A satisfação do passageiro é um dos principais fatores para o sucesso de qualquer companhia aérea e a estratégia de experiência do passageiro da American Airlines demonstra total consciência disso. Esse compromisso fica evidente nas diversas iniciativas e programas implementados ao longo dos anos para garantir experiências de viagem positivas e consistentes.
A dedicação da American Airlines à satisfação dos passageiros serve como uma lição valiosa para empresas de diferentes setores. Neste artigo, vamos explorar as principais estratégias da companhia voltadas à experiência do passageiro, como elas contribuem para a satisfação dos clientes e quais aprendizados podem ser aplicados para aprimorar a própria experiência do cliente.
Importância da satisfação dos passageiros na indústria do turismo e da aviação
A satisfação dos passageiros vai muito além de uma simples métrica de satisfação do cliente. Ela é um fator crítico que pode determinar o sucesso — ou o fracasso — de uma companhia aérea e de muitos outros negócios.
Os benefícios de priorizar a satisfação do passageiro são inúmeros. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem fiéis, recomendar a companhia aérea para outras pessoas e até atuar como verdadeiros embaixadores da marca.
Por outro lado, passageiros insatisfeitos podem gerar avaliações negativas e comentários boca a boca desfavoráveis, impactando diretamente a reputação da empresa e a decisão de compra de novos clientes.
Essas oportunidades — e também os riscos — podem passar despercebidos quando os pontos de contato críticos da experiência não estão claramente mapeados. Para obter uma visão mais clara sobre onde a experiência pode ser aprimorada ou comprometida, uma ferramenta extremamente útil é o mapa da jornada do cliente.
Esse mapa funciona como uma representação visual de todos os pontos de contato entre o negócio e o cliente, permitindo compreender melhor cada etapa da jornada do passageiro.
Mapa da experiência do passageiro da American Airlines
Para ilustrar esse conceito, foi criada uma jornada fictícia do passageiro, baseada nas estratégias e informações que a American Airlines compartilha em suas comunicações e em seu site institucional sobre a experiência do passageiro.
Esse mapa permite visualizar os principais pontos de contato e interações que a marca estabelece ao longo da jornada desse público.
Para aprofundar a análise e explorar outros possíveis pontos de contato ou ações estratégicas, apresentamos a seguir uma tabela com a análise completa.
ETAPA 01: CONSCIENTIZAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto problemático | Solução |
| Publicidade em redes sociais | Os clientes encontram anúncios da American Airlines em plataformas de mídia social. | Conhecimento limitado sobre os serviços e rotas da American Airlines. | Utilize recursos visuais atraentes e mensagens concisas para destacar os principais produtos e serviços da American Airlines. |
| Marketing por e-mail | Os clientes recebem campanhas de marketing por e-mail direcionadas. | Excesso de e-mails e conteúdo irrelevante. | Segmente listas de e-mail e envie conteúdo personalizado com base nas preferências do cliente. |
| Telas de publicidade em aeroportos | Os clientes reparam nos ecrãs publicitários da American Airlines nos aeroportos. | Falta de conhecimento sobre os serviços premium da American Airlines. | Destaque funcionalidades exclusivas, como o programa AAdvantage® e parcerias, em telas de publicidade. |
| Blogs de viagens online | Os clientes leem blogs de viagens que relatam experiências com a American Airlines. | Desejo por opiniões imparciais e experiências autênticas. | Faça parceria com blogueiros de viagem conhecidos por suas avaliações honestas e detalhadas. |
| Cartões-presente | Os clientes estão familiarizados com as opções de cartões-presente da American Airlines. | Incerteza quanto a oferecer experiências de viagem como presentes. | Promova a versatilidade e a conveniência do uso dos cartões-presente da American Airlines. |
| Sala de imprensa | Os clientes visitam a sala de imprensa da American Airlines para obter atualizações. | Acesso limitado a notícias oportunas e relevantes. | Mantenha a sala de imprensa atualizada regularmente com as notícias e comunicados mais recentes da companhia aérea. |
ETAPA 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto problemático | Solução |
| Site e aplicativo | Os clientes exploram o site e o aplicativo da American Airlines em busca de opções de voo. | Dificuldade em encontrar as opções de voo mais adequadas. | Implemente uma interface amigável com filtros de busca eficientes. |
| Avaliações de clientes | Os clientes consultam as avaliações de passageiros anteriores da American Airlines. | Preocupações com possíveis problemas de viagem. | Responda prontamente às avaliações negativas e tome medidas para recuperar o serviço prestado. |
| Sites de comparação de preços | Os clientes comparam as tarifas da American Airlines com as de outras companhias aéreas. | Preocupação com o custo da passagem aérea e a relação custo-benefício. | Ofereça garantias de igualdade de preços e destaque os benefícios adicionais de voar com a American Airlines. |
| Reembolsos | Os clientes analisam as políticas de reembolso da American Airlines. | Confusão ou atrasos no processo de reembolso. | Comunique claramente os procedimentos de reembolso e forneça suporte dedicado para dúvidas sobre reembolsos. |
| Assistente Virtual | Os clientes interagem com o assistente virtual da American Airlines. | Dificuldade em encontrar assistência em tempo real. | Aprimorar as funcionalidades do assistente virtual e fornecer suporte ao cliente ininterrupto. |
