Die Kunden verlassen Marken schneller als früher, das zeigen die Trends. Sie verlieren auf halbem Weg das Interesse, viel früher als die Marken es erwarten (wenn überhaupt)!
Dieser abrupte Verlust des Interesses an einem Produkt/einer Dienstleistung wird durch das geschärfte Bewusstsein und die höheren Erwartungen der Kunden dank der leicht zugänglichen Online-Ressourcen und des Einflusses der sozialen Medien angeheizt.
Die Kunden suchen nach mehr Engagement, mehr Wert und mehr unvergesslichen Erlebnissen. Die Verbraucher von heute wissen, dass sie die Wahl haben und sind nicht abgeneigt, so lange zu probieren, bis sie die Traummarke gefunden haben!
Dennoch ist eine hervorragende Customer Experience das einzige Unterscheidungsmerkmal, das einen informierten Kunden davon überzeugen kann, einer Marke treu zu bleiben. Ein CX-Ansatz, der für alle passt, täuscht niemanden mehr, und die Kunden erwarten zunehmend eine besondere Behandlung bei jeder Interaktion. Hier kommen die maßgeschneiderten Prozesse ins Spiel!
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Was ist eine Customer Journey Map?
Erstens: Die Customer Journey ist die Zusammenfassung all dessen, was Ihre Kunden in ihrer Beziehung zu einem Unternehmen erleben. Eine Customer Journey Map bedeutet, dass das Unternehmen in den Schuhen des Kunden spazieren geht! Sie ist eine visuelle Darstellung des gesamten Kundenerlebnisses – vom Anfang bis zum Ende.
Jede Customer Journey Map beginnt mit dem allerersten Kontakt, den Kunden mit Ihrem Unternehmen hatten, und das Ziel ist (immer), eine langfristige Beziehung aufzubauen. Das ist jedoch kein einfaches Ziel, und Customer Journey Maps versuchen zu verstehen, wie der Kunde tickt und was nicht. Sie sammeln Erkenntnisse, fördern eine kundenorientierte gemeinsame Sichtweise im gesamten Unternehmen und verstehen, wie man die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen kann.
Letztlich beantwortet die Customer Journey Map diese Frage: Wie bereiten wir uns darauf vor, unseren Kunden das Erlebnis zu bieten, das sie sich wünschen und das sie verdienen?
Wann braucht ein Unternehmen eine Customer Journey Map?
Um es einfach auszudrücken: Ein Unternehmen muss von Anfang an über eine Customer Journey Map verfügen! Aber ich muss zugeben, dass Customer Journey Maps nie fertig werden, da sie immer noch in Arbeit sind. So sollte es auch sein!
Sie können eine Customer Journey Map erstellen, sobald Sie über einige Daten verfügen und sich etwas Recherche leisten können. Die Abbildung der Customer Journey erfordert mehr als Intuitionen und Vermutungen, denn sie sollte durch solide Daten und Verhaltensanalysen gestützt werden.
Warum sollten Sie eine Customer Journey Map erstellen?
Warum sollten Sie also eine Customer Journey Map erstellen? Offenbar sind Unternehmen, die Zeit und Mühe investieren, um ihre Kundenerfahrungen aufzuzeichnen, um 55 % erfolgreicher bei Cross-Sales und Up-Sells. Genug gesagt!
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist eine einzigartige Gelegenheit für Unternehmen, sich in die Köpfe ihrer Kunden hineinzuversetzen und wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie eine Marke wahrgenommen wird. Sie werden Sie auch überraschen, indem Sie die Empathiekarte bei Ihren Mitarbeitern inspirieren und Klarheit darüber gewinnen, was die Käufer wollen und wie sie sich oft fühlen, wenn sie den Prozess durchlaufen.
Ihre Customer Journey Map kann so unkonventionell sein, wie Sie es wollen! Die einzige Regel ist, dass die Karte für diejenigen, die sie benutzen, einen Sinn ergeben sollte. Sie kann aus einfachen Haftnotizen bestehen, die Sie an die Wand Ihres Sitzungssaals hängen, und trotzdem gut funktionieren! Hören Sie sich dieses Webinar an, in dem wir erklären, wie Sie eine Customer Journey Map in nur einer Minute erstellen können, wenn Sie unter Zeitdruck stehen! Es gibt viel zu viele Unternehmen, deren Customer Journey Maps ein Loch in das Marketingbudget gebrannt haben, ohne dass sie etwas gebracht haben! Wer will das schon?
