Marken-Touchpoints sind wahrscheinlich etwas, mit dem Sie bereits täglich vertraut sind. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit der Marke interagiert, ist dies der Fall. Als Marke sind Ihre Interaktionen mit Kunden wichtig, und sie finden nicht gleichzeitig statt.
Die meisten Unternehmen haben mehr als 100 verschiedene Berührungspunkte, an denen Kunden mit ihrer Marke interagieren können.
Sie können physisch sein, wie eine Postkarte oder eine Visitenkarte, die per Direktwerbung verschickt wird. Sie können auch persönlich erfolgen, z.B. bei einer Live-Veranstaltung oder durch einen hervorragenden Kundenservice in den Geschäften.
In diesem Blog geht es um Marken-Touchpoints und ihre Bedeutung für Ihr Unternehmen. Fangen wir also an.
Was sind die Marken-Touchpoints?
Marken-Touchpoints sind jede Interaktion oder Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
Die Marke schafft in der Regel Marken-Touchpoints, um Kunden zu binden und ihnen das bestmögliche Markenerlebnis zu bieten. Denken Sie zum Beispiel daran, wenn Sie in einem teuren Restaurant reservieren. Sie kommen auf einige der folgenden Arten mit der Marke in Kontakt:
- Ihr Rückblick auf die sozialen Medien
- Ihre Website, um einen Tisch zu reservieren
- Beschilderung am Eingang des Restaurants
- Ihr Menü bei der Auswahl Ihrer Speisen
- Ihre Uniformen bei der Abgabe Ihrer Bestellung
- Ihre Gastfreundschaft
Jede dieser Komponenten wird als Marken-Touchpoint betrachtet. Sie sollten so gestaltet werden, dass sie mit dem Rest Ihrer Marke harmonieren.
Die Bedeutung von Marken-Touchpoints
Customer Experience verbessert sich mit guten Touchpoints. Die Touchpoints Ihres Unternehmens definieren die Erfahrung Ihrer Zielgruppe mit Ihrer Marke. Hier werden wir einige wichtige Marken-Touchpoints untersuchen, die Ihrem Unternehmen helfen:
- Unternehmen müssen mit ihren Touchpoints bei jedem Schritt der Customer Journey einen guten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Andernfalls kann ein schlechtes Kundenerlebnis dem Ruf und der Leistung einer Marke an jedem Kontaktpunkt schaden.
- Positive Marken-Touchpoints können zu erhöhter Kundentreue und positiver Mundpropaganda führen, was wiederum den Absatz und den Umsatz des Unternehmens steigert.
- Ein Unternehmen kann seine Markenbekanntheit steigern und einen soliden Ruf aufbauen, indem es an jedem Marken-Touchpoints konsistente und positive Erfahrungen bietet.
- Ein Unternehmen kann über Touchpoints Daten und Kundenfeedback sammeln, die dann Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern können.
- Eine effektive Marken-Touchpoint-Strategie kann einem Unternehmen helfen, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
Beispiele für Marken-Touchpoints
Je nach Art des Unternehmens und der Branche gibt es verschiedene Beispiele. Es gibt drei Arten von Marken-Touchpoints. Sie sind unten aufgeführt:
- Kontaktpunkte vor dem Kauf
- Kauf-Touchpoints
- Touchpoints nach dem Kauf
Lassen Sie uns einen kurzen Blick auf jeden Typ werfen.
- Kontaktpunkte vor dem Kauf
Touchpoints vor dem Kauf sind die verschiedenen Touchpoints, die ein Kunde mit einer Marke haben kann, bevor er einen Kauf tätigt. Marken können diese Touchpoints nutzen, um das Bewusstsein zu schärfen, Interesse und Begehrlichkeiten zu wecken und Kunden letztendlich zum Kauf zu bewegen. Einige Beispiele für Touchpoints vor einem Kauf sind:
- Werbung: Werbung ist ein gängiger Kontaktpunkt für Unternehmen, um das Interesse der Menschen an ihren Produkten oder Dienstleistungen zu wecken, bevor sie sie kaufen. Fernsehwerbung, Radiowerbung und Google-Suchanzeigen sind Beispiele für Werbung.
- Soziale Medien: Soziale Medien helfen Unternehmen, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und Beziehungen vor einem Kauf aufzubauen. Facebook, Instagram und Twitter sind Beispiele für Kontaktpunkte vor dem Kauf in den sozialen Medien.
- Website und Online-Präsenz: Websites können hervorragende Marken-Touchpoints vor dem Kauf sein, da sie umfassende Informationen über Produkte und Dienstleistungen bieten und den Kauf erleichtern.
- Mundpropaganda: Dies ist die informelle Kommunikation über ein Produkt oder eine Dienstleistung von einer Person zur anderen. Sie kann viele Formen annehmen, darunter Bewertungen in sozialen Medien, Influencer Marketing und Empfehlungsmarketing.
