haverá empenho ou sentimento de pertença por parte dos empregados.
É precisamente quando as informações que obtemos, por exemplo, através de um inquérito de satisfação, que o inquérito de satisfação do cliente é partilhada com os funcionários que estão em contacto direto com os utilizadores, para que possam ser introduzidas as alterações necessárias para responder a todas as necessidades e expectativas dos nossos compradores.
Quando tivermos toda a informação, temos de trabalhar na resolução das reclamações, tendo em conta as sugestões e comentários sobre a experiência de compra do cliente, e também informá-lo sobre o progresso e a implementação das ideias que gentilmente partilhou connosco. Podemos fazê-lo através de uma newsletter, e-mail ou redes sociais.
É também muito importante ter em conta as sugestões dos trabalhadores, não só como técnica para melhorar o seu empenho na empresa, mas também para obter o empenho dos clientes.
As ideias que os empregados podem partilhar connosco são geradas, em grande medida, pelo contacto direto que têm diariamente com os clientes. Isto fará com que o empregado, especialmente aquele que está em contacto direto com o cliente, na primeira fila, se sinta valorizado, empenhado e, por conseguinte, mais produtivo.
Os padrões e tendências obtidos nos resultados serão a base para a ação e a melhoria. Implementa também a formação dos colaboradores e campanhas de marketing de forma a atingir os resultados esperados.
Usa QuestionPro e descobre o que os clientes têm a dizer sobre a sua experiência de compra, tenho a certeza que ficarás surpreendido com os resultados. Solicita uma demonstração da nossa plataforma para conheceres as funcionalidades que temos disponíveis nas nossas diferentes licenças.