| Acessibilidade na Web | Os clientes apreciam os esforços da American Airlines em relação à acessibilidade na web. | Frustração com sites inacessíveis. | Garanta que o site seja acessível a todos os usuários, incluindo aqueles com deficiência. |
| Parcerias com companhias aéreas | Os clientes exploram as parcerias da American Airlines com outras companhias aéreas. | Desconhecimento sobre os benefícios das parcerias. | Destaque as opções de viagem ampliadas e os benefícios obtidos por meio de parcerias com outras companhias aéreas. |
ETAPA 03: CONVERSÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto problemático | Solução |
| Ofertas personalizadas | Os clientes recebem promoções personalizadas da American Airlines. | Me sinto sobrecarregado(a) por materiais de marketing irrelevantes. | Utilize a análise de dados para enviar ofertas personalizadas com base nas preferências do cliente. |
| Processo de reserva sem complicações | Os clientes reservam voos da American Airlines com facilidade. | O processo de reserva é complicado e demorado. | Simplifique o processo de reserva e ofereça uma experiência online perfeita. |
| Suporte multilíngue | Os clientes recebem assistência no idioma de sua preferência. | Barreiras de comunicação com o suporte ao cliente. | Fornecer suporte multilíngue por meio de representantes treinados. |
| Check-in | Os clientes desfrutam de um processo de check-in sem complicações. | Confusão ou problemas durante o processo de check-in. | Ofereça opções de check-in pelo celular e forneça instruções claras. |
| Experiência a bordo | Os clientes desfrutam de uma experiência agradável a bordo. | Incerteza quanto à qualidade dos serviços de bordo. | Destaque a conveniência e o conforto de voar com a American Airlines. |
| Extras da viagem | Os clientes exploram serviços adicionais para sua viagem. | Falta de conhecimento sobre os serviços adicionais disponíveis. | Promova seguros de viagem, serviços de concierge personalizados e descontos para aprimorar a experiência de viagem. |
ETAPA 04: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | Ponto problemático | Solução |
| Programa AAdvantage® (Programa de Fidelidade) | Os clientes participam ativamente do programa AAdvantage®. | Percepção de falta de recompensas e benefícios. | Melhore os benefícios do programa de fidelidade e introduza recompensas por níveis. |
| Cartão de Crédito American Airlines | Os clientes usam o cartão de crédito da American Airlines para acumular recompensas. | Falta de compreensão dos benefícios do cartão de crédito. | Instruir os clientes sobre como maximizar os benefícios de milhagem com o cartão de crédito. |
ETAPA 05: PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto problemático | Solução |
| Participação em redes sociais | Os clientes compartilham suas experiências com a American Airlines nas redes sociais. | Falta de incentivos para compartilhar suas histórias. | Promova concursos ou sorteios para incentivar os clientes a compartilharem suas experiências. |
| Programa de encaminhamento | Os clientes recomendam a American Airlines a amigos e familiares. | Falta de motivação para recomendar a companhia aérea a outras pessoas. | Implemente um programa de indicações com recompensas atraentes para indicações bem-sucedidas. |
| Depoimentos de clientes | A American Airlines divulga histórias de clientes em suas plataformas. | As histórias dos clientes não são ouvidas nem levadas em consideração. | Exiba ativamente os depoimentos de clientes em diversos canais de marketing. |
| Pesquisa de satisfação do cliente – Após a viagem | Os clientes participam de pesquisas pós-viagem, com opções para que os defensores da marca compartilhem seus depoimentos. | Formas limitadas de compartilhar comentários. | Implementar pesquisas pós-viagem para coletar ideias e sugestões dos clientes. |
Estratégias de excelência na experiência do cliente implementadas pela American Airlines
Como já vimos, a American Airlines busca constantemente novas formas de encantar seus passageiros, desde melhorias contínuas até estratégias mais sofisticadas de experiência do cliente. A companhia aérea é um excelente exemplo para empresas que desejam oferecer experiências memoráveis e consistentes.
A seguir, exploramos algumas das estratégias mais relevantes adotadas pela American Airlines, acompanhadas de uma breve análise para que possamos aprender com cada uma delas.
Variedade de planos e níveis de serviço
Com mais de dez tipos de pacotes, a American Airlines oferece uma ampla variedade de opções para atender diferentes necessidades e preferências dos clientes.
Desde cabines exclusivas e espaçosas para voos de longa distância até assentos mais básicos, porém confortáveis e acessíveis, a companhia desenvolveu essa diversidade para garantir que os passageiros possam escolher as comodidades que melhor se adequam às suas expectativas e ao seu orçamento.
Entretenimento a bordo e Wi-Fi
Viajar pode se tornar cansativo sem opções adequadas de entretenimento. Pensando nisso, a American Airlines disponibiliza centenas de filmes e conteúdos gratuitos para todos os passageiros, tornando a experiência de voo mais agradável.
Além disso, a Passenger Experience da American Airlines inclui a possibilidade de adquirir pacotes de Wi-Fi, permitindo que os passageiros verifiquem e-mails, acessem redes sociais ou façam pesquisas online durante o voo.
Privilégios prioritários
Para clientes premium, a American Airlines oferece uma série de benefícios exclusivos que elevam ainda mais a experiência de viagem. Entre eles estão:
- Check-in, inspeção de segurança e embarque mais rápidos
- Entrega prioritária de bagagens após o desembarque
- Assistência premium em partidas, conexões e chegadas, em mercados selecionados
Esses privilégios reduzem fricções e aumentam a percepção de valor ao longo de toda a jornada do passageiro.
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