- Kauf-Touchpoints
Kauf-Touchpoints sind die verschiedenen Touchpoints, die ein Kunde mit einer Marke während des eigentlichen Kaufprozesses hat. Mit diesen Interaktionen können Marken den Kauf erleichtern und das Kundenerlebnis verbessern. Einige Beispiele für Kauf-Touchpoints sind:
- Verpackung: Die Verpackung ist einer der wichtigsten Marken-Touchpoints beim Kauf, da sie die Entscheidung des Kunden zum Kauf eines Produkts beeinflussen und ein angenehmes Markenerlebnis schaffen kann. Die Verpackung als Touchpoints beim Kauf umfasst das Branding, die Produktinformationen, das Auspackerlebnis usw.
- Willkommenspaket: Kunden erhalten nach dem Kauf ein Willkommenspaket. Es kann ein Produkthandbuch, eine Danksagungskarte, Werbematerialien und Markenproben enthalten.
- Umgebung: Dies kann sich sowohl auf das physische Geschäft oder den Ort beziehen, an dem der Kauf getätigt wird, als auch auf die Online-Umgebung oder die Website, auf der der Kauf abgeschlossen wird.
- Vertriebsmitarbeiter: Ein gut geschulter und kompetenter Vertriebsmitarbeiter bietet einen individuellen Service und hilft den Kunden, das perfekte Produkt oder die perfekte Lösung zu finden, was die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen kann.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm verändert.
- Touchpoints nach dem Kauf
Touchpoints nach dem Kauf beziehen sich auf die Kontakte und Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke nach Abschluss eines Kaufs. Diese Touchpoints können die Kundenzufriedenheit und zukünftige Käufe beeinflussen. Beispiele für Post-Purchase-Touchpoints sind:
- Loyalitätsprogramme: Treueprogramme sind hervorragende Marken-Touchpoints nach dem Kauf, weil sie Kunden für ihre Einkäufe belohnen. Zu diesen Touchpoints gehören exklusive Angebote und Aktionen, eine gestaffelte Mitgliedschaft, personalisierte Kommunikation und so weiter.
- Kundenservice: Der Kundenservice kann dazu beitragen, dass die Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind, und er kann ihnen helfen, eventuelle Probleme zu lösen. Einige Beispiele für Kundendienst-Kontaktpunkte sind Telefon- oder E-Mail-Support, Live-Chat, Support über soziale Medien usw.
- Produkterlebnis: Ein positives Produkterlebnis kann zu Kundenzufriedenheit, Loyalität und Mund-zu-Mund-Propaganda führen – allesamt wichtige Marken-Touchpoints.
- Nachfassaktion: Follow-up Outreach ist ein wichtiger Kontaktpunkt für ein Unternehmen nach dem Kauf, denn er ermöglicht es der Marke, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und Feedback zu ihren Erfahrungen einzuholen. Beispiele für Follow-up-Kontaktpunkte sind Umfragen, Re-Engagement-Kampagnen, Follow-up-Telefonate und so weiter.
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Wie hilft QuestionPro CX bei der Identifizierung Ihrer Marken-Touchpoints?
QuestionPro CX hilft Unternehmen dabei, Markenkontaktpunkte zu finden, indem es Kundenfeedback sammelt. Unternehmen können mit QuestionPro CX Umfragen erstellen und versenden, um herauszufinden, wie Kunden über die Marke denken und wie sie mit ihr interagieren. QuestionPro kann Marken-Touchpoints auf verschiedene Weise identifizieren:
Umfragen zum Kundenfeedback: QuestionPro ermöglicht es Unternehmen, Umfragen zu erstellen, in denen Kunden zu ihren Erfahrungen mit der Marke an verschiedenen Touchpoints befragt werden, z. B. zur Gestaltung der Website, zum Erlebnis im Geschäft, zur Produktverpackung und zum Kundenservice.
Kundensegmentierung: QuestionPro kann Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, welche Touchpoints für verschiedene Kundengruppen am wichtigsten sind, indem sie diese anhand von demografischen Daten, Verhaltensweisen und Vorlieben segmentieren.
Datenvisualisierung: Es bietet fortschrittliche Optionen zur Datenvisualisierung, mit denen Unternehmen schnell Muster und Trends im Kundenfeedback erkennen können, was es einfacher macht, wichtige Touchpoints zu identifizieren.
Durch den Einsatz von QuestionPro, um Feedback und Erkenntnisse von Kunden zu erhalten, können Unternehmen herausfinden, welche Touchpoints für ihre Kunden am wichtigsten sind und wo sie Verbesserungen vornehmen können, um ein besseres Markenerlebnis zu schaffen.
Fazit
Marken-Touchpoints spielen eine entscheidende Rolle beim Aufbau und der Aufrechterhaltung einer positiven und starken Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden. Eine Marke kann durch das Management und die Optimierung der Touchpoints ein konsistentes und positives Kundenerlebnis schaffen, das zu einer stärkeren Kundentreue und der Unterstützung der Mitarbeiter führen kann.
QuestionPro kann ein effektives Werkzeug für Unternehmen sein, die Einblicke in ihre Marken-Touchpoints gewinnen und ihre Kundenerfahrung verbessern möchten. Unternehmen können durch die Einholung von Kundenfeedback verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen zur Optimierung ihrer Touchpoints treffen.
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