Mit einem angemessenen Verständnis und klaren KPIs können Sie Ihr Mapping sogar mit einer guten alten Excel-Tabelle erledigen! Sie lernen die Verhaltensmuster und Hindernisse der Kunden kennen und sind so in der Lage, bewährte Verfahren zu entwickeln und künftige Kundenbedürfnisse vorauszusehen. Ob mit oder ohne Schnickschnack, Customer Journey Maps müssen nur einer einzigen Regel entsprechen: Werden Lücken in der Kundenbetreuung identifiziert und mit effektiven Touchpoints gefüllt?
Erfahren Sie, wie Sie Ihr eigenes Customer Journey-Leinwand und laden Sie unsere Vorlage herunter.
6 Schritte zur Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey Map
Schritt 1: Erstellen Sie ein Profil Ihrer Kundenpersona
Das Verständnis der Buyer’s Journey beginnt mit der Identifizierung Ihres Käufers. Wie ist Ihr Kunde? Sie denken vielleicht, Sie kennen Ihre Kunden und deren Bedürfnisse, aber wie gut?
Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie mehr als nur ein oberflächliches Verständnis Ihrer Kunden haben. Google Analytics ist die naheliegendste Methode, um einige demografische und psychografische Daten über Ihren durchschnittlichen Kunden zu sammeln. Sie müssen an eine Customer Journey Map herangehen, indem Sie wie ein Kunde denken, nicht wie ein Angestellter der Marke!
Noch besser ist es, wenn Sie Ihre Kunden fragen, was Sie wissen müssen, und sie die Lücken für Sie ausfüllen. Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun. Von NPS über CSAT bis hin zu CES gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Feedback von Kunden zu sammeln und sie besser zu verstehen. Daten, die direkt von Ihren Kunden erhoben werden, geben außerdem Aufschluss darüber, wie sie auf Sie aufmerksam geworden sind, was sie dazu veranlasst hat, sich für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu entscheiden, und welche Hindernisse sie auf ihrem Weg zu Ihnen überwinden mussten.
Sobald Sie die erforderlichen Daten gesammelt haben, können Sie ein fiktives Kundenprofil erstellen, das Ihren Durchschnittskunden repräsentiert. Sie müssen nicht die Eigenschaften mehrerer Personen in eine Buyer Persona packen. Sie können mehrere Personas haben, die verschiedene Kundengruppen repräsentieren. Und mehrere Personas bedeuten, dass Sie auch Varianten von Customer Journey Maps haben. Eine Faustregel, die Sie sich merken sollten: Erstellen Sie eine Karte pro Persona.
Schritt 2: Definieren Sie die Verhaltensphase und identifizieren Sie ihre Ziele
Beginnen Sie aus der Sicht des Kunden und fangen Sie ganz am Anfang an – ganz am Anfang wäre, wie die Kunden auf Sie aufmerksam geworden sind.
Es gibt 5 verschiedene Phasen, die Ihr potenzieller Kunde durchläuft, und die Ziele, die Sie für jede dieser Phasen geplant haben, sind unterschiedlich. Die fünf Phasen sind Bekanntheit, Erwägung, Kauf, Bindung und Fürsprache.
Zwar durchlaufen die meisten Kunden alle diese Phasen auf die eine oder andere Weise, doch lässt sich dies nicht in einer linearen Reise von A nach B darstellen. Meistens gehen die Kunden einen Weg hin und her, durcheinander, zyklisch oder auf mehreren Kanälen, um zum Endpunkt zu gelangen. Daher ist es sinnvoll, das Verhalten für jede dieser umfassenderen Phasen getrennt darzustellen und jeder Phase ein Ziel zuzuweisen.
Wenn Sie Ihre erste Karte erstellen, ist es ein kluger Ansatz, die am häufigsten vorkommende Kunden-Persona auszuwählen und den Weg darzustellen, den sie typischerweise nehmen würde, wenn sie das erste Mal mit Ihnen in Kontakt tritt. Sie können die Karte nach bestimmten Marktsegmenten oder Phasen erstellen, aber es ist wichtig, dass Sie Ihre Berührungspunkte zielgerichtet gestalten (mehr dazu weiter unten) und feststellen, ob die Kunden ihre Ziele auf diesem Weg erreichen.
