As perguntas de acompanhamento têm diversas utilidades, seja durante uma entrevista de emprego para avaliar se um candidato se encaixa na cultura e na forma de trabalhar da equipe, ou em uma pesquisa para obter mais detalhes sobre uma resposta anterior de um cliente.
Embora muitos façam as “perguntas certas”, a chave está na capacidade de ouvir atentamente e de entender o entrevistado, o que permite criar perguntas de acompanhamento que revelem o verdadeiro pensamento e sentimento da pessoa questionada.
Vantagens de fazer perguntas de acompanhamento
Uma boa pergunta de acompanhamento deve se basear no fluxo da conversa ou nas respostas anteriores, aprofundando-se em uma determinada afirmação ou declaração feita pela pessoa.
Uma das principais vantagens é que elas ajudam a identificar aspectos adicionais que podem ser cruciais em uma investigação.
É fundamental acompanhar os pontos-chave do tema que está sendo avaliado. Se, por exemplo, você fizer perguntas pessoalmente, a pessoa se sentirá mais à vontade e estará mais disposta a responder honestamente às perguntas de acompanhamento, fornecendo informações mais relevantes.
Etapas para fazer uma pergunta de acompanhamento
Estas etapas são essenciais para formular perguntas de acompanhamento em uma entrevista:
- Ouça com Atenção: Muitos entrevistadores ouvem, mas não se envolvem realmente na conversa. Preste atenção aos detalhes e selecione as principais experiências e exemplos para acompanhar.
- Participe Efetivamente: Com um objetivo em mente, você pode atrair a atenção do entrevistado. Ao vincular sua pergunta de acompanhamento às respostas deles, você os envolve e vai além das respostas que poderiam ter sido previamente preparadas, permitindo ver um lado mais genuíno da pessoa.
- Não Se Acomode: Às vezes, as pessoas tentam desviar suas perguntas para outros temas. Se a sua pergunta não foi respondida, pergunte novamente, pedindo que sejam mais específicas.
Seguir essas três etapas ao fazer uma pergunta de acompanhamento ajudará a evitar respostas fechadas e promoverá uma conversa mais rica e informativa.
Perguntas de acompanhamento para uma pesquisa com clientes
As pesquisas com clientes são fundamentais para empresas que se comprometem com seu público, seja por meio de pesquisas de satisfação do cliente, Net Promoter Score ou questionamentos sobre o esforço do cliente em relação ao seu produto.
As perguntas de acompanhamento são usadas para encontrar nuances adicionais ou para adicionar uma dimensão qualitativa a relatórios que costumam ser repletos de números. Embora os dados quantitativos e as pontuações numéricas sejam úteis, a falta de perguntas de acompanhamento após a pesquisa pode resultar na perda de informações valiosas.
O ideal é fazer com que os clientes se sintam ouvidos, demonstrando que você valoriza suas opiniões e está disposto a agir com base em suas sugestões. Fazer perguntas de acompanhamento após uma pergunta mais geral oferece uma oportunidade para que os clientes compartilhem suas percepções e sentimentos de forma mais direta.
Aqui estão algumas das melhores perguntas de acompanhamento que você pode fazer para entender melhor as necessidades e desejos de seus clientes:
O que poderíamos fazer para deixá-lo satisfeito com nosso serviço?
Esta é uma questão aberta que permite que seus clientes expressem suas opiniões livremente. Embora haja o risco de que alguns não queiram responder, já que as respostas livres tendem a ser mais longas do que as de múltipla escolha, tornar essa pergunta opcional pode resultar em respostas mais valiosas.
As respostas a esta pergunta fornecerão insights sobre quais aspectos do seu produto são realmente importantes para os clientes. Preste atenção se eles falam sobre características do produto, opções de suporte ou o valor geral do serviço. Após identificar tendências, você terá uma direção mais clara para orientar sua estratégia.
Se você pudesse mudar apenas uma coisa em nosso produto, o que seria?
Assim como a pergunta anterior, essa é uma questão de resposta livre e pode ser opcional. Este tipo de pergunta permite que os clientes pensem de forma criativa e expressam o que desejariam ver no produto.
Ao contrário da pergunta anterior, esta é mais direta e focada no produto, o que significa que você pode esperar obter ideias específicas sobre como melhorar seu serviço.
Quais são os três recursos que você mais gostaria de ver no produto no futuro?
Esta pode ser uma pergunta obrigatória e de múltipla escolha. Nela, os clientes devem listar algumas de suas solicitações de recursos mais desejadas. Com isso, sua empresa poderá identificar quais recursos são mais valorizados pelos clientes e priorizar seu desenvolvimento.
Qual destas palavras melhor descreve nosso produto?
Esta é uma questão de múltipla escolha, com a opção de adicionar um espaço em branco ao final. O valor dessa pergunta é que ela ajuda você a entender o sentimento que seus clientes têm em relação ao seu produto.
Além disso, você pode criar outra pergunta semelhante para avaliar, por exemplo, o atendimento ao cliente ou algum outro aspecto da sua empresa. Algumas palavras de exemplo incluem:
- Confuso
- Um pouco confuso
- Intuitivo
- Outro (indique sua opção no espaço em branco)
Que problema você gostaria de resolver com nosso produto?
Ninguém conhece as necessidades e desejos de um cliente como o próprio cliente. Perguntar a eles e dar a oportunidade de compartilhar seus objetivos pode ajudar a construir padrões que revelam os motivadores de sua base de clientes e como você pode atendê-los melhor.
Essa pergunta também fornece uma visão valiosa para otimizar suas estratégias de marketing. Se você souber quais problemas seu público-alvo está tentando resolver, poderá abordá-los em suas campanhas de marketing. Esta deve ser uma pergunta opcional, permitindo que as pessoas escrevam o quanto desejarem.
Como você avaliaria a relação qualidade-preço do produto?
O assunto dinheiro pode ser delicado e muitas vezes difícil de abordar, especialmente quando um cliente está considerando se deve abandonar uma compra ou recomprar um produto. Incluir uma pergunta Gabor-Granger em sua pesquisa abre a porta para que os clientes compartilhem suas opiniões sem que isso pareça uma conversa estranha.
Use esta pergunta para entender como a maioria dos seus clientes percebe o valor do seu produto e, talvez, faça perguntas complementares sobre como você pode aumentar esse valor.
Você conseguiu encontrar a informação que procurava em nosso site?
Inclua esta pergunta em sua pesquisa como parte do suporte ou acompanhamento de vendas, permitindo que o cliente avalie se achou sua ajuda intuitiva ou se teve dificuldade para navegar.
Lembre-se de absorver todos os comentários para melhorar a experiência do usuário e atender melhor ao seu público.
Faça suas perguntas de acompanhamento usando QuestionPro
Muitas dessas perguntas de acompanhamento complementam as informações já solicitadas nas pesquisas de atendimento ao cliente. Utilize-as para descobrir nuances adicionais.
Ao convidar seus clientes a se aprofundar e fornecer informações mais incisivas, você construirá confiança e fidelidade, permitindo que você desenvolva um produto ainda melhor.
Se você tiver mais perguntas sobre como criar perguntas de acompanhamento e usar a lógica da pesquisa para direcionar os entrevistados a responder a determinadas perguntas com base nas respostas anteriores, nossa equipe está aqui para ajudar.
Entre em contato conosco e nós o auxiliaremos a obter feedback valioso rapidamente.
