Die Erstellung eines Customer Journey Canvas ist der beste Weg, um zu verstehen, wie die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden können. Eine einfache Möglichkeit, dies darzustellen, ist die Verwendung einer Customer Journey. Das Customer Journey Canvas hilft, die Dinge realistisch darzustellen. Wenn Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey und das damit verbundene Benutzererlebnis darstellen möchten, lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie ein Customer Journey Canvas am besten verwenden.
Was ist ein Customer Journey Canvas?
Ein Customer Journey Canvas ist eine Tafel, die die Reise des Benutzers durch Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung dokumentiert. Es ähnelt einem Storyboard und zeigt die Reise des Benutzers durch verschiedene Phasen und Emotionen auf.
Customer Journey Canvases ähneln Customer Journey Maps, stellen jedoch eine vereinfachte Darstellung auf oberster Ebene dar. In dieser Vorlage verwenden Sie Haftnotizen, um Kundenerfahrungen zu visualisieren und ein Verständnis dafür zu entwickeln, in welchen Bereichen Kundenzufriedenheit erreicht wird.
Wie man ein Customer Journey Canvas erstellt
Customer Journeys sind eine einfache Methode, um die Reise und die wichtigsten Erwartungen Ihrer Kunden zu definieren. Dabei gibt es eine Reihe von notwendigen Schritten, die Sie einbeziehen müssen, um die Kundenerfahrung genau darzustellen. Wir haben sie hier zusammengestellt, damit Sie Ihr eigenes Customer Journey Canvas erstellen können.
Zielpersona
Der erste Schritt bei der Erstellung eines Customer Journey Canvas hebt die Persona des Benutzers hervor, auf die Sie abzielen. Die Definition Ihrer Persona ist von entscheidender Bedeutung, denn sie grenzt ein, worauf Sie sich konzentrieren, welche Ziele der Benutzer hat und wie Sie diese erreichen wollen. Die Persona kann Ihnen helfen, ein Kundensegment zu identifizieren und sich in dieses einzufühlen. Beginnen Sie mit einzelnen Kunden, die Sie kennen, und nicht mit generischen Kundensegmenten.
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Wenn Sie eine vordefinierte Persona haben, können Sie sie hier einfügen, und wenn Sie eine erstellen müssen, können Sie eine Persona-Map verwenden.
Etappen
Im Abschnitt „Etappen“ führen Sie die einzelnen Etappen auf, die der Kunde bei der Interaktion mit Ihren Produkten und Dienstleistungen durchläuft. Diese Phasen sollten sehr anschaulich sein und die Aktionen des Nutzers auf seinem Weg zum Abschluss aufzeichnen.
Diese Phasen sollten nicht nur für die Reise, sondern auch für den Kunden wichtig sein. Wenn es eine Diskrepanz zwischen dem gibt, was für den Kunden wichtig ist, und dem, was im Produkt hervorgehoben wird, ist dies ein Punkt, an dem Sie Ihre Reise überdenken müssen.
Kundenbedürfnisse
Der Abschnitt über die Kundenbedürfnisse ist sehr wichtig und fordert Sie auf, anzugeben, was der Kunde in dieser Phase seiner Interaktion benötigt. Dies wird sich vor allem in seinen Handlungen manifestieren, und es ist wichtig zu sehen, was er in Bezug auf seine Bedürfnisse tut.
Darüber hinaus sind zwei Dinge bei der Analyse der Kundenbedürfnisse von entscheidender Bedeutung: Absicht und Erwartung.
Die Absichten der Kunden sind nicht nur die Handlungen, die sie auf dem Weg zum Abschluss ausführen, sondern auch die Gründe für ihre Handlungen. Was motiviert jede Handlung? Warum tun sie, was sie tun?
Wenn Sie die Absicht analysieren, müssen Sie auch die Erwartungen berücksichtigen. Wenn der Benutzer etwas tut, welches Ergebnis erwartet er dann? Stimmt das mit seinen Absichten überein?
