Estás preocupado em garantir uma experiência do utilizador positivo? Se sim, tens razão, pois este é hoje um fator-chave para garantir a satisfação do cliente com os nossos produtos, superando as suas expectativas e conquistando a sua fidelidade para aumentar as receitas da empresa a longo prazo.
Estudos de mercado mostram que uma empresa com uma experiência do cliente de classe mundial tem 17% mais probabilidades de crescer consistentemente ano após ano, em comparação com as que têm uma estratégia de experiência do cliente deficiente.
Outros estudos mostram que as empresas cuja experiência do cliente em linha é impecável têm 68% de hipóteses de melhorar a sua reputação em linha num período não superior a cinco anos. Tudo isto está diretamente relacionado com a experiência do utilizador.
Neste artigo, vamos apresentar-te exatamente o que é este conceito, qual a sua importância e os métodos para o implementar com sucesso.
O que é a experiência do utilizador?
A experiência do utilizador é o processo afetivo interno resultante da interação de um utilizador com um produto ou serviço, que pode ser agradável ou desagradável. Engloba todos os aspectos da interação do utilizador final com a empresa, os seus serviços e os seus produtos.
Para uma empresa, trabalhar a experiência do utilizador significa tornar os seus produtos ou serviços tão fáceis de utilizar quanto possível. tão fáceis de utilizar quanto possível para captar a sua atenção e produzir uma experiência de utilização positiva.
Este é um processo fundamental utilizado pelas equipas de design UX para design UX para criar produtos que proporcionem experiências significativas e relevantes para os utilizadores.
A experiência do utilizador é o que uma pessoa sente quando interage com um sistema. Isto pode incluir um sítio Web, uma aplicação móvel, software de secretária e, basicamente, qualquer forma de interação homem-dispositivo.
A experiência do utilizador, em poucas palavras, é uma medida da satisfação do cliente. A satisfação do cliente quando se envolvem com os teus produtos ou serviços, seja numa loja online ou física.
Qual é a importância da experiência do utilizador?
Depois de tudo dito e feito, existem outras razões pelas quais a tua empresa precisa de investir na experiência do utilizador?
Eis quatro razões pelas quais a experiência do utilizador é importante:
1. satisfaz as necessidades do cliente
A experiência do utilizador é importante porque se trata de satisfazer verdadeiramente as necessidades do cliente que interage com os produtos e serviços.
O seu objetivo é proporcionar experiências positivas que mantenham o utilizador fiel ao produto ou à marca. Além disso, uma experiência de utilizador significativa permite identificar os pontos de jornada do cliente que são mais conducentes ao sucesso do negócio.
2. garante uma experiência intuitiva
Quando um cliente abre uma aplicação, o tempo que demora a sentir-se confortável com ela está diretamente relacionado com a eficácia da conceção da experiência do utilizador.
Se conseguirem começar a utilizar uma aplicação rapidamente, sem muita orientação ou sem terem de ler instruções, então a experiência do utilizador cumpriu a sua função.
Parte da utilização intuitiva de uma aplicação por parte de um utilizador será desenvolvida a partir da forma como este interage com ferramentas semelhantes no mundo físico.
Deslizar o ecrã para virar a página e premir uma caixa 2D que se parece com um botão 3D são exemplos comuns de utilização de convenções do mundo real para tornar a interação virtual mais intuitiva.
Parte desta intuição pode também ser desenvolvida através da experiência anterior com outras aplicações e das expectativas dos utilizadores relativamente a experiências semelhantes.
2. Dá coerência e continuidade
As convenções estabelecidas para a conceção da experiência do utilizador podem surgir através de um processo de seleção natural em que as concepções bem sucedidas continuam a ser reproduzidas e as que não são bem sucedidas não.
A conceção da experiência do utilizador consiste em satisfazer as necessidades do utilizador, ajudando a criar uma relação entre satisfação, conversão e retenção. satisfação, conversão e retenção de clientes.
3. Promove o crescimento do rendimento
A experiência do utilizador procura proporcionar experiências de utilização positivas que mantenham o utilizador fiel ao produto ou à marca. Como já estabelecemos, um cliente satisfeito voltará a comprar mais produtos e serviços.
Estudos mostram que os consumidores fiéis contribuem para um aumento de 300% nas receitas num período de três anos. Isto contrasta com uma base insatisfeita que pode reduzir as tuas receitas até 14% num ano.
Estes números são demasiado convincentes para serem ignorados por qualquer empresário sério, especialmente tendo em conta que melhorar a experiência do cliente é uma coisa simples de fazer.
