Wenn es um die Reibung zwischen Kunden geht, ist es nicht einfach, den Finger darauf zu legen, was genau gemeint ist. Es sind ein paar mehr Klicks erforderlich, um es richtig zu erklären.
Für die meisten Unternehmen ist der Kundenservice das Wichtigste. Nur wenige Unternehmen investieren Zeit und Geld, um ihren Kunden die Arbeit zu erleichtern. Auf der anderen Seite könnten Unternehmen mit einem ausgezeichneten Kundenservice aktuelle und zukünftige Kunden durch Reibungsverluste verlieren. Probleme mit dem Kundenservice können schwer zu beheben sein, aber zumindest sind sie leicht zu erkennen.
Zum Beispiel könnte man sagen: „Unser Kundenservice und die Qualität der Speisen müssen verbessert werden und wir brauchen eine Schulung dazu.
Bevor Sie mit der Beseitigung von Reibungsverlusten beginnen können, müssen Sie zunächst herausfinden, woran sie liegen. Dann müssen Sie herausfinden, wie Sie sie beseitigen können. Keines dieser Dinge ist einfach!
Was ist Reibung beim Kunden?
Reibung ist jeder Teil der Kundenerfahrung, der es dem Kunden erschwert, das Produkt zu kaufen, es gut zu nutzen oder einen Wert darin zu sehen. Das klingt vielleicht nicht sehr einfach, aber stellen Sie sich einfach vor, dass es sich um alles handelt, was dem Kunden im Weg steht.
„Ich wollte ihr Produkt kaufen, aber es war schwierig, eine Bestellung aufzugeben.“
Jeden Tag gibt es verschiedene Arten von Reibungen mit Kunden, von kleinen Ärgernissen bis hin zu erheblichen Daten- oder Systemverletzungen. Ihr Schweregrad ist unterschiedlich. Selbst kleine Reibungspunkte mit Kunden können Ihre Marketing- und Kundenbindungspläne empfindlich stören.
In unserer obigen Diskussion haben wir eine kurze Beschreibung der Kundenreibung erhalten. Jetzt werden wir erörtern, wie wir Kundenreibung identifizieren.
Identifizierung von Reibungen beim Kunden
Sie können den spezifischen Reibungen Ihrer Kunden auf den Grund gehen, indem Sie einige der folgenden Punkte ausprobieren:
- Gehen Sie in den Schuhen Ihrer Kunden
Sie müssen wissen, wie die Kunden das Erlebnis empfinden. Versetzen Sie sich in ihre Lage, um herauszufinden, wie sich Ihre Prozesse für sie anfühlen und wo Sie Defizite haben. Schreiben Sie alle Punkte auf, die Sie stören, und arbeiten Sie daran, sie zu verbessern.
- Beobachten Sie Ihre Analysen
Wenn Sie Google Analytics richtig einsetzen, können Sie die Bereiche Ihrer Website finden, in denen Kunden große Schwierigkeiten haben, und es hilft Ihnen, die Reibungsverluste Ihrer Kunden zu identifizieren. Sie müssen sich nur die Seiten ansehen, auf denen die Kunden in großer Zahl abspringen.
Dies zeigt Ihnen, was nicht geändert werden kann. Es zeigt Ihnen, welche Seiten so viele Probleme bereiten, dass die Besucher die Seite verlassen, ohne sich etwas anderes anzusehen.
- Achten Sie auf das Feedback
Sie denken vielleicht, dass Sie gute Arbeit leisten, aber wenn Ihre Kunden sagen, dass es Reibungen gibt, dann raten Sie mal. Es gibt Reibung! Ihren Kunden zuzuhören ist der beste Weg, um herauszufinden, wo sie Probleme haben.
- Interviews mit Interessenvertretern
Treffen Sie sich mit Ihrem Vertriebsteam oder anderen Teams, die mit Kunden zu tun haben. Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens, die direkt mit Ihrem Publikum in Kontakt stehen, sind die einzigen, die es verstehen (oder die Schnittstelle zu ihm). Sie zeichnen oft die häufigsten Probleme, Anfragen oder Schwierigkeiten auf, die von Kunden angesprochen werden. Suchen Sie nach Trends und sammeln Sie ihre Beobachtungen. Teams, die mit Kunden zu tun haben, könnten auch mit Konflikten unter den Mitarbeitern konfrontiert werden.
