As organizações sempre enfatizaram a experiência do cliente e o valor que ela agrega. Da compra de um produto à interação pós-venda, tudo isso pode ser chamado de experiência do cliente. Por isso, é fundamental entender as opiniões dos consumidores em todos esses aspectos por meio de uma pesquisa de experiência do cliente.
A experiência do cliente é definida pelo quão bem você atende às expectativas dos seus clientes sempre que eles compram ou interagem com sua empresa.
Ao longo da jornada do cliente, muita ênfase é colocada nos pontos de contato — os momentos críticos desde o instante em que o cliente faz uma compra até os serviços prestados após a venda.
De acordo com um estudo, clientes satisfeitos com o serviço recebido de uma empresa tendem a comprar 147% mais do que clientes insatisfeitos. Isso comprova que uma boa experiência do cliente está diretamente relacionada ao faturamento da empresa.
Mas qual é a chave para a experiência do cliente? Existe outra maneira de entender como abordamos essa questão em uma organização? A resposta é simples: crie uma pesquisa de experiência do cliente para entender as expectativas de atendimento dos seus clientes.
O que é uma pesquisa de experiência do cliente?
Uma pesquisa de experiência do cliente permite que você entenda e capture as emoções de um cliente relacionadas à sua marca, produto ou serviço, com base na experiência vivenciada em diferentes pontos de contato — como compra, uso, solicitação de serviço pós-venda e muito mais.
Então, quando falamos sobre pontos de contato, estamos nos referindo ao mapeamento de toda a jornada do cliente.
Por exemplo, como marca, você pode querer monitorar a experiência do cliente desde o momento em que ele pensa na sua marca pela primeira vez até o momento em que retorna. Nesse processo, é essencial prestar atenção ao que os clientes têm a dizer sobre a sua marca em cada etapa.
Um exemplo disso é a integração da AeroCRS com a QuestionPro. Essa integração ajuda os clientes da AeroCRS a obter informações em tempo real antes, durante e depois do voo. Essa é uma maneira poderosa de analisar sua marca sob a perspectiva do cliente ao longo de toda a jornada do cliente.
Pesquisas de experiência do cliente analisam dados quantitativos de forma estruturada e consideram qualitativamente os resultados mais abertos. Ao criar essas pesquisas, as organizações devem garantir que suas análises sejam robustas: precisas e acionáveis.
Por que a experiência do cliente é importante?
Uma experiência positiva do cliente é fundamental porque os consumidores de hoje são extremamente exigentes. Se não estão satisfeitos com uma determinada marca, não hesitam em procurar uma alternativa.
Isso comprova como as percepções dos clientes sobre produtos fabricados no exterior mudaram devido à globalização.
De acordo com um estudo conduzido pelo Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, 80% dos americanos estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço para garantir uma experiência superior ao cliente.
Essas estatísticas indicam claramente que, quando se trata de medir o retorno sobre o investimento (ROI), os clientes não se abstêm de gastar mais e, se uma empresa for capaz de proporcionar uma experiência extremamente positiva ao cliente, sua receita tende a aumentar.
Vantagens das pesquisas de experiência do cliente
Pesquisas de experiência do cliente são importantes para que empresas e organizações entendam o que os clientes pensam sobre suas marcas e também para compreender melhor toda a jornada do cliente. Outros motivos importantes incluem:
- Ajuda a reter clientes: um cliente satisfeito é um cliente recorrente. Ao monitorar toda a jornada do cliente com sua marca, você pode antecipar se um produto ou serviço não está indo na direção certa. Mudanças eficazes podem ser implementadas imediatamente para garantir que você, como empresa ou organização, não perca clientes valiosos.
Compartilho com vocês algumas outras dicas para retenção de clientes.
- Ajuda a coletar dados para tomar decisões informadas: as melhores decisões de negócios são baseadas em dados, raramente na sorte. O feedback da experiência do cliente é um guia essencial para qualquer empresa ou organização. Ao coletar dados tangíveis, as empresas podem operar com mais eficiência e estar bem informadas sobre as preferências e escolhas de seus clientes.
