Dois conceitos fundamentais são frequentemente discutidos no dia a dia do marketing e no dia a dia do cliente. Esses termos são geralmente usados de forma intercambiável, mas representam diferentes aspectos da jornada do cliente, desde a reconfirmação inicial até a fidelização. Portanto, vamos falar sobre a Diferença entre funil de marketing e jornada do cliente.
Este artigo explorará ambos os conceitos, analisando suas etapas e, mais importante, as principais diferenças que os distinguem.
O que é um funil de marketing?
Um funil de marketing, frequentemente chamado de funil de vendas, é uma representação visual da jornada do cliente pelas várias etapas de uma estratégia de vendas e marketing. Pense nele como um guia visual da jornada do cliente pelas diferentes fases do processo de vendas e marketing.
É chamado de “funil” porque se assemelha a uma pirâmide invertida, larga no início e que vai se estreitando gradualmente, mostrando como os clientes em potencial diminuem à medida que você avança nesses estágios.
Etapas do funil de marketing
O funil de marketing consiste em várias etapas que representam a jornada do cliente, desde o conhecimento inicial do seu produto ou serviço até a compra. Essas etapas são as seguintes:
Conhecimento
Esta é a etapa do topo do funil. Nesta fase, clientes em potencial tomam conhecimento da sua marca ou produto. Eles podem descobrir mais sobre a sua marca por meio de vários canais, como mídias sociais, anúncios online, recomendações ou marketing de conteúdo. O segredo é capturar a atenção deles e deixá-los saber que você existe.
Interesse
Depois de conhecer sua marca, algumas pessoas demonstrarão interesse em saber mais. Elas podem interagir com seu conteúdo, visitar seu site, assinar newsletters ou seguir seus perfis nas redes sociais. O objetivo aqui é despertar o interesse delas e mantê-las engajadas.
Consideração
Nesta fase, os clientes em potencial estão considerando ativamente seu produto ou serviço. Eles podem ler avaliações e buscar mais informações. Conteúdos como comparações de produtos, estudos de caso e depoimentos de clientes podem ser particularmente eficazes nessa fase.
Intenção
Nesse momento, os clientes em potencial têm uma forte intenção de comprar. Eles podem ter adicionado produtos ao carrinho, solicitado um orçamento ou demonstrado algum outro sinal de que estão prontos para comprar. O foco aqui é aproximá-los da compra efetiva.
Conversão
O fundo do funil é onde a compra propriamente dita acontece. Os clientes concluem uma transação, que pode ser uma compra online, uma assinatura ou qualquer outra ação que contribua diretamente para a receita da sua empresa.
Lealdade
O processo pós-compra visa manter e aprimorar o relacionamento com o cliente. Esta etapa, muitas vezes negligenciada, é crucial. Envolve oferecer um excelente atendimento ao cliente, incentivar a repetição de compras e cultivar a fidelidade do cliente. Clientes fiéis podem se tornar defensores da marca e ajudar a atrair novos clientes.
Promoção
Clientes fiéis que estão encantados com seus produtos ou serviços podem se tornar defensores. Eles promovem ativamente sua marca por meio do boca a boca, das redes sociais, de avaliações e recomendações. Essa etapa de promoção também pode incluir programas de fidelidade ou incentivos para que os clientes indiquem outras pessoas.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é um conceito mais amplo que abrange toda a experiência de compra do cliente com a sua marca. Ela vai além das etapas que antecedem a compra e inclui as interações pós-compra e a forma como ele percebe sua marca ao longo do tempo.
Ao contrário do funil de marketing, a jornada do cliente não se limita a um único caminho linear; ela pode ser complexa e não linear.
Criar um mapa da jornada do cliente é um processo valioso para as empresas, pois as ajuda a projetar um modelo que visualiza toda a experiência do cliente, desde o contato inicial até o suporte pós-compra.
Etapas da jornada do cliente
As etapas do modelo de jornada do cliente podem ser relativamente flexíveis e não lineares, pois os clientes podem revisitar ou pular etapas com base em suas experiências e preferências únicas.
Aqui estão as etapas da jornada do cliente:
Conhecimento
A jornada começa quando um cliente em potencial toma conhecimento da sua marca ou produto. Esse conhecimento inicial pode vir de diversas fontes, como publicidade, plataformas de mídia social, recomendações boca a boca ou pesquisas online.
Consideração
Durante esta fase, o cliente pesquisa e avalia ativamente seu produto ou serviço. Ele pode compará-lo com alternativas, ler avaliações ou buscar recomendações de amigos ou comunidades online.
