Was bedeutet Voice of the Customer (VoC)?
Unter dem Begriff Voice of the Customer (Stimme der Kunden, VoC) werden systematische Befragungs- und Analyseverfahren zusammengefasst, deren Resultate Ihrem Unternehmen Einsichten in die Gedanken- und Verhaltenswelt Ihrer Kunden vermitteln. Im Idealfall zeigen diese Resultate zusammengefasst sämtliche Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Ansprüche Ihrer Kunden auf. Diese fließen dann wiederum in die Entwicklung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und in das Customer Experience Management zurück. Das Ziel: Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Die Befragungs- und Analysewerkzeuge von QuestionPro unterstützen Sie bei der kosteneffizienten und ressourcenschonenden Gewinnung von Daten aus Befragungen und somit bei der Beantwortung Ihrer Fragen hinsichtlich der Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Gewinnung wertvoller Daten und Kundenaussagen für die strategische Entscheidungsfindung
Befragungs- und Analyseverfahren innerhalb der Voice of the Customer Strategie können klassische Umfragen, Interviews, Diskussionsrunden, Produkttest, Feedback von Testkunden oder gar ganze Test- und Pilotmärkte sein. Die Gewinnung von belastbaren Daten und Kundenaussagen steht dabei im Zentrum. Hierbei unterstützt Sie QuestionPro mit seinen unterschiedlichen Befragungs- und Analysetools, etwa die QuestionPro Kunden- und Feedback-Community, mit der Sie sowohl qualitative als auch quantitative Insights generieren können und echte „Stimmen der Kunden“ liefert. Auch bei der Erfassung und Analyse von Feedback aus klassischen Online Umfragen, Video-Interviews oder Conjoint Analysen unterstützt Sie QuestionPro. Mit QuestionPro erfassen Sie die Stimme Ihrer Kunden über eine zentrale, webbasierte Plattform und über alle Medien und Methoden hinweg, qualitativ, quantitativ und mit Hilfe künstlicher Intelligenz.
Beispiel einer Auswertung innerhalb des Customer Experience Management Dashboards von QuestionPro.
Was ist ein Voice of the Customer-Programm?
Mit Voice of the Customer-Programm ist gemeint, in welcher Weise Sie Kundenstimmen gewinnen, analysieren und wie konsequent Sie Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenerfahrungen und Produkten auch tatsächlich umsetzen. Das VoC-Programm bezieht sich also auf die tatsächliche Umsetzung. Ein gutes Programm hilft Ihnen, die Entscheidungen, Bedenken und Präferenzen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Es reicht jedoch nicht aus, Kundenfeedback durch Kundenbefragungen zu sammeln. Was den Unterschied ausmacht, ist die Art und Weise, wie Daten aus Kundenbefragungen analysiert werden, und, was noch wichtiger ist, wie Unternehmen die Erkenntnisse nutzen und umsetzen, die durch ein „Voice of the Customer“-Programm generiert werden.
Warum ist ein Voice of the Customer-Programm von enormer Wichtigkeit?
- Ein Voice of the Customer Programm ist immer der erste Schritt bei der Einführung neuer Produkte. Das Management kann das Gefühl haben, dass sich ein Produkt auf dem Markt sehr gut behaupten wird. Das Programm ersetzt ein „gutes Marktgefühl“ mit validen Daten zum Markt, zu den Produkteigenschaften, zu den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden sowie hinsichtlich der Aussagekraft Ihrer Marke!
- Es ist eine Tatsache, dass wenn man seine Kunden und dessen Bedürfnisse und Wünsche wirklich gut kennt, die Wahrscheinlichkeit eines Scheitern signifikant sinkt. In einem dichten Wettbewerbsumfeld, in dem Produkte und Dienstleistungen beinahe austauschbar sind, ist es äußerst wichtig, Ihren Kunden genau zuzuhören und die Stimmen zu verstehen. Regelmäßiges Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden auch tatsächlich entsprechen.
- Ein weiterer sehr wichtiger Grund, warum ein VoC-Programm wichtig ist, ist die Erkenntnis, dass mit der Gewinnung von Daten durch Marktforschung jedes Risiko identifizierbar ist. Wann immer quantitative oder qualitative Forschung durchgeführt wird, werden statistische Daten auf der Grundlage von Kundenmeinungen gewonnen. Durch die gesammelten Daten ist es leicht zu verstehen, ob mit einem Produkt oder einer Neuplatzierung am Markt ein Risiko verbunden ist.
Das sind die Top-Benefits eines guten Voice of the Customer-Programms
Signifikante Verbesserung des Services
Ein gutes Voice of the Customer Programm hilft Ihnen dabei, Ihren Service zu verbessern: Kundenfeedback ist ein sehr wichtiges Instrument, um nicht nur das Produkt, sondern auch die von der Marke angebotenen Dienstleistungen zu verbessern. Ein wirklich guter, schneller und lösungsorientierter Kundenservice stellt sicher, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben. Überdies werden Ihre Kunden Ihre Marken und Produkte an Freunde und Verwandte weiterempfehlen
Sie erhalten ein besseres Verständnis zu Ihren Marken, Produkten und zu Ihrem Unternehmen selbst
Regelmäßiges Kundenfeedback verschafft Ihnen Daten, mit denen Sie einen objektiven Blick auf sich selbst erhalten. Denn wer, wenn nicht Ihre Kunden, kann Ihrem Unternehmen sagen, wer Sie sind? Denn entscheidend ist letztendlich die Wahrnehmung Ihrer Kunden und nicht, wie Sie sich selbst zu positionieren glauben.