Hier ein kleiner Einblick, wie es bei einer Fluggesellschaft aussehen könnte:
Schritt 3: Listen Sie die Kundenkontaktpunkte auf
Wenn Sie die Reise Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht kennen, wie können Sie dann erwarten, dass Sie sie optimieren können?
Touchpoints sind alle Orte, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren können. Sie beziehen sich auf jeden Zeitpunkt, an dem Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt – in jeder Phase des Kaufzyklus, über jeden Kanal, zu jedem Zweck.
Es ist nichts anderes als eine durchgängige Karte der gesamten Customer Journey, vom ersten bis zum letzten Touchpoint. Der Sinn dieser Übung besteht darin, zu analysieren, wie effizient sie die Ziele erreichen, die Sie ihnen an jedem Touchpoint/jeder Phase gesetzt haben, und diese Punkte zu optimieren, um eine bessere Leistung zu erzielen.
Nicht alle Berührungspunkte sind gleich zu behandeln, denn einige haben einen entscheidenderen Einfluss als andere. So kann z.B. eine langweilige Lieferung das gesamte Einkaufserlebnis trüben! Allerdings können Sie es sich auch nicht leisten, irgendeinen Touchpoint völlig zu ignorieren – sie sind alle Gelegenheiten, Ihren Kunden zuzuhören und können genutzt werden, um die gesamte Reise reibungslos und nahtlos zu gestalten.
Schritt 4: Identifizieren Sie Schmerzpunkte
Wissen Sie, dass jeder Berührungspunkt zu einem Schmerzpunkt werden kann, wenn er nicht sorgfältig bedacht wird? Wenn Sie die Berührungspunkte in der Customer Journey kartieren, stoßen Sie unweigerlich auf Hindernisse und Straßenblockaden. Das Rückgrat der Erstellung einer Customer Journey Map zur Verbesserung der Kundenerfahrung besteht darin, dass Sie die Möglichkeit finden, diese Probleme zu lösen und die Hindernisse zu beseitigen, auf die Kunden auf ihrer Reise typischerweise stoßen.
Customer Journey Maps ermöglichen es Ihnen, vorbereitet zu sein, wenn nicht sogar proaktiv zu handeln. Sie können den Puls der Motivationen, Bedürfnisse, Reibungspunkte und Schmerzpunkte Ihrer Kunden fühlen und entsprechend planen.
CX-Experten raten Ihnen, sich diese Probleme zu eigen zu machen, denn nur diejenigen, die Sie anerkennen, werden am Ende auch behoben. Es ist auch eine gute Idee, sich Notizen darüber zu machen, was Sie derzeit richtig machen, die Erkenntnisse aus den Bereichen zu kopieren, in denen es hapert, und Wege zur Verbesserung zu finden.
Man kann sich leicht dazu hinreißen lassen, jeden dieser Berührungspunkte zu optimieren, nur um der Optimierung willen. Das Problem bei dieser Vorgehensweise ist, dass Sie von Ihrem ultimativen Ziel einer reibungsloseren Kundenbetreuung abkommen, die zu mehr Konversionen und Kundenbindung führen kann. Sie sollten es sich zweimal überlegen, bevor Sie sich für einen bestimmten Touchpoint entscheiden und die Reise verlängern, anstatt Ihre Kunden in den Trichter zu drängen. Ich sage es nur!
Schritt 5: Wählen Sie eine Reise und eine Karte
Eine Marke kann mehrere verschiedene Customer Journeys haben, und in dieser Phase wählen Sie die Journey aus, die Ihren Zielen am nächsten kommt. Endlich können Sie die Landkarte erstellen!
Einige Marken eignen sich besser für ein End-to-End-Modell der Customer Journey, während andere Marken feststellen, dass ihre Ziele besser mit einer Karte übereinstimmen, die sich auf einen bestimmten Teil einer bestimmten Reise konzentriert.
Meistens fallen sie unter eine dieser 4 Kategorien – Current State, Day-in-the-life, Future State und Blueprint Customer Journey Map.
- Aktueller Stand
Diese Art von Ist-Journey-Maps sind weit verbreitet und werden häufig von Unternehmen aller Art verwendet. Sie eignen sich am besten für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey.
Wie der Name schon sagt, geht es bei den Current State Journey Maps darum, wie Kunden derzeit mit Ihrem Unternehmen interagieren – sie visualisieren die Handlungen, Gedanken und Emotionen Ihrer Kunden im Moment. Sie zeigen die Risiken und Chancen des aktuellen Zustands auf und geben Aufschluss über Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern.