Para satisfazer o cliente, basta um simples ato de receber feedback e de o utilizar para melhorar os seus serviços. O que importa é mostrar um esforço genuíno para ir mais além e resolver o problema do cliente.
A experiência do utilizador estabelece uma relação bidirecional entre o fabricante e o utilizador, reduz os custos de desenvolvimento/correção de erros/marketing, etc. e proporciona um melhor retorno do investimento (ROI).
4. Evita que a concorrência roube os teus clientes
A próxima razão para valorizar a importância da experiência do utilizador é lembrar que a concorrência pode roubar os teus clientes.
Não importa há quanto tempo estás com um cliente, ele será tentado a ir a outro lugar para fazer melhores negócios.
Infelizmente, os teus concorrentes sabem que os clientes fiéis constituem a espinha dorsal de qualquer empresa e que, se essa espinha dorsal for desestabilizada, a empresa desmorona-se.
5. Ajuda a promover a tua marca
Os defensores da marca são clientes satisfeitos que se manifestam em diferentes plataformas de redes sociais para elogiar uma empresa, o teu serviço de apoio ao cliente e a qualidade dos teus serviços e produtos.
Outros utilizam recomendações boca-a-boca para fazer campanha por uma marca junto dos seus amigos e familiares.
Esta é uma estratégia de campanha muito eficaz para qualquer empresa, tanto local como internacional. O oposto é verdadeiro quando o clientes insatisfeitos espalhar comentários negativos sobre uma empresa e os seus produtos, de tal forma que muitos potenciais clientes optam por comprar noutro local.
Em qualquer um dos dois cenários acima referidos, o denominador comum é a experiência do cliente. E com a crescente utilização da Internet em todo o mundo, independentemente do estatuto social e da idade, a importância de boas críticas online não pode ser subestimada.
Métodos de conceção da experiência do utilizador
Eis alguns passos básicos para começar a conceber a experiência do utilizador para o desenvolvimento de produtos desenvolvimento de produtos:
1) Personas do utilizador
O primeiro passo no processo de design da experiência do utilizador é conhecer o teu público, pois isso permite-te desenvolver experiências que se relacionam com a voz e as verdadeiras emoções dos teus utilizadores.
Para começar, tens de criar uma persona do utilizador que é uma representação de um segmento específico do público de um produto ou serviço que estás a conceber. Isto permite-te criar um exemplo do tipo de pessoa que pode utilizar o teu produto ou serviço.
Descobre também como encontrar o teu público-alvo
2. Entrevistas com os utilizadores
Realiza inquéritos ou entrevistas com utilizadores actuais e potenciais do produto ou serviço para obter informações sobre qual seria a conceção mais eficaz.
Como a experiência do utilizador é subjectiva, a melhor forma de obter feedback direto é estudar e interagir com os utilizadores.
3. Histórias de trabalho
Desenvolve uma descrição breve e simples de uma caraterística do produto, contada na perspetiva da pessoa que pretende essa caraterística, permitindo-te colocar-te no seu lugar e considerar o que pode ser necessário para satisfazer as suas necessidades.
4. Mapa de funcionalidade
Depois de estudares os históricos de trabalho, começa por construir um mapa de funcionalidade para as páginas que gostarias de criar.
Um mapa de funcionalidade é uma hierarquia claramente organizada de todas as páginas e subpáginas do teu produto.
Criar um mapa de funcionalidade torna mais fácil imaginar como um utilizador irá do ponto A ao ponto B no seu produto, tornando-o uma ferramenta muito eficaz para aumentar a eficiência do processo de construção.
5. Guias visuais
Os elementos visuais de cada página são tão importantes como a estrutura do site, por isso, investe tempo na criação de wireframes, que são guias visuais que representam o esqueleto de um produto e fornecem uma pré-visualização do seu aspeto.
Com um wireframe pronto, podes eliminar problemas de usabilidade antes que eles se desenvolvam. Isto pode poupar-te tempo de desenvolvimento para fazeres os ajustes necessários mais tarde.
6. Protótipos
Um protótipo é uma versão “mock-up” do produto final, que é utilizada para testar os utilizadores antes do lançamento do produto.
O seu objetivo é reduzir o nível de desperdício de tempo e dinheiro que pode frequentemente ocorrer quando não foram efectuados testes adequados a um produto antes do seu lançamento.
7. Teste de usabilidade
Os teste de usabilidade é uma forma de verificar a usabilidade de um produto, testando-o com utilizadores reais para identificar quaisquer obstáculos ou fricções que possam encontrar ao interagir com ele.