Um die Bedürfnisse des Kunden aufzuschlüsseln, ist es von entscheidender Bedeutung, sich mit seinen Absichten und Erwartungen auseinanderzusetzen.
Kundenerlebnis
Schließlich müssen Sie auf der Grundlage der Phasen und Bedürfnisse das Gesamterlebnis des Kunden analysieren. Dieser Prozess ist vor allem eine emotionale Analyse, bei der Sie feststellen, ob der Kunde zufrieden, neutral oder unzufrieden ist. Diese echten Kundendaten werden in der Regel durch Benutzerforschung und Produktfeedback gesammelt.
Nachdem Sie diese Daten erfasst haben, wissen Sie, in welchen Bereichen Ihr Kunde mit dem Produkt zufrieden ist und in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Das Verständnis dieser Informationen ist der Schlüssel zum Aufbau einer erfolgreichen und vertrauenswürdigen Marke, und die Verwendung einer Customer Journey ist der erste Schritt auf dieser Reise.
Customer Journey Canvas Vorlage
Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Vorlage zur Verfügung, die Ihnen als Beispiel dienen kann, um mit der Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey Map zu beginnen und die zu verbessernden Punkte an jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden zu identifizieren.
Laden Sie das Customer Journey Canvas hier herunter
Customer Journey Canvas Tipps
Wenn Sie noch nie eine Customer Journey erstellt haben, kann sich dies entmutigend anfühlen. Befolgen Sie diese Tipps, um sicherzustellen, dass Sie ein praktisches Customer Journey Canvas erstellen.
Recherchieren Sie
Die Recherche ist der Kern von allem, was in einem Customer Journey Canvas folgt. Sie können nicht einfach aufzeichnen, was der Kunde Ihrer Meinung nach erlebt. Sie müssen wissen, was der Kunde fühlt und durchmacht, um auf seine Bedürfnisse angemessen eingehen zu können.
Wenn Sie ein Customer Journey Canvas erstellen, sollten Sie bei der Recherche nicht knausern.
Konzentrieren Sie sich auf eine Persona
Bei der Erstellung einer Journey Map kann man leicht den Fehler machen und sich auf eine breite Nutzerbasis konzentrieren. Damit sie effektiv ist, müssen Sie genau das Gegenteil tun.
Anstatt sich auf eine große Gruppe von Nutzern zu konzentrieren, ist es in der Regel effektiver, eine bestimmte Persona anzusprechen und deren Probleme zu lösen. Wenn Sie keine große Gruppe von Nutzern haben, die ähnliche Probleme haben, ist es in der Regel am besten, mit einer kleinen Gruppe zu beginnen und von dort aus zu expandieren.
Versuchen Sie, Ihre Annahmen zu kartieren
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Karte auf Ihre Persona auszurichten, liegt das vielleicht daran, dass Ihre Annahmen im Weg stehen. Wie wir bereits erwähnt haben, ist es gefährlich, diese Karten auf der Grundlage von Annahmen zu erstellen, da sie selten genau sind.
Wenn dies der Fall ist, versuchen Sie, eine weitere Zeile für Ihre persönlichen/gemeinsamen Annahmen zu erstellen. So können Sie sie mit der tatsächlichen Sichtweise des Kunden vergleichen und eventuelle Diskrepanzen erkennen.
Bleiben Sie nicht bei den Kundenbedürfnissen stehen
Die Leinwand hört hier auf, aber die Optimierung sollte nicht aufhören. Nachdem Sie herausgefunden haben, was der Kunde braucht und wo es ihm an Erfahrung mangelt, sollten Sie ein Brainstorming durchführen, um jede Phase zu verbessern. Dies kann auf demselben Board oder als andere Übung erfolgen, aber in jedem Fall werden die nächsten Schritte für die Überprüfung Ihrer Customer Journey festgelegt.
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Fazit
Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis überprüfen müssen, ist ein Customer Journey Canvas der perfekte erste Schritt. Um mehr zu erfahren über Journey Mappingsehen Sie sich unsere anderen Artikel über die Verbesserung der Kundenzufriedenheit an.
