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Experiência do cliente Hilton: explorando seus programas notáveis

Experiência do cliente Hilton

Quando se trata de satisfação e seu impacto nos negócios, o setor de hospitalidade merece destaque, pois desempenha um papel fundamental no crescimento das empresas. Hoje, vamos falar sobre um caso específico: a experiência do cliente no Hilton.

Os hotéis sempre foram conhecidos por seu foco intenso na satisfação dos hóspedes. Há anos, eles entenderam que colocar o cliente no centro da estratégia traz múltiplos benefícios.

Esse conceito, que antes era mais intuitivo, foi sendo refinado e aplicado de forma estruturada em diversos setores sob o nome de experiência do cliente.

Aqui você entenderá: hide
1 O que é experiência do cliente?
2 Compreendendo a experiência do cliente na indústria da hospitalidade
3 Mapa da jornada do cliente da Hilton Hotels & Resorts
4 Programas de Experiência do Cliente da Hilton
5 Aprimore a experiência do seu cliente

O que é experiência do cliente?

Na QuestionPro, definimos a experiência do cliente da seguinte forma:

“A experiência do cliente inclui todas as interações que os consumidores têm com sua marca. Seus clientes utilizam essas interações para formar percepções e opiniões sobre seus produtos, serviços e marca.”

O conceito de experiência do cliente é amplo e envolve diversos elementos, o que pode representar um desafio para algumas empresas na implementação de estratégias eficazes.

No setor hoteleiro, a concorrência é acirrada e dinâmica. Grandes redes estão constantemente inovando para oferecer experiências memoráveis aos hóspedes. Nesse cenário altamente competitivo, uma marca se destacou como referência: Hilton Hotels & Resorts. Com um serviço excepcional e um compromisso contínuo com a satisfação do cliente, a rede conquistou reconhecimento global como líder no setor.

Compreendendo a experiência do cliente na indústria da hospitalidade

O setor de hospitalidade tem como principal objetivo fazer com que as pessoas se sintam bem-vindas e proporcionar a elas uma experiência memorável. Esse segmento gira em torno de atender e satisfazer os clientes, e é nesse contexto que a experiência do cliente (CX) desempenha um papel essencial.

No setor de hospitalidade, a experiência do cliente refere-se às percepções e sentimentos dos hóspedes em relação às suas interações e estadia em hotéis, restaurantes ou outros estabelecimentos do ramo.

A experiência do cliente é o coração e a alma desse setor. O objetivo vai além de oferecer um local para hospedagem ou uma refeição; trata-se de criar momentos especiais que fazem os hóspedes se sentirem valorizados, satisfeitos e ansiosos para retornar.

Uma experiência positiva impacta não apenas os clientes, ao proporcionar lembranças memoráveis, mas também as empresas, ao impulsionar a fidelização, fortalecer a vantagem competitiva e aumentar o engajamento dos funcionários.

Esses conceitos vêm sendo aplicados no setor de hospitalidade há décadas, antes mesmo de se tornarem comuns em áreas como restaurantes e tecnologia. Não é surpresa que, dentro desse setor, existam grandes pioneiros e ideias verdadeiramente inovadoras quando se trata de atendimento e experiência do cliente.

A seguir, exploraremos a jornada do cliente em um hotel como o Hilton Hotels & Resorts, para ilustrar melhor esses conceitos.

Mapa da jornada do cliente da Hilton Hotels & Resorts

Um mapa da jornada do cliente permite visualizar todos os pontos de contato entre uma empresa e seus clientes potenciais. No setor de hospitalidade, essa jornada envolve diversas interações, desde a pesquisa inicial até a estadia e o pós-atendimento.

Para oferecer uma visão clara desse processo, compilamos os pontos de contato mais comuns no setor e utilizamos exemplos do grupo Hilton Hotels & Resorts para ilustrar essa jornada do cliente. Confira a seguir:

ESTÁGIO 1: CONSCIÊNCIA

Ponto de contatoAtividadePonto de dorSolução
Publicidade onlineHóspedes em potencial veem anúncios do Hilton online.A concorrência no setor de hospitalidade é intensa.Invista em campanhas publicitárias online segmentadas.
Participação em redes sociaisA Hilton interage com viajantes nas redes sociais.Estabelecer uma forte presença inicial da marca pode ser desafiador.Desenvolva conteúdo envolvente e interaja ativamente com os usuários.
Sites de avaliação de viagensHóspedes em potencial leem avaliações do Hilton.Avaliações negativas podem afastar possíveis hóspedes.Aborde comentários negativos e destaque avaliações positivas.

ETAPA 02: CONSIDERAÇÃO

Ponto de contatoAtividadePonto de dorSolução
SiteOs viajantes visitam o site do Hilton.Processos complexos de reserva podem ser frustrantes.Simplifique o processo de reserva e garanta um site de fácil utilização.
Passeios virtuaisOs hóspedes fazem tours virtuais pelas propriedades Hilton.Falta de compreensão do layout e das comodidades do quarto.Aprimore os passeios virtuais para fornecer vistas completas da propriedade.
Atendimento ao ClienteOs hóspedes podem entrar em contato com o Hilton para esclarecer dúvidas.Longos tempos de espera e suporte inútil podem ser frustrantes.Melhore os tempos de resposta e o treinamento do atendimento ao cliente.