Avaliação/Decisão
Neste momento, o cliente está decidindo se deseja ou não fazer uma compra. Ele pode estar escolhendo entre a sua oferta e a de um concorrente, ou avaliando diferentes opções e pacotes que você oferece.
Compra
Este é o momento em que o cliente conclui uma transação, seja uma compra online, uma compra na loja ou qualquer outra forma de conversão. É o ápice do seu processo de tomada de decisão.
Experiência pós-compra
Após a compra, o cliente começa a experimentar seu produto ou serviço. Esta etapa é crucial, pois influencia a percepção geral da sua marca. Oferecer um excelente atendimento ao cliente, instruções claras e garantir a satisfação com o produto são essenciais.
Lealdade
Se o seu produto ou serviço atender ou superar as expectativas do cliente, ele poderá se tornar fiel. Clientes fiéis têm maior probabilidade de repetir compras e continuar interagindo com sua marca.
Defesa
Clientes fiéis que amam sua marca podem se tornar defensores. Sua defesa pode atrair novos clientes e ajudar a construir a credibilidade da marca.
Reavaliação
Alguns mapas da jornada do cliente podem incluir uma etapa de reavaliação. Após se tornarem clientes fiéis, eles podem decidir retornar à etapa de consideração para explorar novos produtos, atualizações ou marcas diferentes.
Qual é a diferença entre o funil de marketing e a jornada do cliente?
O funil de marketing ajuda a guiar o processo de conversão, enquanto a jornada do cliente oferece uma visão mais completa do relacionamento do cliente com a marca. Abaixo, uma tabela destaca as principais diferenças entre um funil de marketing e uma jornada do cliente:
| Emitir | Funil de marketing | Jornada do cliente |
|---|---|---|
| Definição | Um modelo linear que representa os estágios pelos quais um cliente potencial passa no processo de vendas. | Uma representação abrangente das interações e experiências de um cliente com uma marca durante todo o seu ciclo de vida. |
| Estrutura | Geralmente dividido em estágios como conscientização, consideração, conversão e retenção de clientes. | Pode ser um processo não linear e contínuo, não necessariamente dividido em etapas específicas. |
| Abordagem | Focado principalmente no processo de vendas e taxas de funil de conversão. | Ele se concentra na experiência geral do cliente e nas interações com a marca, incluindo pré e pós-venda. |
| Linear vs. Não linear | Geralmente é representado como uma sequência linear, onde os clientes potenciais passam de um estágio para o próximo. | Pode ser não linear, com clientes alternando entre estágios ou pontos de contato. |
| Pontos de contato | Enfatize os principais pontos de contato de marketing e vendas, como anúncios, landing pages e chamadas de vendas. | Considere todos os pontos de contato e interações, incluindo mídias sociais, atendimento ao cliente e uso do produto. |
| Medidas | Geralmente é medido em termos de taxas de conversão, taxas de abandono de funil e retorno sobre o investimento (ROI). | Ele é medido por meio da satisfação do cliente, fidelidade, Net Promoter Score (NPS) e valor geral da vida útil. |
| Período de tempo | Ele se concentra em um período de tempo mais curto, principalmente no período do contato inicial até a conversão. | Ele abrange todo o ciclo de vida do cliente, incluindo as fases de pré-compra, compra e pós-compra. |
| Propósito | Busca otimizar o processo de vendas e aumentar as taxas de conversão. | Busca melhorar a experiência geral do cliente, construir fidelidade e promover relacionamentos de longo prazo. |
| Táticas de marketing | Associado a estratégias de marketing para mover clientes potenciais pelo funil, como campanhas de e-mail e anúncios de retargeting. | Envolve uma variedade de estratégias, incluindo marketing de conteúdo, engajamento em mídias sociais e suporte personalizado ao cliente. |
Conclusão
Entender a diferença entre um funil de marketing e a jornada do cliente é crucial para desenvolver estratégias de marketing eficazes. Enquanto o funil de marketing oferece uma abordagem estruturada para converter clientes em potencial em clientes, a jornada do cliente se concentra no relacionamento duradouro entre sua marca e seus consumidores.
Encontrar o equilíbrio certo entre essas duas abordagens é essencial para o sucesso das suas ações de marketing. Lembre-se de que a experiência do cliente não termina com a compra; ela se estende à fidelidade e à defesa da marca, impulsionando o crescimento sustentável do negócio.
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