Como melhorar a experiência do utilizador?
A experiência do utilizador é diferente para todos. A coisa mais importante a ter em conta ao conceber um produto é que, embora possas ter concebido o produto, podes não ser o potencial utilizador que o vai utilizar. Por isso, não podemos presumir o que um utilizador quer ou precisa.
Aqui estão 7 formas de melhorar a experiência do utilizador:
1. pesquisa as necessidades dos teus utilizadores
O primeiro passo para desenvolver uma experiência bem sucedida é realizar uma investigação UX. Pesquisa UX pesquisa que te permite descobrir quem são os teus utilizadores, o que gostam e não gostam e se a experiência com os teus produtos satisfaz as suas necessidades.
Para conceber uma excelente experiência de utilizador, tens de te aproximar dos teus utilizadores, pedir-lhes feedback, observar como utilizam o teu produto, entrar nas suas cabeças e questionar porque tomam as decisões que tomam.
A investigação da experiência do utilizador ajudar-te-á a saber o que procuram através dos métodos acima referidos e como podes ajudá-los. Ouve, observa e questiona.
2. Adapta os conteúdos a vários dispositivos
Desenvolve conteúdos que se adaptem facilmente a todos os tamanhos de dispositivos. Atualmente, os clientes fazem pesquisas online através de smartphones, tablets e computadores.
É por isso que é essencial que as aplicações, os sítios Web ou as informações da empresa possam ser visualizados em qualquer tipo de dispositivo. Os clientes sentir-se-ão mais atraídos por uma aplicação de fácil utilização, uma vez que lhes proporcionará uma melhor experiência e estarão mais propensos a regressar.
3. Elimina as redundâncias no teu processo
Eliminar as redundâncias implica uma atenção constante. O ideal seria que os clientes só tivessem de efetuar uma vez uma tarefa fastidiosa e morosa que exigisse verificações e documentos especiais.
Por exemplo, os clientes só devem ter de verificar a sua identidade uma vez em cada interação com o sistema.
3. Procura a simplicidade e a adaptabilidade da conceção.
Na apresentação de um sítio Web, a simplicidade significa essencialmente eliminar componentes desnecessários num design.
Não te esqueças de que pretendes que o visitante do teu site execute uma determinada ação. É por isso que é imperativo que obtenhas feedback contextual e atempado sobre os elementos da IU à medida que os constróis. Não só te ajudará a obter um melhor feedback, como também garantirá que estás no caminho certo.
4. Sê transparente
Sê tão transparente com os teus clientes quando comunicas digitalmente como o serias pessoalmente. Na vida real, não esconderias o facto de um cliente se estar a inscrever para uma subscrição recorrente de cartão de crédito, por isso não é aceitável escondê-lo nas letras pequenas online.
Utiliza o vídeo como forma de comunicação em linha para garantir que os teus clientes compreendem a tua oferta de produtos.
5. Obtém feedback imediato
Ao desenvolver estratégias para melhorar a experiência do utilizador, é essencial criar oportunidades para captar e incentivar o feedback imediato e transformá-lo em acções concretas.
6. Responde aos comentários do público
Grande parte do feedback dos utilizadores é divulgado nos sítios Web oficiais, através do Twitter, do Facebook e de sítios de avaliação de clientes. sites de avaliação de clientes.
Há demasiadas empresas que ignoram estes canais e deixam que os clientes controlem a sua reputação online. Uma resposta pública num curto espaço de tempo, mesmo que não consiga resolver o problema, mostra que a empresa se preocupa com o feedback e valoriza as opiniões dos seus utilizadores.
Conclusão
Proporcionar uma excelente experiência ao utilizador pode não só aumentar a probabilidade de este concluir tarefas de conversão no teu produto, como também pode mudar vidas.
Ao tornar as suas interações tão simples e intuitivas quanto possível, está a facilitar a vida aos seus utilizadores finais.
Se o teu produto ou serviço for capaz de ajudar os teus utilizadores a concluir as suas tarefas ou a resolver os seus problemas o mais rapidamente possível, isso deixará uma impressão duradoura que eles terão todo o gosto em contar aos seus amigos e familiares.
Conhecer a importância da experiência do utilizador vai ajudar-te a criar melhores estratégias para o teu negócio. É por isso que deves investir fortemente na melhoria da experiência do utilizador, especialmente para o cliente moderno que está altamente informado e quer uma compra rápida e conveniente.
Estás pronto para isso? Recolhe as informações de que precisas com o QuestionPro. Pede relatórios no nosso chat online.