Entwickeln Sie schneller neue Innovationen
Ein Voice of the Customer Programm wird Ihnen dabei helfen, mit den neuesten Entwicklungen und Innovationen Schritt zu halten oder gar immer einen Schritt voraus zu sein, wenn es darum geht zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich wünschen und was sie bereit sind, für Innovationen zu bezahlen. Nur Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihr Produkt zu verbessern und die zukünftigen Trends zu erkennen.
Umsatz steigern, neue Kunden gewinnen, Kundenabwanderung verhindern
Letztendlich wirkt sich die konsequente und kontinuierliche Berücksichtigung von Voice of the Customer auch auf Ihren Umsatz aus. Wenn Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden verstehen und ihnen entsprechen, werden Ihre Kunden auch weiterhin bei Ihnen kaufen. Sie erkennen überdies, ob es eine Gefahr von möglicher Kundenabwanderung gibt und können unmittelbar darauf reagieren und Maßnahmen ergreifen, um ihre Kunden zu halten. Und wenn Ihre Kunden derart zufrieden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind, dann werden sie dies auch auf Bewertungsportalen und Social Media Plattformen kundtun.
Vom VoC-Programm zum Customer Experience Management
Voice of the Customer entstand im Kern in den 80er Jahren. Mittlerweile haben sich Befragungs- und Analysemethoden – auch aufgrund der gewachsenen technischen Möglichkeiten – weiterentwickelt und bieten die Möglichkeit einer weit umfassenderen Feedback-Erfassung und -Auswertung. Es ist heute möglich, Kundenfeedback quasi ohne größeren personellen Aufwand kosteneffizient und unerschöpflich zu generieren und in Echtzeit auszuwerten. So messen heute viele Unternehmen Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der gesamten „Reise des Kunden“ (Customer Journey), also an beinahe allen Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen im Rahmen des Customer Touchpoint Managements. Hier ist aufgrund des großen Datenrücklaufs aus unzähligen Umfragen, Polls, Interviews oder Diskussionen eine Customer Experience Management-Lösung wie QuestionPro unerlässlich.
Customer Experience Dashboard mit Abbildung der Customer Journey
Kundenbefragungen kosteneffizient durchführen im Rahmen Ihres Voice of the Customer Programms mit QuestionPro
Die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen im Rahmen des VoC-Programms ist von entscheidender Bedeutung, um tiefe Einblicke in die Gedankenwelt Ihrer Kunden zu gewinnen, um letztendlich das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro unterstützt Sie dabei, Kundenfeedback, Bedenken und Meinungen zu erfassen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern. QuestionPro CX ist führend auf dem Gebiet der Durchführung von Befragungen im Rahmen des Programms. Die VoC-Kennzahlen wie Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Loyalty Index werden vollständig abgedeckt. QuestionPro hilft Ihnen dabei, schnell und einfach Kundenfeedback zu generieren, zu analysieren und auf Basis der gewonnenen Daten Entscheidungen zu treffen, die Ihre Produkte und Ihren Service signifikant verbessern und Ihre Marken nachhaltig stärken.
Customer Insights Community: Kundenstimmen – zu jeder Zeit und an jedem Ort der Welt
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, permanent untereinander und mit Ihrem Unternehmen in einem steten Austausch zu stehen. Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme und gewinnen Sie dabei zudem wertvolle Einsichten in die Gefühls und Gedankenwelt Ihrer Kunden und greifen Sie auf innovative Community-Tools zurück, mit denen Sie sowohl qualitatives als auch quantitatives Feedback generieren können. tauchen Sie ein in die Welt Ihrer Kunden und gewinnen Sie tiefe Insights mit echtem Impact und treffen Sie wichtige Unternehmensentscheidungen auf Basis von „real world datas“. Eine Customer Insights Communities ist ein unerlässlicher Baustein zur Umsetzung einer ganzheitlichen Voice of the Customer Strategie.
Erweitern Sie Ihr VoC-Programm und geben Sie auch Ihren Mitarbeitern eine Stimme
Ihre Kunden stehen im Mittelpunkt allen Denkens und Handelns Ihres Unternehmens? Wissen das auch Ihre Mitarbeiter? Und handeln sie dementsprechend? Haben alle Mitarbeiter die entsprechende Kompetenz, um auch tatsächlich allen Herausforderungen des Marktes und vor allem den Ansprüchen, Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden? Indem Sie die Stimme der Mitarbeiter berücksichtigen, können Sie die Herausforderungen verstehen, mit denen sie konfrontiert sind und die zu Engpässen bei der Bereitstellung der besten Kundenzufriedenheit führen können. Mit der Experience Management Plattform von QuestionPro können Sie einfach und kosteneffizient sowohl Ihr Voice of the Customer Programm umsetzen, als auch Mitarbeiterbefragungen regelmäßig durchführen, etwa zu den Themen Engagement, Loyalität, Organisational Health etc.
