Clientes satisfeitos e fiéis são a espinha dorsal de qualquer negócio de sucesso. Atender às expectativas deles em todos os pontos de contato com sua marca garante uma experiência positiva com seus produtos e serviços. É por isso que, neste artigo, compilamos um guia para elaborar um plano de experiência do cliente eficaz. Continue lendo!
É essencial que você trabalhe com todas as áreas da sua organização e desenvolva um plano abrangente. Nenhum departamento pode garantir totalmente uma experiência incrível para o cliente, pois ele interage com diversos representantes de marketing, vendas, suporte, faturamento e muito mais, antes, durante e depois da compra.
Como criar um plano eficaz de experiência do cliente?
Este plano de experiência do cliente tem duração de três anos. Definir um prazo ajudará você a elaborar e executar um programa adequado.
É muito fácil perder o controle ou começar com todo o entusiasmo do mundo apenas para vê-lo desaparecer depois de algum tempo.
O primeiro ano: Definindo e afinando detalhes
O primeiro ano é crucial; você precisa de um plano concreto de experiência do cliente com o qual todos os departamentos estejam comprometidos. Cada área precisa estar envolvida no desenvolvimento do plano, pois uma excelente experiência do cliente é um esforço colaborativo.
Não deixe de registrar o feedback dos funcionários e clientes de todos os departamentos, abordar suas preocupações e encontrar soluções eficazes.
Implementação
Agora que você elaborou um plano de experiência do cliente com sua equipe, é hora de implementá-lo. Você tem todos os orçamentos, ferramentas e recursos necessários? Planeje suas etapas de acordo para garantir uma execução tranquila, sem sobrecarregar nenhum departamento.
Fechando o ciclo
Clientes irritados ou insatisfeitos representam seu maior risco de perda; eles mudarão para uma marca concorrente assim que surgir uma oportunidade.
Um cliente insatisfeito provavelmente contará a outros sobre sua experiência e poderá impactar seriamente o seu negócio. É melhor entrar em contato com clientes que tiveram uma experiência insatisfatória e resolver o problema imediatamente.
É ideal realizar uma pesquisa de satisfação do cliente após cada interação para obter feedback em tempo hábil. Você também precisa garantir que todas as reclamações sejam resolvidas adequadamente. Crie e atribua tickets de forma eficiente para reduzir o tempo de resposta.
A QuestionPro é uma das principais plataformas para gerenciamento da experiência do cliente, pois pode ajudar você a fechar o ciclo com seus detratores ou clientes insatisfeitos.
Várias organizações, de pequenas a grandes, obtiveram grande sucesso usando nossa ferramenta.
Análise
A análise de dados desempenha um papel fundamental no direcionamento e ajuste fino das iniciativas voltadas ao cliente. Ela permite identificar quais pontos de contato na jornada do cliente precisam ser investigados, quais áreas estão enfrentando desafios e muito mais.
Com a QuestionPro, você pode facilmente descobrir padrões com base no feedback do consumidor. Isso ajuda a isolar áreas problemáticas e implementar medidas corretivas rapidamente.
Segundo ano: Medindo a estabilidade
O primeiro ano agora se torna interessante, pois você configurou todos os processos e sistemas. Para o segundo ano de criação do seu plano de experiência do cliente, tenha em mente os seguintes parâmetros.
Analisar feedback
Muitas das ações básicas e importantes não mudarão desde o primeiro ano, mas agora é preciso analisar mais de perto o feedback dos clientes.
Se você deseja transformar clientes passivos e detratores do seu Net Promoter Score em promotores, precisa coletar o feedback deles e agir de acordo. É muito mais fácil convertê-los em promotores do que conquistar novos clientes, visto que você já tem um relacionamento com eles.
Avalie as tendências profundamente
Você pode ter identificado tendências no primeiro ano e tomado medidas adequadas.
Agora é hora de analisar mais de perto esses padrões e tendências. Como suas ações e novas iniciativas afetam essas tendências? Você percebe algum padrão recorrente? Agora que você possui dados históricos para tomar decisões mais embasadas, use-os para lidar com problemas persistentes.
GAP e análise de negócios
No primeiro ano, você deve procurar ativamente identificar lacunas e resolvê-las. No segundo ano, é importante analisar como essas mudanças afetaram a receita da sua empresa. Avalie seu indicador de satisfação do cliente, seu NPS e a receita para verificar seu desempenho em comparação com o ano anterior.
Ano dois vs. ano um
Ao final do segundo ano, observe como você se saiu em relação ao primeiro. Quantas reclamações de clientes foram resolvidas e qual foi o tempo de resposta? Analise seus sistemas, processos e recursos e veja se é necessário fazer alguma alteração, e por quê.
Se você realiza pesquisas regularmente, terá uma visão abrangente sobre estratégias e iniciativas dos clientes, permitindo ajustes mais precisos e fundamentados.
Terceiro ano: Replanejamento
Até esse ponto, você já terá aprendido muito com seus erros e também com os dados coletados ao longo de dois anos. Considerando tudo, é provável que muitas arestas já tenham sido aparadas. No entanto, ainda há trabalho a ser feito.
Reconsidere os pontos de contato
Com dois anos de dados em mãos, é hora de revisá-los e reconsiderar seus pontos de contato com o cliente. Quais deles causaram problemas ou geraram reclamações? Como você pode ajustá-los para garantir a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada do cliente?
Analisar esses pontos de contato permitirá identificar se há necessidade de novos sistemas ou recursos adicionais para assegurar o desempenho e a qualidade da experiência.
Realize uma auditoria de experiência do cliente novamente
Nunca é demais reavaliar processos, especialmente quando eles impactam positivamente o atendimento e a experiência do cliente.
Talvez a equipe de atendimento esteja se saindo muito melhor que a equipe de faturamento. O que pode ser feito para aprimorar áreas com desempenho inferior? Uma reavaliação e uma nova auditoria destacarão problemas que precisam de atenção, bem como aspectos que funcionaram tão bem que podem ser replicados em outros departamentos.
Replanejamento
O terceiro ano é o momento de começar a planejar os benefícios de um plano de experiência do cliente. Utilize as informações e os insights obtidos com a estratégia anterior e trabalhe para aprimorá-la continuamente. Um plano de experiência do cliente perfeito pode não existir, mas é possível buscar a excelência.
A QuestionPro pode ajudar você a gerenciar seu plano de experiência do cliente de forma eficiente. Quer saber mais sobre nossa plataforma? Agende uma demonstração e conheça melhor nossas ferramentas.