ETAPA 03: CONVERSÃO

Ponto de contatoAtividadePonto de dorSolução
Reservas on-lineOs hóspedes reservam sua estadia on-line.Processos complexos de reserva podem ser frustrantes.Simplifique e agilize o sistema de reservas on-line.
Aplicação móvelO aplicativo móvel Hilton é usado para fazer reservas.Problemas técnicos ou falhas no aplicativo móvel podem impedir conversões.Garanta um aplicativo móvel estável e fácil de usar.
Confirmações por e-mailOs hóspedes recebem confirmações de reserva por e-mail.Confirmações atrasadas ou ausentes podem causar ansiedade.Melhore os sistemas de entrega e notificação de e-mail.

Etapa 04: LEALDADE

Ponto de contatoAtividadePonto de dorSolução
Programa Hilton HonorsOs hóspedes aderem ao programa de fidelidade Hilton Honors.A falta de clareza sobre os benefícios e recompensas do programa pode desencorajar a participação.Comunique claramente os benefícios do programa de fidelidade.
Ofertas personalizadasA Hilton oferece ofertas personalizadas para hóspedes fiéis.As ofertas nem sempre atendem às preferências dos hóspedes.Personalize ofertas com base nas preferências e no histórico dos hóspedes.
Check-in prioritárioOs membros do programa de fidelidade têm direito a check-in prioritário.O tempo de espera normal no check-in pode ser um problema.Garanta processos de check-in prioritários rápidos e eficientes.

Etapa 05: PROMOÇÃO

Ponto de contatoAtividadePonto de dorSolução
Promoção nas redes sociaisHóspedes satisfeitos compartilham suas experiências no Hilton nas redes sociais.Participação e interação limitadas podem dificultar a promoção.Incentive interações ativas e significativas nas mídias sociais.
Programa de referênciaOs hóspedes indicam o Hilton para amigos e familiares.Pode haver falta de incentivos para indicações.Recompense os hóspedes por indicações e estadias bem-sucedidas.
Avaliações on-lineHóspedes satisfeitos deixam avaliações positivas online.Avaliações negativas podem afetar a reputação do Hilton.Incentive e recompense avaliações positivas; abordar os aspectos negativos.

Programas de Experiência do Cliente da Hilton

A Hilton oferece diversos programas voltados para a experiência do cliente, garantindo um atendimento diferenciado e promovendo a fidelização. Alguns dos mais notáveis incluem:

Hilton Honors™

O Hilton Honors™ é um dos programas de fidelidade mais reconhecidos globalmente. Seu sucesso se deve à capacidade de melhorar a satisfação dos hóspedes, promover a lealdade à marca e atrair clientes para os hotéis Hilton ao redor do mundo.

Hilton Reservations & Customer Care (HRCC)

O HRCC gerencia reservas em toda a rede de hotéis Hilton, operando em todos os continentes e oferecendo suporte em vários idiomas. Além disso, o programa ResMax™ Cluster Reservation proporciona serviços avançados e relatórios detalhados, permitindo que proprietários e operadores maximizem a eficiência e a rentabilidade ao participarem do programa.

Serviços Online Globais da Hilton

No cenário digital atual, ter uma forte presença online é essencial. A equipe de Serviços Online Globais da Hilton lidera esse movimento, utilizando tecnologias inovadoras e parcerias estratégicas para gerar demanda, aumentar a receita e fortalecer os relacionamentos com os clientes. Como resultado, a Hilton expande continuamente sua participação de mercado em seu amplo portfólio de marcas.

ResMax™

O ResMax™ é um serviço premium de reservas que oferece uma vantagem competitiva para proprietários e operadores de hotéis. Quando um hóspede entra em contato para fazer uma reserva direta, a ligação é transferida para especialistas dedicados em vendas da ResMax™, que garantem um atendimento personalizado e eficiente. Essa abordagem melhora a experiência do cliente e proporciona benefícios significativos para os hoteleiros.

Aprimore a experiência do seu cliente

O sucesso da Hilton no setor de hospitalidade demonstra como colocar a experiência do cliente no centro das estratégias pode aumentar a fidelização e impulsionar o crescimento.

Embora essas estratégias sejam altamente eficazes no setor hoteleiro, elas podem ser aplicadas a diferentes segmentos. Se você deseja aprimorar a experiência dos seus clientes, considere utilizar nossas ferramentas especializadas.

Nosso software para o setor de hospitalidade inclui um avançado sistema de gestão de tickets, que ajuda a transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca.

A QuestionPro oferece mapas personalizados da jornada do cliente, análise de dados integrada e pesquisas detalhadas para otimizar cada ponto de contato com seus consumidores.

Com um painel CX completo, compartilhamento de dados simplificado e relatórios detalhados, sua empresa pode melhorar significativamente a experiência do cliente e fortalecer a fidelização.

Crie experiências memoráveis, aumente a satisfação dos seus clientes e colha os benefícios de uma base de clientes mais engajada e leal.

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