- Customer Journey Karte
Erstellen Sie eine Liste mit den Schritten, die ein Kunde unternehmen muss, bevor er mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen kann. Je mehr Schritte es gibt, desto schwieriger ist es und desto wahrscheinlicher ist es, dass etwas schief geht und Ärger verursacht. Suchen Sie nach Möglichkeiten, diesen Weg klar und einfach zu gestalten.
- Gespräche mit Kunden
Fragen Sie Ihre Kunden einfach nach den Schwierigkeiten, mit denen sie zu kämpfen haben, eine effektive Methode, um Reibungsverluste zu identifizieren. Versuchen Sie es doch einmal mit dem Fünf-Whys-Ansatz von Toyota, um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken.
- Website-Metriken
Wo beginnen und beenden Ihre Kunden ihre Reise auf Ihrer Website? Wie lange verweilen sie auf jeder Seite? Das hängt davon ab, wie weit sie in der Prozedur vorangeschritten sind.
Halten Sie Ausschau nach Seiten oder Phasen im Konversionsprozess, auf denen Sie Kunden verlieren. Ihre Kunden sollten in der Lage sein, herauszufinden, was sie auf diesen Seiten tun sollen. Es ist denkbar, dass sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht alle Informationen haben, die sie benötigen, um fortzufahren.
- Kundenumfragen
Umfragen können Ihnen helfen, die Reibung zwischen Kunden und Unternehmen zu erkennen. Wenn Sie keine langen Interviews führen können, helfen Ihnen gut geschriebene Umfragen dabei, herauszufinden, wie Ihre Kunden über Sie denken und wo ihre Probleme liegen. Durch Umfragen erfahren Sie, welche Probleme und Einwände Ihre Kunden haben und was sie über Ihr Produkt denken.
Aus den obigen Ausführungen haben wir gelernt, wie wir die Reibung beim Kunden erkennen können. Jetzt werden wir untersuchen, warum es wichtig ist, Reibungsverluste beim Kunden zu reduzieren.
Die Bedeutung der Verringerung von Reibungsverlusten
Ihre Kunden begeben sich auf eine Reise durch Ihren Konversionstrichter. Es liegt in Ihrer Verantwortung, den nächsten Schritt zu erkennen. Eigentlich brauchen sie Ihre Hilfe: Wenn Ihre Kunden nach Brotkrümeln suchen, sollten Sie mit einem großen, fetten Schild dabei sein.
Es reicht nicht aus, einen guten Kundenservice zu bieten, wenn es ein Problem gibt. Sie müssen die Dinge für Ihre Kunden einfacher und bequemer machen und die Reibungsverluste verringern, mit denen sie zu kämpfen haben. Ja, das müssen Sie auch tun, aber es ist wichtiger, das Problem von vornherein zu verhindern.
Indem Sie Hindernisse aus dem Weg räumen, machen Sie es Ihren Kunden leicht, das zu tun, was sie wollen – und das sollten auch Sie wollen.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Fazit
Aus der obigen Diskussion haben wir gelernt, was Reibungsverluste beim Kunden sind und wie wir sie erkennen können. Am besten wäre es, wenn Sie aktiv nach Möglichkeiten suchen, die Reibungsverluste zu verringern. Holen Sie sich Feedback ein, schauen Sie sich die Daten an und finden Sie die lästigen Teile Ihrer Customer Journey, die Ihnen auffallen, wenn Sie sie durchlaufen.
Machen Sie sich klar, dass die Schaffung eines reibungslosen Kundenerlebnisses ein Prozess ist, der nie endet. Es gibt immer Möglichkeiten, das Leben Ihrer Kunden viel einfacher zu machen als das Ihrer Konkurrenten. Und das bedeutet, dass es für Sie immer Raum zum Wachsen gibt.
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