- Ajuda a identificar os defensores da sua marca: ao usar uma pesquisa de experiência do cliente, você pode identificar os defensores da sua marca — os clientes que apoiam seu produto ou serviço. Ao realizar uma pesquisa Net Promoter Score, você pode identificar seu público-alvo e convertê-lo facilmente em promotores, enviando-lhes, por exemplo, e-mails ou SMS.
10 dicas para criar pesquisas de experiência do cliente
Coisas que você deve fazer:
- Estabeleça seus objetivos corretamente: a primeira pergunta que você deve responder antes de começar a elaborar sua pesquisa é: o que você deseja alcançar com ela? Você quer apenas um feedback ou uma avaliação de toda a experiência? Anotar seu objetivo trará clareza a todo o processo.
- Escolha a ferramenta certa: a plataforma QuestionPro é uma das soluções para avaliar a jornada do cliente. Ela conta com um painel em tempo real e um recurso de recuperação de detratores, que resolve problemas rapidamente para evitar o boca a boca negativo. Sua equipe de marketing vai adorar esse recurso.
- Selecione um modelo e personalize-o, se necessário: é sempre mais fácil trabalhar com modelos de pesquisa do que criar um do zero. Você também pode personalizar a pesquisa, usando logotipos e cores da sua marca para torná-la consistente com a identidade visual da empresa.
- Use perguntas abertas: de acordo com um estudo, perguntas abertas geram respostas melhores do que perguntas estruturadas. Isso proporciona uma compreensão mais profunda do cliente, pois as perguntas abertas permitem que os respondentes se sintam à vontade para se expressar.
- Revise sua pesquisa: ao terminar de elaborar sua pesquisa, certifique-se de que não haja pontas soltas. Revisar ajuda a revisitar o motivo pelo qual você criou a pesquisa. Teste-a com um grupo focal para entender melhor as possíveis respostas.
Coisas que você não deve fazer:
- Muitas perguntas: é simples: mantenha sua pesquisa curta e objetiva. Os respondentes detestam responder a pesquisas muito longas. Pesquisas com 5 a 10 perguntas bem selecionadas economizam tempo e esforço.
- Perguntas obrigatórias: você não pode esperar que seus entrevistados respondam a todas as perguntas da sua pesquisa. Se isso for exigido, terá um impacto negativo na sua taxa de resposta. Seus respondentes perderão o interesse e abandonarão a pesquisa no meio do caminho — ou até antes.
Aprenda a usar a lógica em pesquisas on-line para configurá-las de forma que os entrevistados respondam apenas às perguntas relevantes.
- Aprofundar-se demais nos dados demográficos: geralmente, fazer perguntas relacionadas a idade, gênero, educação etc. pode parecer uma boa opção. No entanto, incluí-las onde não são necessárias só torna sua pesquisa mais longa. Caso deseje incluir esses dados, é recomendável fazê-lo no final da pesquisa.
- Usar jargões ou termos técnicos: a pesquisa deve ser fácil de ler e simples o suficiente para ser entendida. É provável que seus entrevistados não estejam familiarizados com os termos técnicos usados pela sua organização. Utilizá-los só tornará as coisas mais difíceis para eles.
- Lembre-se de que estamos na “Era da Tecnologia”: ao testar sua pesquisa, certifique-se de testá-la em todos os dispositivos portáteis e outras mídias, como tablets, iPads, celulares Android, iPhones e laptops (Windows e Mac). Isso lhe dará uma ideia melhor de como a pesquisa será exibida e de sua legibilidade em diferentes dispositivos.
Agora que você leu o que fazer e o que não fazer, está definitivamente no caminho certo para criar e implementar sua pesquisa. Por último, mas não menos importante, não se esqueça de agradecer aos seus respondentes pelo valioso tempo e paciência.
Se você deseja implementar pesquisas de experiência do cliente ou do funcionário, não hesite em agendar uma demonstração on-line para esclarecer todas as suas perguntas.