- Ein Tag im Leben
Das Day-in-the-Life-Modell konzentriert sich auf die umfassenderen Faktoren, die die Customer Journey beeinflussen, und visualisiert alles, was ein durchschnittlicher Kunde täglich erlebt, unabhängig davon, ob dies auf Ihre Marke zutrifft oder nicht. Dies ist eine großartige Möglichkeit, unerfüllte Kundenbedürfnisse anzusprechen, noch bevor die Kunden selbst wissen, was sie wollen!
Customer Journey Maps identifizieren typische Käufermuster in Bezug auf Ihr Unternehmen und liefern wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Kommunikation und Kundenbindung.
- Zukünftiger Zustand
Future State Customer Journey Maps sind zwar nützlich, aber die weniger beliebten Cousins der Current State Journey Maps. Der Schwerpunkt liegt hier auf der Vorhersage und dem Aufbau eines idealen Prozesses für die Kunden in der Zukunft. Dazu werden die Handlungen, Gedanken und Emotionen der Kunden bei ihren künftigen Interaktionen mit dem Unternehmen geschätzt.
Future State Customer Journeys werden am besten verwendet, um die Vision des Unternehmens zu veranschaulichen und CX mit den Zielen des Unternehmens für die Zukunft abzustimmen. Dieses Modell ist nützlich, um neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufzudecken.
- Blaupause
Diese auch als Service Blueprint Customer Journey Maps bezeichnete Karte ist ein Masterplan, der die Reise Ihres Unternehmens mit der Reise des Kunden zusammenführt. Das Blueprint-Modell, das auf einem der drei anderen Customer Journey-Typen aufbaut, ist eine fortschrittliche Karte, die ein einheitliches, unternehmensweites Verständnis dafür schafft, wohin Ihr Unternehmen gehen möchte.
Dies ist der Zwischenplan, der die Brücke zwischen einer Customer Journey Map und einer tatsächlichen organisatorischen Veränderung schlägt. Service Blueprint ist nicht nur eine vierte Art von Customer Journey Maps, sondern kann besser als ein Gegenstück für Mitarbeiter beschrieben werden.
LERNEN SIE ÜBER: Service Blueprint
Schritt 6: Bestimmen Sie die Vorgehensweise/empfohlenen Änderungen
Das Besondere an einer guten Customer Journey Map ist, dass sie Unternehmen hilft, dauerhafte Lösungen zu finden und eine höhere Kundenbindung zu erreichen. In diesem spannenden Webinar können Sie alles darüber erfahren.
Die Verfolgung des emotionalen und physischen Prozesses eines jeden Kunden ist eine mühsame Aufgabe, aber eine mit sicheren Auswirkungen auf die CX-Reise. Jetzt, da wir die Customer Journey in mundgerechte Phasen unterteilt und sichergestellt haben, dass jeder Schritt auf ein messbares Ziel ausgerichtet ist, müssen wir nur noch die Berührungspunkte umstrukturieren, um die Ziele schneller zu erreichen.
Ziel ist es, Produkte und Dienstleistungen zu verfeinern und den Erfolg der Kunden zu maximieren. Jede empfohlene Maßnahme und jeder Plan, der in diesem Schritt formuliert wird, wird durch reale Kundenerfahrungen gestützt und ist damit nahezu unbesiegbar. Hier schließt sich der Kreis der Karte!
Ich schließe ab…!
Customer Journey Maps müssen nicht unnötig kompliziert sein. Alles gesagt und getan: Die Karte ist sinnlos, wenn niemand sie benutzen will! Eine schlecht konstruierte Karte wird das Team nur verwirren und falsch ausrichten.
Wenn sie gut gemacht sind, können Customer Journey Maps organisatorische Silos überwinden und mehrere Abteilungen innerhalb des Unternehmens überbrücken, um nahtlos ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Sie können Ihrem Team einige Jahre lang gute Dienste leisten und bleiben über alle Entwicklungen hinweg ein langfristiger Aktivposten.
Customer Journey Maps sind auch nützlich, um den Erfolg einer Marke vorherzusagen und das Kundenverhalten zu prognostizieren, so dass Unternehmen im Voraus planen können. Letztendlich ist dies ein weiterer effektiver Weg, um Kunden personalisierte und relevante Erlebnisse zu bieten – genau das, was wir uns alle wünschen!
QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Tools für Kundenerfahrungen, die es gibt. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden mit der QuestionPro CX-Software noch heute.
