Journey Maps können komplex sein. Eine ganzheitliche Sicht auf die Reise über alle Berührungspunkte und den Lebenszyklus hinweg muss von vornherein aufwendig und umfassend sein. Allerdings müssen sich die verschiedenen Unternehmensbereiche auf das konzentrieren, was sie tatsächlich tun können, und Klarheit darüber schaffen.

Einführung von Ebenen – wir haben jetzt das Konzept der Ebenen in Karten entwickelt, die es ermöglichen, sowohl Fahrspuren als auch Reisephasen in einer übersichtlichen Ansicht darzustellen.

Mit Hilfe von Ebenen können CX-Experten verschiedene Teile der Reise miteinander verbinden – ohne die Gesamtarchitektur einer komplexen Karte zu beeinträchtigen. Mit diesem Modell können Sie sich auf einige Phasen – und Lanes – „konzentrieren“, um eine klare Sicht zu haben, wenn Sie mit einem Team über Bedürfnisse, Wünsche und Verbesserungen sprechen – aber einen gemeinsamen Bogen zum Verständnis der gesamten Journey haben.

Mit der Möglichkeit, Ebenen gemeinsam zu nutzen, können CX-Forscher problemlos mit mehreren Teams (die alle Einfluss auf die Gesamt-CX haben) nahtlos und sogar auf parallelen Wegen zusammenarbeiten.

Jede Ebene in einer Karte ist eine „gefilterte Ansicht“ der Gesamtkarte, die mit verschiedenen Interessengruppen und Journey Ownern geteilt werden kann. So entsteht eine „saubere / fokussierte“ Ansicht des Kartenausschnitts – die ihre eigene haben kann;

Kommentare & Vorschläge
Zusammenarbeit

Auf diese Weise können sich die Journey-Eigentümer und die operativen Teams auf ihr Solo konzentrieren – das erhöht die Ausführungsgeschwindigkeit, ohne dass sie durch andere Themen abgelenkt werden, die wirklich außerhalb ihrer eigenen Kontrolle liegen.

Die reExperience-Ebenen

Das reExperience-Konzept – erfunden von Mike Burn & Erik Koto – eignet sich hervorragend für einen mehrschichtigen Ansatz für das Erlebnisdesign. Die vier Grundpfeiler des Erlebnisdesigns sind;

Vor – wie man Vorfreude gestaltet & aufbaut
Gelebt – tatsächliche Erfahrung
Alt – der nicht eingeschlagene Weg. Alternative Erfahrungen.
Re – Wie wir denken und uns an unsere erlebten Momente erinnern.

Mit dem Schichtenmodell kann jedes Erlebnissegment als eine Schicht im Gesamtkontext modelliert werden. Mit den Schichten Pre, Lived, Alt und Re-Experience können Service- und Erlebnisdesigner über jeden dieser Bereiche nachdenken und ganzheitliche Modelle entwerfen, die die Affinität und Loyalität der Kunden tatsächlich erhöhen – mit Design und Absicht.