6,188 clientes en cinco países respondieron la misma pregunta: ¿recomendarían su banco? Sus respuestas desafían buena parte de lo que el sector asume como verdad. El precio no es el driver que todos creen. Los neobancos no tienen la ventaja que parece.
Y hay un segmento entero, el más joven, que está siendo ignorado por la industria. Esto es lo que encontramos.
Descubre los puntos clave que están transformando la lealtad del cliente
en la banca y los servicios financieros de la región.
La resolución rápida y la agilidad concentran más del 40% del impacto en la recomendación. Antes de innovar, los bancos deben asegurar que lo básico funcione.
>40% del impacto en NPS
La decepción afecta el NPS más del doble que las emociones positivas. Evitar errores importa más que crear momentos memorables.
Impacto negativo 2.3x mayor
Jóvenes y clientes de menor ingreso reportan peores experiencias de forma consistente. No son más exigentes: están siendo ignorados.
Brecha de 24 puntos de NPS
Al comparar perfiles similares, la brecha de NPS se reduce significativamente. Gran parte de la diferencia se explica por el perfil de los clientes.
Brecha se reduce 50% al comparar perfiles equivalentes
México registra los niveles más altos de NPS en la región. Chile concentra la mayor brecha entre banca tradicional y neobancos.
Mayor potencial disruptivo en LATAM
Convierte datos de experiencia en decisiones estratégicas
A continuación, el NPS promedio de bancos tradicionales en cinco mercados clave
de Latinoamérica, según el análisis comparativo del estudio.
? BENCHMARK REGIONAL México lidera la región con el NPS más alto en banca tradicional, consolidándose como referencia de experiencia del cliente en LATAM.
MERCADO MADURO DIGITAL Brasil tiene el ecosistema fintech más desarrollado de la región. Su NPS refleja un umbral de expectativas más alto, no un mercado menos satisfecho.
EN EL PROMEDIO REGIONAL Perú mantiene niveles sólidos con un peso inusualmente alto de confianza institucional como driver de lealtad
SOBRE EL PROMEDIO REGIONAL El NPS refleja un sector en evolución, con oportunidades claras para mejorar la experiencia digital y omnicanal. Colombia ocupa la segunda posición, con un perfil equilibrado entre lo operativo y lo relacional.
MAYOR POTENCIAL DISRUPTIVO Chile presenta la mayor brecha entre banca tradicional y neobancos, lo que indica un mercado con alto potencial de transformación.
Nota: NPS promedio de bancos tradicionales. El informe incluye comparativa completa banco vs. neobanco con análisis por país, edad, ingreso y canal.
Accede al informe completo con datos comparativos de experiencia del cliente en banca en Latinoamérica.
